TECNICHE DI VENDITA:
L'ARTE DEL SAMURAI
Cosa è la tecnica? L’insieme dei processi codificati nel tempo rispetto ad un' arte, un mestiere, una professione o un’abilità.
Ogni abilità per funzionare al meglio richiede una tecnica, ovvero l’osservazione e lo studio dei migliaia di tentativi che hanno portato alla migliore probabilità di riuscita. Conciliando risultato, tempo e fatica.
Più diventi bravo nel compiere un’azione o svolgere un compito, migliore è il risultato che ottieni, con meno sforzo e in meno tempo.
Per questo per affinare una tecnica in qualsiasi ambito sono necessari:
Tempo
Ripetizione
Attenzione ai dettagli
Persistenza
Se pensi agli antichi samurai capisci immediatamente come ogni gesto, ogni colpo, ogni posizione, perfino l’abbigliamento e il modo di atteggiarsi richiede un rito, ripetuto infinite volte fino al raggiungimento di quella perfezione che esprime armonia.
Vale lo stesso se si vuole raggiungere l’eccellenza in uno sport, o in un’attività artigianale, nel canto, nella recitazione e così via.
Lo studio e l’affinamento di una tecnica è possibile in qualunque settore dell’attività umana, sia a livello personale che professionale. L’acquisizione di una tecnica o di un insieme di tecniche richiede in ogni contesto tempo e costanza, ma la padronanza delle stesse porta risultati di qualità.
Anche per i venditori le tecniche di vendita sono fondamentali.
Vendere è una disciplina e un’arte assieme, (quasi come l’essere un samurai) allo stesso modo delle altre discipline richiede:
Impegno
Studio
Tentativi
Costanza
Le tecniche di vendita sono il risultato di questi sforzi applicati al settore della vendita.
Le tecniche di vendita racchiudono l’insieme dei processi vincenti che un singolo professionista, oppure una squadra, ha elaborato con l’osservazione, lo studio strategico e la ripetizione consapevole di diversi tentativi per raggiungere risultati di vendita.
Alla base, naturalmente, è essenziale la conoscenza del settore, degli strumenti personali e professionali disponibili, la loro padronanza e la capacità di combinarli per creare quei processi che sono appunto le tecniche di vendita.
Le tecniche di vendita si sono evolute nel tempo con la società.
Vendere ha a che fare con le relazioni umane, se queste cambiano devono cambiare ed evolversi anche le tecniche che riguardano la professione.
Siamo passati infatti da un mercato dove l’accento era tutto sul prodotto ad un mercato dove l’attenzione va posta sulle persone.
Da una società dove le informazioni un tempo erano detenute da pochi a dove queste sono a disposizione di tutti.
Le tecniche di vendita riguardano in particolare:
COMUNICAZIONE
PERSUASIONE
LINGUAGGIO DEL CORPO
USO DELLA VOCE
SAPER PORRE DOMANDE
ORGANIZZAZIONE DEL TEMPO
FARE PROSPEZIONE
PROFILAZIONE DEI CLIENTI
Come è possibile evincere da questo elenco e come abbiamo anticipato, le tecniche di vendita più efficaci si concentrano quasi interamente sui rapporti interpersonali, sulla comunicazione persuasiva e sulla comprensione delle attitudini e delle caratteristiche personali dell’interlocutore.
Nel panorama di queste tecniche di vendita, la presentazione del prodotto è subordinata al lavoro di persuasione sulle persone, e il prodotto stesso può essere presentato in modo differente non soltanto a seconda delle necessità concrete del potenziale cliente, ma anche e soprattutto a seconda dei suoi tratti personali, dei canali di comunicazione su cui è necessario fare leva per sviluppare una comunicazione persuasiva. Naturalmente, nelle tecniche di vendita resta sempre essenziale la capacità di organizzazione e le fasi di analisi su clienti e prospect.
Le tecniche di vendita si inseriscono all'interno di un quadro più ampio che è il processo di vendita, il quale coinvolge un mix tra le cosiddette “soft skills” – che attengono all’intelligenza sociale ed emozionale dell’individuo – e “hard skills”, ovvero la tradizionale conoscenza tecnica e analitica del prodotto e del mercato.
In particolare:
- la conoscenza del prodotto
- la conoscenza del mercato
- la crescita personale
- l’aspetto psicologico ed emotivo
I 7 gradini dell’azione di vendita
PRODOTTO
Conoscenza del prodotto al fine di individuare le caratteristiche che rappresentano per il cliente un beneficio. Al cliente non interessa solo CHE COSA È, ma anche CHE COSA FA e soprattutto che cosa fa PER LUI.
Le tecniche di vendita più efficaci prevedono che la presentazione del prodotto sia declinata intorno ai benefici – o risultati – che il prodotto può dare al potenziale cliente, e che tali caratteristiche siano messe in rilievo attraverso i canali di comunicazione più efficaci per quel particolare cliente.
