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３月１０日「個案管理研究第二堂課心得」筆記報告
授課教授：李劍志。
上課日期：９６年３月１０日
上課時間：１３時到１５時２０分。
記錄第一組：學生：龔德富、林泰聿、蔣佳翰
壹、上課實錄：
在未上課之前，(龔德富一邊開車一邊聽音樂)接獲班代王迦宥通知。
同學(王迦宥)：
打電話，小富富同學如果你早到請同學們到進
修學院四樓領學校代為的訂購的書，我就說
好，為了趕到學校，我使用武林絕招天龍八步
裡面的一招，凌波微步，就這樣車子一路１５
０公里速度蛇行到學校，同學們也發揮互助精
神，(國際行銷、個案研究、組織理論管理)
搬運所有的書本，到行政大樓(行３０４教室
)，一進到教室，李教授也在教室裡了，擔誤
了教授一點點時間，不過到了教室，同學們看
到白版上的字，都驚呀了，一下下，蝦米！上
面寫著，小考：如何寫一份好的企劃題案。
時間：３０分鐘，這個臨時性的小考，真是讓同學們緊張了！
教授：時間３０分鐘，Ａ４白紙一張自備。
學生(龔德富)：
還好我帶了很多Ａ４白紙，不然同學們要臨時去那裡找Ａ４白紙呢，我趕緊將白紙發給同學們(這叫做不計較、團結、亙助Did not haggle over, the unity, extends helps)，本班絕不容許一點點小的狀況或問題，來瓦解第一屆碩士在職專班(高苑黃埔一期A high park Huangpu issue)的團結精神，緊張一下下，並不代表本班同學都很緊張(只是故弄玄虛一搬，試探敵方的心意，這是在上學期人力資源課程所學到的：第卅五計─連環計就是計上計，先用一個計謀混淆敵人的判斷力，再以另一個計謀加以攻擊，如此計中生計，使敵人內部互相矛盾，以達到擊敗敵人的目的。)，只是很故意裝緊張，這種小考那考得倒本班同學們，拿到白紙後，大家開始從容做答(心裡想著，小小障礙也想阻礙我們Ｄｉｓｄａｉｎｓ！)就這樣時間過了半小時(ｏｈ ｎｏ 寫得超起勁的ＹＡ!)。
同學：我一邊答案一邊看教授在白版寫著：
一、投稿二、中油個案三、人資個案集修改四、小考五、書六、３月１７日
教授：收考卷。
同學們：
依序交卷！靠！滿腹文章無處發洩！才這麼
一點時間。
教授：各位大都是公務人員或軍中高階主官都沒有擬過企劃書，企畫書與你們在公職體系與軍中體系的計畫有何不同，請同學們一個一個發表。
同學們：
也依序發表看法，(龔德富)整理同學們看法
：其實公職體系與軍中體系所擬的計畫與執
行要點，與企業的企畫書，差異很大，公職
體系與軍中體系的計畫著重執行貫徹，並且
在主管(官)核可後，著手執行，而企業體系
的企畫書著重在於經費與目的，還有營利或
公益，但還是看企業主是否採用，企業主不
用你的企畫書提案，永遠只是空笑夢，縱使
你再多行，也只有這一首歌能代表你的心聲
(有一日咱若老、找無人甲咱友孝、我會陪
你、坐惦椅寮、聽你講上課的時陣、你有外
摮)，而幾位在企業體系的老闆們也發表了不
同想法與看法！
教授：一面聽同學們想法與看法，一面改考卷！並
且也發考卷。
教授：也問了同學們對這一個題目難度：
①②③④⑤
非困普簡非
常難通單常
困３13２簡
難人人人單
合計：１８人來考，做為平常加分！
同學(龔德富)：
蝦米！我得了Ｂ＋，本想上訴的，想到了古賢
與聖人(林公)的一句話，組識理論考得好，就
代表你領導能力很好嗎！這一句很有道理，所
以，就放棄上訴！
教授：下課休息五分鐘：
同學們：
虎帳笙歌時間，蔡依琳─墓仔埔也敢去ＭＶ
http://www.youtube.com/watch?v=bl0Pl591cBQ
初戀愛情酸甘甜 五種氣味唷
若聽一句我愛你 滿面是紅吱吱
尤其是小姑娘心內是真歡喜
表面上她革甲真生氣喔
啊啊啊　伊伊伊　會會會　巴比補
初戀愛情酸甘甜 五種氣味唷
若聽一句我愛你 滿面是紅吱吱

