【拉近顧客距離】滙豐設ConnectingViews平台 辦調查活動聯繫顧客增忠誠度
發布時間： 2021/04/22 12:54
最後更新： 2021/04/22 13:34
▲ 滙豐ConnectingViews日前舉行5周年慶祝活動，疫情下以視像形式舉行。
近年傳統銀行的產品和服務越來越同質化，未來最有力的差異化武器就是提升客戶體驗。香港傳統銀行巨頭之一的滙豐，面對香港金融市場競爭愈趨激烈，自然要在客戶服務上作出提升，才能在市場上站穩住腳。
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滙豐 （00005） 香港區財富管理及個人銀行業務客戶及市場策劃主管許長虹（Brian）日前接受本報訪問時提及，現今的「以顧客為中心」要求與往時不一樣，並非再是生產一些產品推出市場後，才聆聽客戶的想法；而是在製造服務或產品的初期，就要先與消費者合作。加上數碼化賦予公司能力可與客戶在網上即時聯繫，加強雙向的互動和溝通，提升顧客對品牌的忠誠度。
有見及此，滙豐在2015年成立名為「ConnectingViews」的網上意見分享互動平台，每1至2星期會進行一次調查。研究調查活動包括︰網上問卷、討論區、座談會等方式。
Brain透露，在設立平台後，能夠更加容易了解市場的需求。他舉例指，該企在2018年7月在平台上，進行了一次關於「Reward+」應用程式的調查，了解哪些功能可吸引到用戶使用，其後獲會員回覆指希望能增加：印花、與朋友分享積分等功能。其後業務團隊根據客戶的反饋意見，於2019年4月推出「獎賞錢分享」功能。功能啟動後六個月，該程式的下載數量增加了27％，而截止去年11月16日，下載量更已超過89萬。
設社區交流討論 提升客戶參與度
不過，Brian坦言在成立初期，客戶參與度並不高，所有調查都是「求其做完就算」。他強調，客戶參與度並不是自然而然的，也不是自動設置產生的。因此在初期需要不斷舉行新活動來作推動及溝通，吸引客戶參與，才能建立信任，並達到預期的效果。
他又指，要提升客戶的參與度，就必須採用促進真正互動的策略，如建立一個網上社區，讓客戶有更多的機會與公司人員互動，發表其想法。而且客戶之間可互相交流，企業也可從中了解市場趨勢。Brain透露，鑑於現時港人總是「機不離手」，滙豐正研發一個手機平台，讓客戶在「社區」平台上交流，預計將會在今年第三季正式推出。
參與日常工作 建立忠誠客戶基礎
滙豐提供的資料顯示，目前ConnectingViews會員已超過5,000人，從事批發零售貿易業的Idy Wong是其中一員。Idy接受本報訪問時坦言，銀行間所提供的產品與服務差異很小，所以自己會選擇一些重視與客戶建立良好關係的銀行。
Idy透露，自己曾參與一次圓桌會議，以輕鬆聊天的方式談論滙豐的服務，「那時候剛好提及滙豐卓越理財需要找活動代言人，匯豐便讓我們提供意見。」資料指出，當時超過400名ConnectingViews會員加入討論，最後團隊根據會員的選擇，邀請了楊尚友及陳慧嫻擔任代言人。而在活動結束後，卓越理財的客戶數量錄得28%的增長。
Brian強調，讓客戶真正地參與企業的日常工作中，才是建立忠誠客戶基礎的最重要的一步。
記者：曾曉汶
