Help desk, también conocido como mesa de ayuda, es una herramienta de software o un equipo de agentes humanos que le permite a una empresa brindar soporte a sus clientes en tiempo real.
La mesa de ayuda cumple dos funciones principales:
- Responde a las preguntas que los clientes pueden tener acerca de productos o servicios.
- Asiste a los clientes con soporte técnico y soluciones a problemas.
Un sistema de mesa de ayuda agiliza las solicitudes de soporte dentro de una sola interfaz.
Incluye funciones de automatización y categorización para organizar los problemas de los clientes y evitar que se escalen. Esto permite a los agentes de la mesa de ayuda hacer referencias cruzadas de múltiples compromisos para proporcionar rápidamente las mejores soluciones posibles a los usuarios finales.
Una mesa de ayuda mejora significativamente la experiencia del usuario (UX) para los equipos de soporte y los usuarios a los que atienden. Al ser un servicio de asistencia, aumenta la productividad del soporte de TI para mejorar las soluciones y la satisfacción del cliente.
Estos son cinco aspectos de una mesa de ayuda que benefician tanto a los agentes de soporte como a sus clientes:
Base de conocimiento
Educa a los clientes sobre sus consultas a través de la documentación relativa. Las bases de conocimiento modernas incluyen automatización que guía a los clientes hacia las soluciones que necesitan antes de tener que hablar con un agente en vivo.
Etiquetado y analítica
Crea información que ayuda a los agentes a detectar y resolver mejor las solicitudes de servicio. Esto revela información crítica acerca de las necesidades del cliente, lo que puede conducir a nuevas ofertas de productos y documentación, así como a nuevos protocolos de servicios de TI.
Soporte multicanal
Permite a los agentes unificar múltiples canales (por ejemplo, teléfono, video, e-mail, chat) en una interfaz para brindar un mejor soporte a los clientes. Esto secuencia el compromiso para evitar que los tickets de soporte "reboten" en diferentes canales o se "pierdan en la confusión" de la tecnología y los recursos de la información.
Automatización de soporte
Permite a los agentes acelerar su flujo de trabajo de respuesta y resolución mediante la automatización de tareas repetitivas (por ejemplo: etiquetado, gestión de tickets de la mesa de ayuda).
Supervisión del rendimiento
Permite a los administradores de la mesa de ayuda realizar un seguimiento e informar sobre la calidad y cantidad del compromiso del cliente. Esto les ayuda a medir el éxito del departamento y establecer métricas de referencia para el futuro.
A medida que aumenta la transformación digital, las mesas de ayuda se vuelven fundamentales para las operaciones de empresas grandes y pequeñas. Por lo tanto, un ecosistema de mesa de servicio debe ser ágil y adaptable.
Estos son tres escenarios en los que la mesa de ayuda moderna es más útil¹:
Autoservicio al cliente
Habilita el soporte automatizado de la mesa de ayuda basado en IA en canales web, móviles y de voz. También puede incluir un chatbot para responder a las preguntas de los clientes, encontrar respuestas en las preguntas frecuentes y bases de conocimiento o enrutar a los clientes a agentes humanos según sea necesario.
Autoservicio para los empleados
Habilita el soporte interno automatizado basado en IA que responde rápidamente a las consultas de recursos humanos (RR. HH.) y TI las 24 horas del día. Un portal de autoservicio automatizado permite a los empleados completar sus tareas más rápido, lo que ayuda a mejorar su productividad.
Asistencia colaborativa
Integra chatbot y asistencia humana para resolver consultas complejas de clientes de manera más rápida y completa. Este tipo de solución de mesa de ayuda puede usar un chatbot como punto de contacto principal antes de enrutar un problema a un agente de soporte humano.
A medida que help desk evoluciona, los agentes y equipos de soporte deben expandir sus funcionalidades para seguir siendo eficientes. Esto puede requerir mejorar la colaboración interna, así como ampliar el alcance de las comunicaciones externas.
Aquí hay dos formas de completar su equipo de atención al cliente para el crecimiento departamental y organizacional²:
Colaboración entre equipos
Algunas mesas de ayuda pueden requerir equipos más grandes o colaboración entre múltiples equipos y niveles. En estos escenarios, los roles, reglas y procedimientos del equipo deben estar bien definidos y ejecutados con claridad.
Entrenamiento especializado
La sensibilidad cultural y la capacitación en dicción permiten que los miembros del equipo de soporte técnico distribuido colaboren y se comprendan mejor entre sí. Además, la capacitación específica de la industria ayuda a los agentes a respaldar mejor a una clientela diversa.
Estos son cuatro mitos de la mesa de ayuda que debe descartar antes de comenzar su ruta de soporte al cliente:
La autoayuda no funciona
A veces puede ahorrar tiempo arremangándose y haciéndolo usted mismo. Según Programming Insider (enlace externo a IBM), hasta el 25 % de los tickets de la mesa de ayuda pueden resolverse automáticamente si los clientes buscan el código de error, cambian de navegador o reinician el dispositivo.
No se requieren tickets de la mesa de ayuda
Se debe crear un ticket para cualquier solicitud de soporte, sin importar cuán pequeño o grande sea el problema. Ayuda a los agentes de la mesa de ayuda a realizar un seguimiento de su trabajo, así como a almacenar resoluciones para futuros tickets que pueden ser similares al suyo.
No se requieren descripciones de problemas
Una descripción genérica no es suficiente. La mayoría de los formularios de incidentes incluyen un espacio para que usted especifique su problema. Es importante explicar detalladamente su problema para eliminar la comunicación de "ida y vuelta" y acelerar la resolución.
Todos los agentes de la mesa de ayuda son expertos
Muchos agentes de la mesa de ayuda solo tienen un conocimiento básico de la funcionalidad de TI. Sin embargo, su valor real se demuestra en la capacidad de proporcionar una experiencia de servicio al cliente de calidad, que puede acompañarlo a encontrar la mejor solución posible.
Los chatbots, con sus funcionalidades lingüísticas avanzadas, como el procesamiento nativo del lenguaje natural (NLP) y la comprensión del lenguaje natural (NLU), están impulsando el futuro de los sistemas de mesa de ayuda. De hecho, una encuesta reciente reveló que el 58 % de los responsables de la toma de decisiones de TI (ITDM) han adoptado chatbots o están en proceso de hacerlo.³
Las herramientas emergentes, como los agentes virtuales, las cajas de herramientas de los chatbots, los agregadores de automatización y los chatbots específicos de la plataforma brindan una cobertura permanente de la mesa de servicio y una resolución de problemas más rápida. Los chatbots reducen el tiempo promedio de manejo (AHT) en un 10 %, lo que reduce los costos asociados con la gestión de servicios de TI (ITSM).¹
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Fuentes
¹ IBM, Un estudio independiente encuentra que los clientes IBM Watson Assistant pueden acumular USD 23.9 millones en beneficios. Marzo de 2020
² IDC, Prácticas efectivas para liderar una función de mesa de ayuda de TI multicultural y multiubicación (enlace externo a IBM). Septiembre de 2019
³ Forrester, Mejores prácticas para el éxito de los chatbots de la mesa de ayuda (enlace externo a IBM). 29 de marzo de 2021