熱戀的人真趣味 歡頭喜面唷
愛情熱度像火箭 燒滾滾直直去
不管是落雨天或者是風颱天
猶原是約做陣談情愛唷
啊啊啊　伊伊伊　會會會　巴比補
熱戀的人真趣味 歡頭喜面唷
愛情熱度像火箭 燒滾滾直直去

狂戀的人有勇氣 不驚一切唷
無論三更也半暝 墓仔埔也敢去
只要是心愛的時時來面對面
才 來像瘋狗亂亂撞唷
啊啊啊　伊伊伊　會會會　巴比補
狂戀的人有勇氣 不驚一切唷
無論三更也半暝 墓仔埔也敢去
ＹＡ，跳呼一爽，同學們動起來
同學們：上課了！大家去大便的去尿尿都回來了！
教授：
在上課第二階段裡，教授重提了！４月１５日前個案集的投稿與中油提案，並且問及劉心雅同學的個案集修改好了嗎！
同學們：
(劉心雅)表示，快要修改好了！
教授：在第三階段裡，李教授帶了幾本如何撰寫企畫提案的書本，發給各組每人一本，並給予２０分鐘共同討論，並由各組輪流上台報告閱讀該書的心得，再由其他各組針對報告內容提出質問，再由報告一方答辯！
教授：請同學們各組依序上台報告！

同學：(龔德富)整理各組報告重點：
第四組企畫提案報告：林良和、柳青中、吳忠文、林坤祺
大都著重在於行銷預算、產品、預算、市場趨向、及公司未要走方向，例如清心飲料來講，只要有清心在…
教授：所以各位同學要知道，就算你企畫提案寫得再好，如果企業主不用你的案子，也沒有用，請你們上來不是要介紹書。
同學：(龔德富)整理各組質問重點：
書本寫著是如何做行銷，而企業著重利益與通路，產品廣告，例如：熱泡茶與冷泡茶，還有如何做好分工、本組提問如何做市場區隔。

同學：(龔德富)整理各組報告重點：
第三組企畫提案報告，鄭全成、謝美華、余美華、陳威名、劉心雅、林正昌
如何做永續經營的企業企畫書，才叫做企業，１、如何定企畫書２、市場調查分析與預測３、了解多少資金４經營策略的方向５企畫花多少錢可以回收多少錢。這是目前第三組的報告。
同學：(龔德富)整理各組質問重點：
成功提案有那些，如何做！
教授：還有沒有同學要提問的，如果沒有換第二組。。

同學：(龔德富)整理各組報告重點：
第二組企畫提案報告，林明勳、張駿家、吳耀宗、柯重旭、劉穗隆、吳慶分
介紹第二組工作分配，企業企畫提案書的分 工，行銷企畫的架構包括作業系統與架構ｓｗｏｐ如何定位與區隔，這些都是行銷策略與選、訓、用、留，與這一本書的花王公司實例！教導使用ＱＰＣ方式。五Ｗ２Ｈ，現在也有六Ｗ２Ｈ學問是越做越大。　
同學：(龔德富)整理各組質問重點：
有沒有留二十分鐘給第一組報告，案例情形如何…(本組提問)這本書寫六Ｐ我們學得是四Ｐ，請解釋一下六Ｐ。
教授：還有沒有同學要提問的，如果沒有換第一組。。

