2011金牌服務大賞/PChome 24小時到貨無人能及|天下雜誌

2011金牌服務大賞/PChome 24小時到貨無人能及

網路購物只要專心一件事,「就是如何讓消費者最快拿到商品。」PChome營運長謝振豊篤定地說。 強調自己並未加快速度,PChome的秘密武器是二十四小時、三班制的台式服務精神。

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圖片來源:天下雜誌
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在台灣超過兩千億規模的B to C網路購物市場,PChome線上購物與博客來雙雄纏鬥。在本次金牌服務大賞的評比中,無論是滿意度、口碑等六大指標上,兩者都幾乎不相上下,但PChome靠著二十四小時到貨的服務效率,拉出了自己與第二名的距離。

「我們的二十四小時到貨率,是九九.九九%,」PChome營運長謝振豊說,現在甚至可以做到中午前下單、傍晚前就能送達。

PChome四年前推出震撼業界的二十四小時到貨服務,至今仍無人能複製超越。

過去,「PChome和Yahoo!奇摩購物中心對打,一場混戰,」網路原生服飾品牌lativ創辦人張偉強觀察,PChome當時只是以低價訴求的網購通路,直到效法Amazon建立物流倉儲系統、創新模式,「才真正令人可敬了起來。」

這種二十四小時、三班制的台式服務精神,靠的就是執行力,外商公司根本很難與之競爭。

每一秒就計算一次庫存量

「我們其實並沒有加快速度,」謝振豊自己解析PChome的成功之道,「而是拆解了供應鏈,減少物流時間的浪費。」

現在PChome上五十萬種商品,每一個品項,都是每一秒就計算一次庫存量。

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一有颱風動態,立刻進貨麻將;中元節將至,乖乖的數量絕對要比去年同期更多。數百位工作人員在桃園上萬坪的兩個大倉庫裡,以三班制、每班八小時,不斷用手推車走到不同的貨架前撿貨,務必讓每天上萬張訂單,都能以最快速度送到消費者手中。

網路服務的價值,來自供應鏈的效率。在實體世界,從製造商到通路商,每一次商品被轉手,成本就提升一次。網購服務不但要以精準的庫存控管,讓消費者買到便宜貨,更要讓消費者與生產者之間的傳遞過程,沒有延遲的空隙,滿足隨時購買、立即享用的需求。

衛生紙剩五張,點一下解決

「現代人生活太忙碌,很多事無法plan ahead(事先預備),網購的便利,就在打理消費者的日常所需,」謝振豊說,PChome賣出最多的品項,其實是衛生紙,消費者用到只剩五張,趕快上網點一下還來得及。

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因應高齡化社會,PChome今年初推出電話購物服務,只要一通電話,告訴客服姓名、電話、商品、地址,一樣可以購物。「不用加入會員,更不用填一堆資料,」謝振豊說。

從一開始,PChome就放棄令所有企業眼紅的顧客檔案(customer profile),不需加入會員,就能直接網路購物。「你去實體店家買東西,人家會問你今年幾歲、從事什麼職業、年收入多少嗎?」謝振豊反問。他認為網路購物只要專注一件事,「就是如何讓消費者最快拿到商品。」

除了二十四小時到貨,PChome還有不少創新服務,領先業界,包括首創線上分期付款、線上現金積點、信用卡紅利線上即時折抵等。用更快、更便利的方式,把實體購物享有的優惠,找來給消費者。

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現在,PChome帶著台灣產品與自己的服務系統出口。去年七月,「PChome全球購物」上線營運,近三十五萬種商品出貨到世界一○五個國家,台灣捕蚊燈賣到南美洲、不鏽鋼鍋賣到非洲。

「台灣商品的品質和價格,都有條件成為具有國際競爭力的『最適商品』,」謝振豊相信,PChome要把在小島上鍛鍊的一身武藝,透過網路把產品再賣到全世界。

在這個電子商務連年快速成長的數位時代,下一個令消費者驚喜的網購服務,又會是什麼呢?

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