Was ist direkter Kundenkontakt? Alles, was Sie über die Arbeit mit direktem Kundenkontakt wissen sollten

Egal, für welchen Berufsweg man sich entscheidet, entwickelt man im Laufe der Zeit eine Reihe von notwendigen Fertigkeiten.

Manchmal geht es dabei hauptsächlich darum einen einschlägigen Wissensfundus auszubilden. So müssen Ärzte beispielsweise so viel wie möglich über die menschliche Gesundheit und ihre medizinischen Fachgebiete lernen.

Menschen, die sich dafür entscheiden, eine Rolle mit direktem Kundenkontakt zu ergreifen, müssen Fertigkeiten erlernen, bei denen es sowohl darum geht, bestimmte Charaktereigenschaften auszubauen, als auch darum, sich Faktenwissen anzueignen.

Wer anderen gerne hilft, zieht oft eine große Genugtuung aus der Arbeit mit Kunden. Aber jeder, der sich überlegt, ob er eine Karriere ansteuern sollte, in der er mit Kunden direkt interagiert, muss über Folgendes Bescheid wissen:

• Was mit der Arbeit im direkten Kundenkontakt verbunden ist
• Wie man sich die richtigen Fertigkeiten aneignet, um sie gut zu machen

Bedeutung von direktem Kundenkontakt

Beim direkten Kundenkontakt steht die Nähe zum Kunden im Vordergrund.

Dabei interagieren manche Mitarbeiter in Rollen mit direktem Kundenkontakt auch an mehreren Berührungspunkten einer Customer Journey mit den Kunden: am Anfang, wenn diese sich noch nicht entschieden haben, etwas bei Ihnen zu kaufen, bis Jahre später, wenn sie schon lange zu Ihrem Kundenstamm gehören.

In der Realität können die Rollen mit Kundenkontakt ganz unterschiedlich aussehen und die Merkmale der Rollen variieren erheblich. Doch alle sind für das Markenimage und den Gesamterfolg eines Unternehmens von entscheidender Bedeutung.

Die verschiedenen Rollen mit direktem Kundenkontakt

Welche Funktionen in Ihrem Unternehmen zu den Rollen mit direktem Kundenkontakt zählen, hängt von Ihrer Branche ab.

Im Hotel- und Gaststättengewerbe gehören dazu etwa Bedienungskräfte, Bartender, Portiers, Concierges und Rezeptionisten. Im Einzelhandel fallen kaufmännische Angestellte und Vertriebsmitarbeiter in diese Kategorie. Techniker im Außendienst, Mitarbeiter im IT- Support und alle Verwaltungsangestellte, die Anrufe annehmen und Termine vereinbaren, sind ebenfalls Mitarbeiter mit direktem Kundenkontakt.

Die meisten Rollen mit Kundenkontakt beziehen sich auf die Interaktion mit externen Kunden, also mit den Menschen, die für die Produkte und Dienstleistungen eines Unternehmens bezahlen. Manchmal kann man dabei auch diejenigen miteinbeziehen, die sich um die internen Kunden kümmern. Wenn man diese Definition anwendet, arbeiten auch HR-Mitarbeiter in Rollen mit direktem Kundenkontakt.

Die Kategorie ist also sehr breit gefasst und beinhaltet viele unterschiedliche Berufsbezeichnungen. Aber am offensichtlichsten ist der direkte Kundenkontakt bei allen Mitarbeitern des Kundenservices. Die entsprechenden Rollen und Funktionen sind beispielsweise (aber nicht ausschließlich):

• Kundenservicemitarbeiter – Customer Service Agents
• Fachkräfte im Kundenservice – Customer Service Specialists
• Kundensupportmitarbeiter – Customer Support Representatives
• Kundenadvokaten – Customer Success Managers
• Techniker im Kundensupport – Customer Support Engineers
• Kundenbetreuer – Customer Care Operators
• Koordinatoren für den Kundenservice – Client Services Coordinators
• Verantwortliche für Kundenkontakte – Customer Liaison Officers
• Fachkräfte für die Kundenbeziehungen – Customer Relationship Specialists
• Supportmitarbeiter im Call Center – Call Center Agents
• Rezeptionisten – Receptionists
• Firmenkundenbetreuer – Account Executives
• Kassierer – Cashier
• Fachkräfte für den Mitgliederservice – Member Services Specialists
• Mitarbeiter im technischen Support – Technical Support Representatives
• Kundenservicemitarbeiter für soziale Medien – Social Media Customer Care

Die Details der unterschiedlichen Rollen variieren zwar, aber bei allen geht es darum, sich um die Kunden zu kümmern und dafür zu sorgen, dass ihre Erfahrung mit der Marke positiv ausfällt.

Welche Fertigkeiten werden im direkten Kontakt mit Kunden benötigt?

Vielleicht liegt es in Ihrem Verantwortungsbereich, neue Kundenservicemitarbeiter einzustellen. Vielleicht überlegen Sie sich aber auch gerade, selbst eine Karriere im direkten Kundenkontakt einzuschlagen. So oder so: Es lohnt sich, sich damit zu beschäftigen, was dafür nötig ist, um diese Rollen erfolgreich auszufüllen.