同學：(龔德富)整理各組報告重點：
第一組企畫提案報告，丁慧珍、王迦宥、洪國珍、龔德富、林泰聿、蔣佳翰
先聲明第一組的書，不外借，我們先做市場區隔，先介紹這一本書，這本書跟前面三組完全不一樣，來自於你們是單一的企畫書，二組行銷企畫書，一組是事業企畫書，可是我們這一本跟大家不一樣，因為你們所有企畫書涵概在我們這一本裡面，我們這一本叫做優質的企畫案撰寫實作入門手冊，就像一本了解企畫書的字典一樣，我們很快把這一本書寫什麼很快的講一下，我們洪老闆是顧問，顧在邊給大家問的，這本書提供公司企畫案的流程撰寫暨行銷、策略、環境、市場區隔、價格、通路、促銷等等的理論與實務內容相當完詳細，是一本行銷最佳的工具書，我們相這一本很重要的是工具書，並提供實務方面很重要的參考，裡面有三個付錄
第一個是公共的企畫案，第二個是有關於美語補習班問卷企畫案、第三個是教育訓練的企畫案，所以它涵概了三個部份在裡面，這是我們第一組所做的報告，(王)簡述：問卷調查資料分析寫得很完整，問卷跟以後要寫論文一定有關係。它沒有談及信度與效度，(龔) 簡述：要看你企業主要不要的問題而己。(洪) 簡述：有不同的層次。
同學：(龔德富)整理各組質問重點：
請問這一本書的實例， 那一個實例你們印像最深。問卷跟以後論文有沒有關係，問卷是沒有文獻，論文是有文獻支撐，有沒有效度，那你如何知道有沒有用！
教授：好，所剩時問不多，現在各位手邊有個案的書，好不好，說到書，你一定會翻前面，還有重點的第一章，第一章裡面談的個案教學，這裡有提到個案教學有那一些優、缺點進行方式，它的特色在那裡，好，有沒有看到那一個部份，教學目標，請翻開二十頁，為什麼要在研究所裡有管理個案這一門課，在民國６８年裡的管理個案跟現在教學很多差別，如果不了解會計、行銷無法寫個案，來那種方式是美國引進來的方式，練訓學生溝通與協調方試解、決問題能方式，你們的方式就是一樣，如天下雜誌你的孩子要學什麼，問題是我們如何學如何關鍵能力，要陪養我單一與多元能力，要自己去寫，檢測自己能力，個案為什麼要分組，學習如何自我實現，所以這一本書可以當成我們研究生關鍵能的指標，商業週刊：我們研究生畢業後是希望企業把我們當成一軍或二軍、三軍，期待如何看待我們，所以你希望你是一軍或二軍、三軍，有我們自己來訂定，後面沒有什麼標準！
接下來，我們必須要把事情講一講，我們要講二件事情，第一件事情３月１７日在那裡集合，在地中油品味台灣九點報到，左楠路宿舍進去大門口集合，這一邊有中油冰棒的集合，在我們在期中考之前，第二件事情，我們在期中考之前有要投稿的１是中油、２是ＬＥＸＵＳ企畫提案報名事宜，這些都是個案方式提案，３月２８日前要報案提案，我並不是把你們當萬能，但是我要挑戰你們的潛能，星期一之前，各組再回答如何做企業提案並再加中油提案做為各組團體成績。好中油獎金六萬元，再來ＴＯＹＯＴＡ提案獎金二十萬元，只要有ＴＯＹＯＴＡ有提案就會得獎金與名次，只要有得獎一定滿分，一定要為自己與學校。

『在地中油、品味台灣』創業管理聯合課程暨提案競賽
【中油課程】大會師
議程
時間：96 年3 月17 日（星期六）
地點：中油公司煉製事業部宏南活動中心
時間活動內容備註（講師）
9:00-9:30 報到由中山計劃辦公室
負責
9:30~10:00 貴賓開幕致詞
張玉山教授
請中油公司安排1-2
位貴賓致詞
10:00~10:20 主題：中油公司社區關係發展與願景
中油公司工關處
中油公司工關處
10:30~11:10 煉製事業部：高廠的故事：人文、歷
史、設施
陳碧琿小姐
11:10-11:50 煉製事業部：大林廠周副廠長振瑞
11:50~13:00 午餐中山大學
13:00~13:40 石化事業部文美丰小姐
13:40-14:20 油品事業部：嘉南營業處、高雄營業
處
黃昱誠先生、
呂宛諭小姐、
唐家興先生
14:20-14:40 休息時間中山大學
14:40~15:20 天然氣事業部永安廠李秋連小姐
15:20-16:00 煉製研究所林忠亮先生
16:00-16:30 中油課程Q & A 張玉山老師主持