La presentazione di un medesimo prodotto non sarà la stessa per un cliente più analitico attento agli aspetti tecnici, o per uno più espansivo che ha meno interesse per i dettagli e per le spiegazioni minuziose.
PROSPEZIONE
Esplorare il territorio al fine di individuare la nostra tipologia di cliente e il modo per contattarlo.
Come suggerisce il nome stesso, la prospezione è il processo in cui vengono individuati i cosiddetti prospect, ovvero i clienti potenziali, e deve sempre includere la ricerca di informazioni di contatto e di dettagli sulle migliori modalità di approccio e di comunicazione.
Più saranno ricche le informazioni ottenute in via preliminare, e più le tecniche di vendita potranno essere affinate per raggiungere il risultato voluto.
APPROCCIO
L’approccio al cliente rappresenta, naturalmente, una delle fasi più importanti e delicate dell’azione di vendita.
Qui le tecniche di vendita di tipo persuasivo hanno un ruolo fondamentale, contribuendo a creare nel prospect una prima impressione di chi siamo, come siamo e cosa facciamo.
Come è noto, la prima impressione è essenziale, e difficilmente è possibile cambiarla in un secondo momento, soprattutto in un campo – quello professionale – in cui è raro avere seconde chances di contatto.
Nell'approccio è fondamentale evitare errori comuni come la fretta nel presentare i nostri prodotti: occorre invece lasciar passare il messaggio che siamo qui per aiutare il potenziale cliente, per dargli l’opportunità di migliorare il proprio business, interfacciandosi con persone competenti ed esperte nel proprio settore.
- Non siamo venditori
- Siamo informatori/consulenti
- Vendiamo noi stessi
- Vendiamo un appuntamento
- Vendiamo la possibilità di dare/ricevere informazioni. Per il cliente è un'opportunità
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CONSULENZA
La consulenza è una fase intermedia in cui le tecniche di vendita vengono finalizzate all'individuazione e definizione delle esigenze del cliente e alla proposta di soluzioni.
È in questa fase che si inizia a parlare dei prodotti e ci si avvicina a ciò che poi si concretizza nel contratto. La comunicazione persuasiva resta fondamentale e deve essere affiancata, in fase preliminare, alla capacità di raccogliere informazioni tramite cui è possibile fare emergere le necessità del cliente, al sapere porre domande, in sintesi alle tecniche di vendita più legate all'ascolto.
In un certo senso, questa fase è uno scambio continuo di informazioni e dati, di dubbi e risposte:
- Informare
- Acquisire informazioni e dati
- Definire o far nascere le esigenze
- Trovare la/le soluzione/i
- Illuminare il cliente
- Il metodo D.A.S.A.
◦ Definizione esigenza-problema (consulente)
◦ Accettazione del problema da parte del cliente
◦ Soluzione (consulente)
◦ Accettazione della soluzione da parte del cliente
OBIEZIONI
Prima della chiusura del contratto è naturale aspettarsi dal cliente una serie di obiezioni, che possono essere più tecniche o più di principio a seconda della psicologia dell’interlocutore.
Le obiezioni possono diventare un’opportunità in più per la vendita, se gestite correttamente, poiché danno spazio a nuove possibilità e, nel peggiore dei casi, possono essere usate come occasione per mostrare le proprie competenze nel settore. Impariamo a usare le tecniche di vendita di ascolto e di persuasione per gestire al meglio ogni obiezione.
- Effetto sul consulente
- Che cosa sono
◦ Vuoti che devono essere riempiti
◦ Richieste di chiarimenti
◦ Proteste
◦ Richieste di aiuto
CONTRATTO
La fase cruciale, anche se non quella conclusiva, del processo di vendita è la stesura e siglatura del contratto. Le tecniche di persuasione giocano un ruolo anche in questo step: in particolare, è essenziale declinare questa fase in termini propositivi, mai come un momento di cristallizzazione e chiusura.
Lasciare intendere al cliente che le opportunità iniziano – non terminano – col contratto. Dal punto di vista commerciale, è importante assumersi alcuni rischi di rifiuto per ottenere risultati all'altezza delle nostre aspettative.
- Essere propositivi
- Spesso non si vende perché "stranamente" non si propone il contratto
- Bisogna rischiare dei NO per ottenere dei SÌ
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POST VENDITA
La fase di post vendita, come ormai è noto, è cruciale nel processo di vendita tanto quanto le fasi contrattuali e pre-contrattuali.
Le tecniche di vendita giocano un ruolo importantissimo anche in questa fase: è essenziale continuare a “vendere” la propria competenza ed esperienza, a consolidare nel cliente l’idea che abbia fatto la scelta giusta nello sceglierci, a coltivare opportunità future.
Ma al di là dell’impatto sul cliente acquisito, una buona gestione della fase di post vendita può generare preziose referenze presso nuovi prospect.
