Zappos 創辦人謝家華辭世，年僅 46 歲！他留下的領導和服務哲學

《CNN》報導，Zappos 創辦人謝家華於美國時間周五去世，享年 46 歲。該公司發言人梅根．法齊歐（Megan Fazio）表示，謝家華在康乃狄克州（Connecticut）拜訪親友，因房屋意外失火而受傷。

科技媒體《TechCrunch》將謝家華形容為聰明獨特、富有遠見，總是對外界慷慨善良的人。從 1999 年創立 Zappos，秉持扁平化管理的精神，盡可能的授權、激勵員工，他的領導能力為公司創造巨大的增長，於 2009 年以 12 億美元的價格賣給電商巨頭亞馬遜（Amazon） ，2010 年營收逾 16 億美元。今年 8 月謝家華才卸下 Zappos 執行長一職。他在商業的世界證實了，以顧客和員工為依歸，能經營出一個力量強大的企業。

客人打電話來點 Pizza，賣鞋的 Zappos 怎麼回應？

幾年前，有一群人三更半夜回飯店，突然很想吃比薩，但是旅館已停止供應熱食。於是，有人打電話（受到旁人慫恿）到 Zappos 的客服去點比薩。客服人員乍聽有點吃驚，但很快鎮定下來，請客人稍候；兩分鐘後，她給了客人 5 家離飯店最近、還可以外送比薩的店家資訊。

Zappos 不是比薩店，它是全球最大的網路鞋店。那群半夜打電話「去亂」（點比薩）的人當中，有一位是 Zappos 執行長謝家華（Tony Hsieh）。至於打電話的人，則自此成了 Zappos 的忠實主顧。

謝家華在親筆撰寫的《想好了就豁出去》書裡提到，「老實說，我有點猶豫該不該把這個故事講出來，因為我真的不希望有人讀完這本書後，打電話到 Zappos 訂比薩……（但是這）可以說明我們的電話客服中心不預設應對腳本、完全授權員工去做他們認為對品牌有益的事，不管遇到的情形多罕見、多奇怪。」

以顧客體驗為依歸，形塑企業文化

初創的前 3、4 年，儘管營收年年成長，證明在網路上賣鞋子是可行的商業模式，Zappos 始終無法擺脫現金燒盡、公司隨時可能倒掉的陰霾。為了節省開支，Zappos 只得大砍市場開發費用。看似不幸，但也正因為如此，促使 Zappos 聚焦於熟客，設法讓他們一買再買。

「這個策略變成催化劑，促使我們把 Zappos 從賣鞋網站，蛻變成注重顧客服務和企業文化的公司，」謝家華寫道。然而，理念總是說的比做的容易。謝家華很快發現，雖然經營團隊常說「文化對公司很重要」，但究竟 Zappos 的企業文化是什麼？

一次下班後、十幾個同事出去玩，談到「如何找到符合 Zappos 文化的人」這個話題，觸發了請全體員工寫下自己對公司文化的理解、並集結成書的想法，「文化書」（culturebook）也就此誕生：內容由 Zappos 所有員工提供，每年更新版本，公司除了挑錯字，不會編輯或刪減。

藉由進一步界定企業文化，Zappos 更致力於將公司打造為營造最優異客服與體驗的品牌。因此，公司並未設定客服電話的平均處理時間，也沒有預擬應答腳本，一切授權員工自由發揮。甚至，當顧客來電詢問的鞋款正好賣完時，員工還必須在至少三個網路鞋店找出相關資訊，把有現貨的網站資訊提供給顧客。

當企業的經營理念清晰明確時，即使是把顧客介紹給競爭對手，或耗費更多心力服務顧客（客服接過一通近 6 小時的電話），都不會左右 Zappos 的堅持，因為關鍵在於讓顧客最快買到產品、享有美好的體驗，而不是在意一次交易的成功與否。