３月１７日「個案管理研究心得」筆記報告
授課教授：李劍志。
上課日期：９６年３月１７日
上課時間：０９時到１２時２０分。
記錄第二組：學生劉穗隆、柯重旭、吳慶分早上筆記
3/17參加中油公司「在地中油、品味台灣」創業管理聯合課程暨提案競賽
議程開始
一、由中山大學張玉山老師主持致詞：
學財務的、學行銷的很少專業性整合行銷，自我建構的答案，辦理提案競賽去年(９５)由中華電信公司主辦，今年(９６)由台灣石油公司主辦，今天的目的，對台灣石油公司面象的掌握，至5月份自提由媒體報導，有獎金，到現場了解它，而自我建構，在自己學校上，可以自我挑戰，社會的參與人，供我們學習，相戶交流，交好朋友，相互成長。
二、由台灣石油公司陳總經理寶郎致詞：
台灣石油公司已成立６０年了，於民國３６年成立公司，台灣石油公司從踏勘，進口原油，提煉供應國內各方面油料，蓋煉解工廠，自己蓋天然氣接收站，自己有兩個研究所，每月營業額８００億元至１０２０億元，是世界５００大企業之一，國內僅次於鴻海公司的大公司，全省有桃園、大林、高雄等３個煉油廠，７個營業處，２０個油庫，１１７６個加油站永續經營，本公司虧損就不能經營，要賺錢，財務狀況良好，須進入社區，讓社會能接納，社會以你為榮，把工安、環保作好，關懷弱勢團體，本公司在高雄市四維路加油站，均顧用殘障人士加油，工作作的非常的好，不論態度、效率、發展委員會等合適的工作都交給它們來作。
假日去玩，到處都看到髒兮兮的垃圾，可請志同道合的朋友，發心作清潔，真正的關心它，而不是拿錢出來認養，作出企業應盡之責任，作志工的
精神，公益的精神，期望各位集思廣益，提有創意議題的構想。本人是台南養牛長大的孩子，忠愛台灣石油公司，本人不參加任何政黨，只參加中油黨，謝謝。
三、由台灣石油公司工關處汪處長興華主講：中油公司社區關係發展與願景由台灣石油公司高雄煉製事業部陳碧琿老師主講：高廠的故事有人文、歷史、設施
四、由台灣石油公司大林廠周副廠長振瑞主講：
大林廠煉製事業部簡介。
五、午餐休息
六、由台灣石油公司林園石化廠文美豐老師主講：
林園石化事業部簡介。
七、由台灣石油公司油品事業部黃昱誠老師、呂宛瑜主講：
油品事業部簡介→嘉南營業處、高雄營業處。
八、由台灣石油公司天然氣事業部李秋連老師主講：
永安廠天然氣事業部簡介。
九、由台灣石油公司煉製研究所林忠亮老師主講：
煉製研究所簡介。
以上三、至十、之簡報請上http://www.finance.nsysu.edu.tw/2007CPC/new_page_23.htm查詢
（一）由中山大學張玉山老師主持：Ｑ ＆Ａ 現在已超過簡介時程，請各位回去準備，期末大家再來。
結論：該競賽參加之學校有中山大學、正修科技大學、文藻外語大學、義守大學、屏商大學、高雄大學、高苑科技大學、高雄醫院大學、實踐大學計９所大學，今天本校學生表現還算不錯。
在地中油、品味台灣」創意提案競賽規則競賽主題：在地中油,品味台灣新風貌。
作品範圍：
本活動期望結合青年學子，構思如何運用中油公司場域並結合地方或產業的特色與資源，針對特定問題、對象、需求而發展出具「在地中油, 品味台灣新風貌」精神的創意構想方案。
創意專案計畫書內容：
題目與成員（每組３─７人）。
動機、現況描述、目的。
提案內容構想說明：包括創意發想過程、可行性分析、
實踐方法、規劃步驟、可能遭遇的困難、解決的途徑, 預
期達成的效益。
競賽時間：初賽：９６年６月２日；複賽：９６年６月
１６日。
競賽規則：
初賽：由中山大學舉辦初賽，視參賽隊伍多寡遴選出適
當比例之較佳隊伍晉級複賽。
複賽：初賽晉級隊伍集結於中油公司高雄煉油廠進行複
賽，評選出優勝團隊。（預訂）
每組報告１５分鐘, 加上Ｑ＆Ａ１０分鐘
評審項目：
一、書面報告（２０％）
二、現場報告（８０％），評分比例如下：
創意構想之創意 （２５％）
围 創意構想可行性（２５％）
團隊報告組織性與表現（１５％）
成果效益與價值（１５％）
評審委員：基於競賽公平性，評審委員之遴聘將迴避各參
賽學校，聘請業界專家及中油公司業師共同擔
任評審。
決賽獎項
第一名一名：獎金３００００元、獎狀
第二名二名：獎金１０００００元、獎狀
第三名三名：獎金５０００元、獎狀
佳　作若干：獎金２０００元、獎狀

