La segmentación por lealtad es clave para el éxito de un programa de cliente. Y es que no hay que olvidar que los clientes son individuos que tienen necesidades diferentes, así que al segmentarlos tendrás grupos de clientes con cualidades similares y podrás adaptar tus comunicaciones para atraer a los clientes de tus diferentes grupos.
La segmentación de clientes es clave para mejorar tu marketing y desarrollar relaciones más estrechas con los clientes. El propósito de la segmentación es poder interactuar con tus clientes y comprenderlos con mayor detalle. Esto significa que puedes dirigir tu marketing con más precisión y manejar el servicio al cliente de una manera más informada.
Estos aspectos ayudan a crear los mejores programas de recompensas por lealtad y te ayudan a poder promocionar a los clientes.
¿Qué es la segmentación por lealtad?
La segmentación por lealtad consiste en dividir tu base de clientes fans de tu marca en grupos en función de cómo interactúan y se comprometen con tu contenido.
La definición de «lealtad» puede ser diferente para cada marca, pero una medida clásica de la fidelidad es con qué frecuencia compran.
Hemos reunido nuestras ideas favoritas para segmentar su base de fans por las formas en que interactúan con el marketing por correo electrónico, ya que es más fácil seguir, medir y poseer las relaciones con los fans construidas a través del correo electrónico.
Relación entre la segmentación y los programas de lealtad
Lo último que quiere un cliente es sentir que es «sólo un número» para tu empresa. La segmentación te ayuda a crear un enfoque personalizado que hace que los clientes sientan que los entiendes. Esto, a su vez, hace que se sientan valorados, en parte porque los «conoces» lo suficientemente bien como para enviarles promociones relevantes que no les hagan perder el tiempo. La segmentación por lealtad ayuda a enriquecer un programa de fidelización de clientes.
Al segmentar a los clientes leales en grupos procesables, las estrategias de recompensas de lealtad pueden utilizarse para dirigirse a cada grupo. Algunos ejemplos de estrategias de lealtad son los puntos de bonificación, el servicio prioritario, el producto gratuito, etc.
Se pueden llevar a cabo campañas dirigidas a cada grupo de clientes para maximizar los ingresos. Por lo tanto, la segmentación por lealtad hace que las campañas sean más efectivas y dinámicas.
Ventajas de la segmentación por lealtad
La capacidad de acercarse a los clientes a un nivel más personal es una ayuda enorme a la hora de prestar servicio al cliente. Esto porque en lugar de que perciban que tratas de venderles, empiezan a ver que tratas de ayudarlos, y esto es muy poderoso para convertir una interacción potencialmente negativa en positiva.
Los clientes no olvidan la manera en que manejaste problemas anteriores, por lo que un servicio de atención al cliente excepcional a menudo puede ganarte un cliente para toda la vida, incluso si comenzaste con una mala impresión. Un programa de retención de clientes que se ocupe de este aspecto de forma proactiva ayuda a conseguir clientes recurrentes.
La segmentación por lealtad también ayuda a tu empresa a identificar qué clientes van a necesitar un cuidado adicional; por ejemplo, los nuevos clientes frente a los clientes establecidos, o los clientes satisfechos frente a los clientes con un historial de problemas.
Con esta información, estarás más preparado para gestionar el servicio de atención al cliente e identificar rápidamente qué problemas de los clientes pueden necesitar ser escalados inmediatamente.
Esta información puede ayudar a crear modelos de segmentación de clientes. Para afinar aún más estos segmentos, compara los hábitos de compra del cliente, incluida la frecuencia con la que compran y realizan sus pedidos, el valor medio de los mismos y el número de descuentos y de recompensas que utilizan. De este modo, puedes identificar al instante el costo de mantener las relaciones con estos clientes, para poder asignar mejor los recursos y el tiempo.
Otra ventaja de la segmentación por lealtad es una especie de cruce entre el marketing y la retención: al conocer a tus clientes y sus intereses, puedes introducir servicios y ventajas más adecuados para tus clientes que los servicios similares ofrecidos por tus competidores.
Esto puede incluir desde opciones de envío hasta programas de lealtad, entre otros. Si puedes satisfacer con exactitud las necesidades de un segmento de clientes, la decisión de comprarte a ti en lugar de a la competencia le parecerá al cliente algo obvio.
Un buen uso de la segmentación por lealtad también te proporcionará datos útiles que pueden ayudarte a estructurar tu programa de voz del cliente. Los segmentos pueden informarte sobre dónde colocar los niveles de lealtad, por ejemplo, te puede ayudar a saber cuánto debe gastar un cliente para convertirse en VIP. De este modo, puedes asegurarte de que los clientes ascienden por los niveles al ritmo que tú prefieras.
También puedes utilizar la segmentación para encontrar los puntos débiles de tu programa de lealtad. Por ejemplo, algo que puedes hacer es que tus clientes sientan que están ganando recompensas a buen ritmo para evitar que pierdan el interés.
Si tienes un número de clientes que hacen unas pocas compras iniciales y luego parecen desaparecer, esto podría ser una señal de que se están desanimando. Para ayudar a atraerlos de nuevo, podrías ofrecerles puntos de recompensa adicionales a este segmento o, si esto ocurre seguido, te recomiendo reformular todo tu programa de lealtad para que resulte más gratificante.
En conclusión, disponer de estrategias de segmentación ayuda a escalar el programa de lealtad de las empresas. Les permite enriquecer sus prácticas de marketing, sus políticas de servicio al cliente y su programa de lealtad empresarial para garantizar el valor de cada cliente.
Continúa siempre desarrollando diferentes tipos de segmentación y aprovecha nuevas oportunidades para ganar clientes que estén contigo toda la vida.
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