堅守核心價值，被購併依舊搞怪

「在 Zappos，文化永遠排第一位，」不僅形塑現有員工的言行舉止，也是新進員工的重要篩選標準。隨著公司日益擴張，必須招募更多員工，Zappos 繼編寫文化書之後，又歷時約一年，與全體員工共同討論出公司的「10 大核心價值」
。
「許多公司都有核心價值，但沒有真的認同，聽起來更像是在讀新聞稿。」隨著科技與環境的演變，謝家華體認到，品牌經營已經不能靠砸錢，因為關於公司的好評或惡評，隨時都能傳遍全球。因此，「什麼才是建立長期品牌的最好方法？兩個字：文化。只要營造正確的企業文化，其他如最優異的顧客服務、建立長期品牌、充滿熱情的員工與顧客，就會自然產生。」

2009 年 7 月 22 日，亞馬遜購併 Zappos 的交易正式簽約與宣布；在此之前，限於法令規定，必須一切保密。為了避免員工過度驚嚇，謝家華在同日寫信給全體員工，說明購併案始末，並自問自答許多員工可能會有的疑問，包括「工作會不會不保」「文化會變嗎」「管理高層會離開公司嗎」等，坦承保密行為的確有違公司「以開放的心胸和誠實的態度來溝通」的核心價值，但也期許員工發揮「擁抱並驅動改變」的核心價值，在變動中持續進化。

原本，Zappos 各部門主管以為員工知情後，一定很難認真工作；然而，儘管他們真的都嚇到了，也滿腹疑問，但是宣布後一小時內，就都繼續工作了。「我見證了一件不可思議的事，這也許是我們的員工擁抱和驅動變革的最佳實例，」謝家華寫道。

界定 Zappos 企業文化的 10 大核心價值

為了讓核心價值融入員工的日常行為、落實到公司的營運，Zappos 不但以核心價值做為聘用和解雇員工的標準，績效評估也與「員工的工作表現與決策，能否實踐公司的核心價值」密切連結。新進員工也必須接受培訓，了解公司的歷史、客服的重要性、公司的長期願景，以及企業文化的理念。

謝家華曾將 Zappos 表現漸入佳境，歸因於公司將資源投注於：客服、文化及員工的培養；其中又以文化居於中樞地位。而為了保護長期的文化，即使是才華洋溢、可立即為公司獲利做出貢獻的人，只要覺得對方與企業文化格格不入（例如，不夠謙虛），Zappos 便會婉拒。

1. 用服務傳遞「哇賽」（WOW）的驚喜感： 把事情做到與眾不同、超乎預期，而且不管做什麼都要讓對方感動。不管是對同事、顧客和夥伴，永遠都要「哇賽」更多人。

2. 擁抱並驅動改變： 想要保持領先，就要不斷變化，永遠不要接受或滿足現狀。

3. 製造樂趣，和一點點搞怪： 不想成為死氣沉沉的公司，想成為可以哈哈大笑的公司。每天工作都要追求樂趣和幽默、跳脫常規，變得更創新。

4. 要有冒險、創新、開放的精神： 大膽而不魯莽；如果還沒犯過錯，就表示還不夠冒險。不要自滿、也別認為事情本來就這樣，要勇敢走出舒適圈。

5. 追求成長，不斷學習： 無論變得多好，還是要努力工作。事情永遠不會做完，也永遠不會「做得好」。

6. 以開放的心胸和誠實的態度來溝通： 無論是跟主管、員工、顧客、供應商、生意夥伴，這種互動方式會帶來信任與忠實。

7.打造積極的團隊與家庭精神： 最好的團隊成員是看到問題時，會主動反應；無論出現任何挑戰，都會和團隊成員一起解決。好的團隊，在工作之外也能有好的互動。

8. 用更少做更多： 專注與認真，永遠要讓自己更有效率，努力找出把事情做得更好的方式。

9. 要熱情，要下定決心： 拒絕接受「不」或「這不會成功」的答案。熱情和決心會傳染，會激發別人也用相同的態度做事。

10. 要謙虛： 成長很快，不代表再無挑戰；無論發生什麼事，都應該尊重別人；無論看待自己或公司的成就，或是對待他人與供應商，都不該大小眼。