Zappos創辦人謝家華留給我們的禮物：「向全世界傳遞快樂」的經營哲學

重視享樂、忠誠度低、吃不了苦，這是一般人對Y世代的刻板印象。對許多企業來說，聘雇這群年輕人，讓他們膽戰心驚；與他們交手，更令人不知所措。

事實上，Y世代並非無法駕馭，他們願意拼戰，願意投入，也不怕吃苦，前提是：你要用對方法。

當一般企業還在計較工時、精算人力成本、苛求員工效率時，卻有一家公司，只要員工「快樂」。而且，奇妙的是，隨著員工愈來愈快樂，公司的營運也愈來愈好。

2000年，它的營收是160萬美元（約台幣4,700萬元），到了2008年，正式突破10億美元（約台幣295億元），8年內成長625倍！

這家不可思議的公司是"Zappos"，全球最大網路鞋店，員工大部份是Y世代。2009年，Zappos首次登上「全美百大最適合工作的企業」排行榜；2010年升到第15名，2011年，又上升到第6名。

驚人客服力，帶顧客一起high

外人第一次認識Zappos，一定是從它快樂的顧客開始。

在Zappos網站裡，有1,109個品牌、5萬多種款式的鞋子可供選擇；無論購買1雙或10雙，統統免運費。買了以後要是不喜歡，365天內，只要一通電話就可退回，Zappos不但全額退費，還幫你負擔運費。

此外，Zappos擁有龐大的客服部隊，24小時全年無休，沒有SOP（標準作業流程），平均12秒內可以與真人通話，不管你的問題是什麼，一律來者不拒。如果你想聊天，最高紀錄他們可以聊上5小時。不只如此，Zappos的極致客服，也到了匪夷所思的地步。

曾經，有位女士告訴客服人員，她想把買給丈夫的鞋子退回去，因為丈夫在車禍中過世了。隔天，她竟然收到Zappos寄來的安慰花束。

還有一則故事也廣為流傳。

某天深夜，一位Zappos的主管與朋友從夜店出來，飯店的客房服務已經休息，於是他和朋友打賭，打電話到Zappos客服中心，一定可以問到附近哪裡有深夜外送披薩。這位主管贏了。接電話的客服人員雖然有點疑惑，但還是在2分鐘內，幫他找到了附近的5家披薩店。

快樂管理1. 先把團隊變部落、同事變朋友

「哇！」當他們的顧客，夠快樂吧？肯定是。因為無微不至的客戶服務，讓Zappos的熟客比例高達75％，這些熟客的口耳相傳，又為它創造了更多顧客。