Viele der Kompetenzen, die dafür sorgen, dass jemand sich gut für den Kundenservice eignet, gelten auch für ein breiteres Spektrum an Positionen.

Eine erfolgreiche Arbeit im direkten Kundenkontakt erfordert Fertigkeiten in den folgenden Bereichen:

• Kommunikation

  Gute Kommunikation ist in allen Rollen mit direktem Kundenkontakt unerlässlich. Das schließt sowohl die kanalübergreifende schriftliche Kommunikation in Live-Chat, E-Mails und den sozialen Medien mit ein, als auch die mündliche Kommunikation am Telefon oder im persönlichen Kontakt.

  Je nach Rolle muss man eventuell in einer bestimmten Form der Kommunikation besonders gut sein. (So sollten Mitarbeiter im Call Center beispielsweise hervorragend mündlich kommunizieren können.) Aber jeder, der im direkten Kontakt mit Kunden steht, profitiert davon, sowohl seine schriftlichen als auch mündlichen Kommunikationsfertigkeiten möglichst weiterzuentwickeln.

• Recherchekompetenzen

  Die besten Mitarbeiter mit direktem Kundenkontakt sind neugierig und bestrebt, alle nötigen Fertigkeiten proaktiv zu lernen. Das bedeutet etwa, alles über eine neue Branche zu lernen, wenn man für eine bestimmte Rolle angestellt wird, oder intensiv nachzuforschen, um ein spezielles Kundenproblem zu verstehen.

  Zu wissen, wie man effektiv recherchiert, ist also für alle mit direktem Kundenkontakt eine nützliche Fertigkeit.

• Problemlösung

  Die meiste Zeit verbringt ein Kundenservicemitarbeiter mit der Lösung von Problemen. Dabei muss man nicht nur bereit sein, Zeit und Recherche in die Problemdiagnose zu investieren, sondern auch herauszufinden, wie man das Problem am besten löst. Wer Spaß an dieser Herausforderung hat, blüht in Rollen mit direktem Kundenkontakt mit größerer Wahrscheinlichkeit auf.

Was macht eine Person erfolgreich im direkten Kundenkontakt?

Es gibt nicht die eine Persönlichkeit, die sich für jede Rolle im direkten Kundenkontakt ideal eignet. Dennoch lässt sich sagen, dass diejenigen, die diese Rollen besonders gut ausfüllen, einige gemeinsame Charaktereigenschaften besitzen.

Die folgenden Persönlichkeitsmerkmale sind dabei besonders wichtig:

• Geduld

  Mitarbeiter im direkten Kundenkontakt müssen häufig Geduld aufweisen, um ihre Arbeit gut zu machen.

  Jede Woche sehen sie sich mit wütenden Kunden konfrontiert, ganz zu schweigen von den komplexen Problem, für die es keine schnellen und unkomplizierten Lösungen gibt. Sie müssen einen rauen Umgangston und frustrierende Probleme aushalten können, was ihre Arbeit nicht gerade leichter macht. Geduld ist dann essenziell und manche Leute besitzen von Natur aus einfach mehr davon als andere.

• Empathie

  Empathie ist die Fähigkeit, die Gefühle anderer zu verstehen und sich in sein Gegenüber hineinzuversetzen. Ein volles Verständnis dafür, was ein Kunde gerade durchmacht, und für die Gefühle, die mit einer Erfahrung einhergehen, erleichtert das Helfen. Mitarbeiter im direktem Kundenkontakt mit einem hochentwickelten Empathievermögen bringen ein solches Verständnis am besten auf.

• Humblidence (Wortschöpfung, dt. etwa: Demutssicherheit)

  Wundern Sie sich nicht, wenn Ihnen das englische Wort nichts sagt. Das liegt einfach daran, dass es sich um einen der zentralen Werte von Zendesk handelt und das Wort intern geprägt wurde. Es geht dabei darum, die richtige Mischung aus Demut (humbleness) und Selbstsicherheit (confidence) auszutarieren.

  Um in einer Rolle mit Kundenkontakt richtig aufzugehen, benötigt man das Selbstvertrauen, dass man es schafft, anderen zu helfen, aber auch die Demut und Bescheidenheit, damit man begreift, dass ihre Bedürfnisse nichts mit einem selbst zu tun haben. Wer diese Balance findet, kann Kunden gut helfen.

5 Möglichkeiten zur Verbesserung der eigenen Fähigkeiten beim direkten Umgang mit Kunden

Viele Fertigkeiten und Fähigkeiten sind nicht bei allen Menschen gleich stark angelegt. Wie schaffen Sie es also, Ihre Kompetenzen optimal weiterzuentwickeln, wenn Sie in einer Rolle mit direktem Kundenkontakt arbeiten möchten?

Auch wenn Sie sicher viele Fachbücher oder Kurse über den Kundenservice finden könnten, die versprechen, Sie mit allem notwendigen Wissen auszustatten, eignet sich ein proaktiverer Lernansatz am besten.