３月１７日「個案管理研究心得」筆記報告
授課教授：李劍志。
上課日期：９６年３月１７日
上課時間：１３時到１７時。
第三組：鄭全成、謝美華、余美華下午筆記
３／１７參加中油公司「在地中油、品味台灣」創業管理聯合課程暨提案競賽

　　民國三十六年前已成立公司、已大約一甲子了，由地底下提煉出來不同的油品、天然氣等等、來供應所需台灣石化業所需的原料，有自己的研究所，業務範圍廣泛，營業額八百億到一千億，去年營收已超過一千億，追求永續經營，不只要賺錢，一個企業在一個地方要容合地方，要社區，人民接納你。逾半世紀以來，中油公司充分達成穩定供應油品的任務，帶動石化相關工業發展，台灣經濟飛躍成長、民生繁榮，深為社會各界肯定。近年來，面對國內油品市場全面自由化之衝擊，為鞏固經營優勢，厚植競爭實力，中油公司除致力組織再造、精簡人力，並全面降低生產成本，以邁向企業化經營，為民營化預作準備；同時積極尋求策略性投資人為合作伙伴，期結合國際大油公司之優勢，拓展上游探勘、石化發展及行銷通路，以期順利移轉民營，成為一安全、乾淨、具競爭力的國際能源公司，邁向永續經營，持續為台灣民眾提供高效率、高品質的能源服務。