- Occuparci del cliente anche dopo la stipula del contratto
- Questo genera fidelizzazione, e soprattutto referenze per la continuazione dell'attività
Per ciascuna di queste fasi esiste un COME, svolgere al meglio il compito o l’azione.
La tecnica è proprio questo "come", che va studiato e appreso proprio come ogni altra abilità al mondo.
Le tecniche di vendita fanno riferimento in definitiva al momento in cui ci relazioniamo con il cliente, quindi il modo in cui ci poniamo e mostriamo il nostro atteggiamento, in cui parliamo e gesticoliamo, in cui cerchiamo di comprendere l’altro con la nostra capacità di ascolto. Nel momento in cui cerchiamo di persuaderlo.
Tutte le tecniche di vendita coinvolte possono essere allenate e affinate proprio come qualsiasi altra competenza umana: essenziale è l’esperienza sul campo, la vera arena in cui le tecniche di vendita possono dare prova della loro efficacia e in cui è possibile raccogliere informazioni preziose su come potenziarle per raggiungere risultati sempre migliori. Ma le tecniche di vendita possono anche essere allenate al di fuori del contesto strettamente lavorativo: considerata la loro natura primariamente relazionale, psicologica e interpersonale, le tecniche di vendita possono essere applicate – e dunque affinate – anche nella vita quotidiana nei rapporti con amici, colleghi, parenti, oltre che nel contesto professionale di approccio al cliente. La chiave delle tecniche di vendita è infatti la persuasione, un principio che ci accompagna in tutte le sfaccettature dei nostri rapporti interpersonali. “Vendere se stessi”, le proprie opinioni e convinzioni è infatti un approccio che contribuisce al successo in tutti gli aspetti dell’esistenza, non soltanto sul piano lavorativo.
A tal proposito fanno da punto di riferimento i classici del settore come "Le Armi della Persuasione" di Robert Cialdini, un testo in cui vengono osservate le molteplici tecniche utilizzate dai migliori persuasori e viene delineato uno schema comune a tutte, centrato su sei principi fondamentali che risultano essenziali anche nelle tecniche di vendita. Ne nasce un modello quasi scientifico delle motivazioni profonde che muovono il nostro comportamento psicosociale, uno schema altamente attendibile la cui conoscenza è fondamentale sia per affinare le proprie armi di persuasione (tecniche di vendita), sia per difendersi da chi ne abusa. Scendendo nel dettaglio, i 6 principali strumenti per persuadere il proprio interlocutore:
- Autorità
- Riprova sociale
- Simpatia
- Scarsità
- Reciprocità
- Coerenza/impegno
Oppure quelle espresse da Richard Bandler nel suo "Engineering Persuasion", un libro che muove dalla Programmazione Neuro Linguistica (PNL) per arrivare a delineare le migliori tecniche di vendita per il successo commerciale. Gli autori del libro partono dall’osservazione delle abilità espresse dai migliori venditori del mondo, per trarre elementi comuni ed estrapolare in questo modo dei modelli da testare. Una volta comprovata l’efficacia delle tecniche di vendita osservate, le hanno potenziate e rese più veloci, per poi raccoglierle nel libro.
In particolare, le tecniche di vendita sono gli strumenti per capire cosa muove un acquisto. Le motivazioni di acquisto possono essere determinate da:
- un’esigenza
- un desiderio
- un problema
La scelta del cliente è per il 70% emotiva e per il 30% razionale, le persone scelgono emotivamente e confermano la scelta razionalmente.
L’idea di fondo contenuta in tutte le tecniche di vendita è quella di accompagnare il potenziale cliente in un percorso che dal contatto iniziale lo porterà infine alla decisione di acquisto.
Realizzare questo “accompagnamento”, in modo gentile ma efficace, è la caratteristica più importante dei migliori venditori. Un modo efficiente per realizzarlo è quello di suddividerlo in una successione di step definiti, dove ogni gradino, conducendo al successivo, avvicina sempre più il potenziale cliente all’acquisto finale.
Per ogni step è possibile prevedere le tecniche di vendita più efficaci per raggiungere l’obiettivo associato a quel gradino, e quindi impostare un sistema di misurazione che permetta di comprendere se l’obiettivo è stato raggiunto, quale tecnica ha dato il maggiore contributo, se è possibile migliorarne l’applicazione e se è il caso di coinvolgere altre tecniche di vendita in quella fase. Si delinea in questo modo un processo ben definito e organizzato, adattabile ad altre situazioni e dunque replicabile in modo quasi scientifico, in cui le tecniche di vendita – di per sé non quantificabili – risultano racchiuse in uno schema che ne rende misurabile l’efficacia. Un modello attendibile e rigoroso, profondamente improntato al risultato finale.
Quello che in definitiva rappresenta il processo della vendita, tradotto in un sistema misurabile, replicabile, migliorabile.