專家傳真－新加坡樟宜機場的成功典範，所有機場都應效仿？

新加坡樟宜機場作為東南亞最大的交通樞紐之一，每周服務超過380個班次的運轉量，被許多公司視為發展機場技術和改善機場環境的理想藍圖。

每當我走進樟宜機場第4航廈時，除了驚嘆美輪美奐的建築設計之外，更深深折服於其中大膽的創新投資。借助行李自助託運機、自助服務機、先進臉部辨識科技等自動化自助服務系統，旅客可以輕鬆完成報到、行李託運、入境檢查和登機。同時，樟宜機場也採用了數據分析和物聯網解決方案來提供更準確、即時的機場營運狀況。

看到如此多的前端技術投入使用，我們很難不去想像未來科技可以帶給我們的無限可能性。

無法一體適用

儘管樟宜機場因其先進的自動化、一流的效率和屢獲殊榮的客戶服務而享譽全球，如果你以為所有機場都應該效仿它的科技革新模式，那就大錯特錯了。為什麼？因為每個機場都是獨一無二的。

機場的需求在很大程度上取決於獨特的旅客需求，因此我們可以合理地推斷，機場現在和未來的「數位化導向」將因營運規模的不同而有所差異。

為了更了解數位科技如何在幫助機場節約成本之餘，同時協助營運轉型，Amadeus委託Arthur D. Little進行了一項研究。該研究結果指出了多項在文化、組織架構方面的挑戰，而這些挑戰正是阻礙機場科技轉型的主因，其中包括無法辨識或無法衡量新科技所帶來的投資報酬。

雖然機場採用的技術程度難免存在差異，但日益增長的乘客需求、激烈的市場競爭加之有限的基礎設施限制和資金壓力，皆是多數機場共同面臨的現實挑戰。正是因為這種進退兩難的局面，機場才更應該採用新技術來解決一些成本昂貴、對機場品牌或企業聲譽造成直接影響的問題，比如：行李遺失和嚴重的航班延誤。

科技轉型的規劃藍圖

數位科技在營運方面為機場帶來的機會不言而喻。各種智慧服務與裝置協作以提高機場勞務的使用效率、生物辨別技術得以減少乘客的等待時間、大數據分析使機場能更準確的預測旅客流量並相應地分配人力資源。

事實上，全球各機場採用新技術的進度不同，這是很正常的。但最重要的是，無論規模大小，所有機場都應該制定其科技轉型的規劃藍圖。

給機場的實用建議

在此，我想提醒正在科技轉型的機場，幾個實用的考量因素，不論它們現在轉型到了哪一階段。

首先，具體明確和領導力是必不可少的。在資源有限的情況下，所有機場都必須打破組織隔閡，並且全體對於未來科技轉型能帶來的好處有清楚的了解。

其次，透過投資必要的技術以及與科技廠商的合作夥伴關係，機場可以更快速、持續地學習新的解決方案，使它們更容易進行實施風險與成本管理，最終在競爭中保持領先。

最後，對於機場來說，做好數位需求因應計畫也至關重要。這意味著機場不僅要做好員工教育，讓他們理解科技技術如何為每日的工作帶來價值，還要培養他們的數位技能與實力，以確保科技轉型能夠被順利實踐、取得成功。

毫無疑問，樟宜機場仍是現代機場的成功典範。其數位化策略或許確實打開了一扇通向未來的門，但這也同時啟發我們，無論機場規模如何，都應該制定一個針對其特定市場和業務需求的數位轉型策略，這才是樟宜機場給我們上的最有價值的一課。若機場要將此科技轉型帶來的助益擴散到整個旅遊產業，而這些好處包含：客戶體驗的改善、航空公司關係的經營、降低成本乃至於收入的提升，機場數位轉型計畫將會是最重要的基礎。

綜合以上，可以得出一個顯而易見的重要結論：數位化是、也必須是，機場品牌的核心基礎。