　　追求永續經營發展委員會：觀懷社會、弱勢團體，高市四維路加油站給殘障朋友經營，工作效率及態度極佳，客戶也極贊同。以合適的工作照顧他們。
要求同仁熱心、志同道合清潔環境、發自內心的熱忱。不是拿錢了事，要同仁真心關心。企業責任，志工的精神、公德、工藝。善盡企業公民的責任。
課程：
一、中油社區關係發展與願景：
早期社區關係：因封閉造成神秘　因差異產生距離６鄉 ８０帶動台灣經濟起飛的中油。股市與煙囪（廢氣燃燒塔）相對的關係品質服務貢獻（品質絕對保證，研究，冷凍天然氣地下糟）污染事件：經過二場抗爭，投資了三百億解決污染問題、改善環境。
積極的區關係發展：公業建設、公益活動、文化教育、獎學金、急難救助、夏令營改善環保　乾淨能源，再生能源（太陽能、生質紫油）追求永續發展，願景：與社區共存共榮共成長。
二、半屏山麓下的高雄煉油廠：
中油公司現有高雄、桃園及大林等三座煉油廠，合計原油日煉量７７萬桶。其中，高雄煉油廠歷史最久，且製程複雜、設施完整，為頗具規模的一貫作業石油煉製及石化生產廠，可日煉２７萬桶原油。大林煉油廠於１９９６年脫離原高雄煉油總廠而獨立，設有四座外海卸油浮筒及大、小碼頭以供卸收進口原油與裝運出口油品，可日煉３０萬桶原油。
三、煉製事業部─大林廠：
地理環境：高雄南端，是輸儲重鎮、煉製重心、公司未來發展新希望。
品質與貢獻：對環保的要求
工安與環保（最為重要）：安全紀律、改善環保措施、加強綠化睦鄰工作：面臨與民眾的爭議。與社區共存共榮，學校文教活動，回饋基金，睦鄰招考，進用在地子弟，參與地方建設，親善促進會。
四、石化事業部：
主要產品：乙烯、丙烯、丁二烯、芳香精…..與鄰居的互動：急難救助、社區發展、公益建設、教育文化（生根在地與居民共同相處）企劃案之建議：了解林園鄉（高屏溪、台灣海峽…）產業特色：洋蔥及蔬菜為主，漁產及高價值精緻養殖魚業。林園鄉休閒觀光景點，林園老街、小天文台、紅樹林生態區、中芸港海鮮、林園古厝、奇岩、清水巖風景區、遺址、汕尾港迎歸舟。林園文史：林半仙傳奇、鳯凰鳥、七鶴金臉盆穴、大蛇傳奇
http://www.linyuan.gov.tw/a002 (林園文史工作室)
結語：以促進產業發展為主
300136@cpc.com.tw 文美丰
五、油品事業部（嘉南處）：
觀光景點多：阿里山….
新興工業園區：
農村型態加油站多：漁港…
零售中心、直銷中心、加盟中心、供油中心運輸中心多角化策略：快速保養、洗車（精緻美容）、複合商店（機油、生技產品、化銷特產）、汽車百貨、停車場、風景區加油站提供宿（阿里山站、甲仙站）
六、天然氣事業部（永安廠）：
民國７８年３月成立，目前全國近９０％之天然氣全仰賴永安廠進口及生產，責任非常重大。
鄉里風土民情：經常舉各種文教、敬老、酬神活動，紅樹林休息保育類白鷺鷥………….
營運概況：主要業務國外進口液化天然氣（LNG）氣化成天然氣(ＮＧ)供應。
（一）台電公司發電用燃料。
（二）全國六百餘家工業用燃料、原料。
（三）１５０萬餘戶家庭用氣
生產目標：９５年總計進口１２８般次液化天然氣，約７７２萬噸。全年天然氣生產９９、８億立方公尺。
年生產值：１１２０新台幣億元。
天然氣來源：印尼、馬來西亞、卡達、庫頁島（洽談中）基於天然氣高效能、無污染且安全方便之特性，在「能源多元化」之政策目標下，中油公司繼1990年完成國內首座、位於高雄縣永安鄉之液化天然氣（ＬＮＧ）接收站，開啟國內清潔能源供應新頁以來；隨著國內經濟快速成長，對能源需求逐年遞增，加上環保意識高漲，中油公司持續推動液化天然氣接收站擴建計畫於１９９６年１２月完工，使接收處理能量增加至每年４５０萬噸。
為配合未來北部電廠及城鎮用氣需求，中油公司自１９９６年７月開始第三期擴建計畫，除站區擴建工程外，另自永安至通霄鋪設一條直徑36吋的長途海底管線，為國內工程之創舉，於２００２年１２月完工後，中油公司液化天然氣總處理量擴增至每年７４４萬噸。為增加天然氣輸氣能力，以因應第三階段民間燃氣電廠及民間汽電共生廠用氣需求，中油公司繼續擴建永安液化天然氣接收站輸儲設備及地下儲氣窖、注產氣設備；並擴建與新建加壓設備、配氣站，於２００５年１２月完工。
七、行銷：
為滿足台灣各地用油需求，中油公司除自營加油站之外，在松山、桃園、台中、花蓮、台東及小港機場各設有航空加油站一處；並在基隆、蘇澳、台中、高雄及花蓮設有國際海運加油站；另有３５座漁港加油站分設於全省各地。截至２００５年底止，中油公司計有基隆、石門、五股、新竹、台中、台中港、王田、民雄、台南、豐德、橋頭、蘇澳、花蓮、湖西、金門等１５座供油中心，負責供應各地加油站所需油料，全年發油量共計２２５３２千公秉。另設有基隆、台中、高雄3處化驗中心及８處化驗室，負責油料化驗及品質控制，全年化驗件數達３４０３４件。
為提高業外獲利，中油公司油品行銷事業部推動旗下加油站邁向複合經營，提供多元服務；強化加油站資訊系統，積極推廣ＶＩＰ會員卡；全面改善虧損站經營績效，增加競爭籌碼。同時要求遍佈全台之自營加油站全面落實精緻服務，打造潔淨廁所文化，提高顧客滿意度，以「服務差別化」及「服務優勢」領先市場。