1. Sehen Sie sich nach Gelegenheiten um, anderen zu helfen

   Eine der besten Trainingsmöglichkeiten für die Customer Experience ist, anderen zu helfen.

   Sie könnten etwa ein Ehrenamt in Ihrer Stadt übernehmen, das den Kontakt mit Menschen erfordert. Oder vielleicht fällt Ihnen auf, dass ein Freund gerade mit vielen verschiedenen Verpflichtungen überfordert ist. Dann könnten Sie ihm unter die Arme greifen.

   Wann immer sie jemandem aktiv Hilfe anbieten, ganz egal, ob es sich um einen Freund oder eine fremde Person handelt, verbessern Sie Ihre Kompetenzen beim Lösen von Problemen. So machen Sie sich besser fit für den Kundenservice, als Sie das in einem theoretischen Kurs könnten.

2. Lesen Sie Romane

   Forschende haben herausgefunden, dass man seine Empathiefähigkeit durch das Lesen von Romanen verbessern kann.

   Wenn man sich in erfundene Charaktere hineinversetzt und mit ihnen denkt und fühlt, ist das eine gute Übung, um sich mehr Empathie anzutrainieren. Wer also besser darin werden möchte, mit Kunden zu interagieren: Auf zur Bücherei und her mit den Geschichten!

3. Lernen Sie die Branche kennen

   Damit Sie Kunden effektiv helfen können, benötigen Sie eine Menge Fachwissen. Wenn Sie zum Beispiel IT-Support bieten, sollten Sie alles über mögliche Probleme Ihrer Kunden lernen. Wenn Sie in einem Hotel arbeiten, sollten Sie die Stadt und die Gegend wie Ihre Westentasche kennen.

   Dabei hängen die Einzelheiten immer davon ab, was Sie genau arbeiten. Aber für jeden (zukünftigen) Mitarbeiter im direkten Kundenkontakt ist es wichtig, sich die Zeit zu nehmen und mehr über die Dinge zu lernen, die Ihre Kunden interessieren und bei denen sie Hilfe benötigen.

4. Werden Sie zum Heimwerker und starten Sie ein DIY-Projekt

   Nehmen Sie sich selbst kaputter Gegenstände im Haushalt an, suchen Sie nach den Ursachen und reparieren Sie sie selbst. Oder nehmen Sie alte und unbenutzte technische Geräte auseinander und setzen Sie sie wieder zusammen.

   Probleme zu diagnostizieren und zu lösen, ist ein zentraler Aspekt, wenn es darum geht, Kundenzufriedenheit zu erlangen. Wenn Sie diese Fertigkeiten im täglichen Leben üben, werden Sie auch besser darin, Ihre Kunden zu unterstützen.

5. Achten Sie auf Ihre eigenen Customer Experiences

   Es ist viel leichter, sich in Kunden hineinzuversetzen, wenn Sie daran denken, dass auch Sie einer sind. Jeder, der beruflich im direkten Kontakt mit Kunden steht, steht selbst auch oft genug auf der anderen Seite.

   Wenn Sie den Kundensupport für ein Produkt anrufen, das Sie selbst nutzen, oder wenn jemand versucht, Ihnen etwas zu verkaufen, dann achten Sie genau darauf, wie es sich für Sie anfühlt, was Ihr Gegenüber tut. Was an seinen Handlungen bewirkt, dass die Erfahrung für Sie positiv ist? Und wenn die Erfahrung negativ ist, woran liegt es dann?

Eine überzeugende Kundenstrategie steht und fällt mit den Mitarbeitern im direkten Kundenkontakt

Jede Interaktion eines Menschen mit einem Unternehmen trägt zu seinem Gesamtbild der Marke bei. Jedes Mal, wenn diese Personen eine Erfahrung mit jemandem in einer Rolle im direkten Kundenkontakt haben, betrachten sie diese als Vertreter des Unternehmens.

Das kann entweder gut oder schlecht sein: Es hängt ganz davon ab, wie gut diese Mitarbeiter ihre Aufgaben wahrnehmen. Eine einzige negative Interaktion kann einen fatalen Effekt haben. Die Hälfte aller Kunden sagen laut Bericht von Zendesk zu den Customer Experience-Trends, dass das schon reicht, damit sie zu einer anderen Marke wechseln. Werden daraus zwei schlechte Erfahrungen, sind schon 80 % der Kunden bereit, zur Konkurrenz überzulaufen.

Wenn es die Mitarbeiter im direkten Kundenkontakt jedoch schaffen und zu einer hervorragenden Customer Experience beitragen, dann kann daraus Kundenbindung wachsen. Und 52 % der Kunden im Trendbericht gaben an, dass sie keine Mühe scheuten, um den Marken treu zu bleiben, zu denen sie eine Bindung aufgebaut hatten.

Mitarbeiter im direkten Kundenkontakt haben es in der Hand, die Customer Experience zu beeinflussen und den Ruf einer Marke zu prägen. Dafür zu sorgen, dass die Menschen, die diese Rollen im Unternehmen ausfüllen, über die Kompetenzen verfügen, um Kunden zu beeindrucken, ist das A und O.