３月２４日「個案管理研究心得」筆記報告
授課教授：李劍志。
上課日期：９６年３月２４日
上課時間：１３時到１５時２０分。
第五組：王迦宥 丁慧珍 洪國珍
３／１７參加中油公司「在地中油、品味台灣」創業管理聯合課程暨提案競賽
第一組：王迦宥、丁慧珍、洪國珍、龔德富、林泰聿、蔣佳翰
『2007年第二屆LEXUS商業個案競賽』
●初賽題目：
1. 請貴組提出對「完美服務」的定義，其必備要素為何？(請貴組自由發揮，提出自己的見解，不需受限於LEXUS之經營模式與經驗)

應具有七個要素,又稱7p
Product (產品)---優質
Price(價格)----合理
Place (通路)----方便
Promotion(促銷)----多元化
People(人員)---禮貌親切訓練有素
Physical evidence(有形展示.環境)---時尚舒適自由自在
Process(過程)---- 簡單迅即有條理
可依下列八步驟給顧客全面、完美的經驗：
1.創造一個鮮明的品牌個性
2.確定顧客的經驗和資訊不因管道不同管道有差異
3.關心顧客消費後結果
4.評量顧客真正重視的事物
5.精進公司作業的完美程度
6.重視顧客的時間
7.將顧客對資訊的要求何需要視為核心
8.具備依顧客要求改變實務做法的能力

所以,貼心、溫馨，能達到且超越顧客滿意的「完美服務」，將是留住顧客、打造顧客忠誠度的關鍵。

完美服務的定義：
提供顧客4個R，Right time、Right place、Right quantity、Right quality。










2. 請提出貴組認為達到完美服務標準之「標竿企業」為何?並簡述其作法 (請勿以LEXUS為例) ？

統一企業自 1967 年 7 月 1 曰創立至今，已逾 36個寒暑，目前為國內 20 大企業，連八年天下雜誌評選國內 10 大標竿企業。
作法：
1、率先進入市場：在20多年前，統一集團首先自美國引進了7-eleven，將台灣的通路帶領到另一個階段，民國七十二年，7-ELEVEN成功地將便利商店移向商業區及大馬路旁的幹道，同時積極推展二十四小時、三百六十五天全年無休的營業服務，以便符合消費者的需求。統一超商以率先進入市場的腳步，在二十年內在全省佈樁，領先同業搶先爭取到較好的地點，為超一超商優勢之一。

2、擁有高市場佔有率：以7-eleven在市場佔有率高達42.68﹪以及總店數2690間之下，7-eleven在台灣的CVS業界中，穩居龍頭的地位，而7-eleven商店分布的區域也堪稱國內最廣，不僅在都會區可見7-eleven的招牌，連小琉球、金門、澎湖均有7-eleven為消費者服務。

3、擁有高知名度：根據東方消費者行銷資料庫E-ICP(Eastern Integrated Consumer Profile)2002年版的調查，消費者印象最佳的CVS以統一超商獲得壓倒性支持，達84.8%；一般消費者只要看到「便利商店」的字樣，便會聯想到7-eleven，統一超商7-eleven以不斷的推出新產品以及廣告，並不斷的在社會公益上貢獻，如「飢餓三十」「921集集大地震重建家園」、「921震災希望工程」等活動，也在消費者的心目中留下了深刻的印象。

4.完善的物流及情報系統：7-Eleven 全省物流送共分為常溫、出版品、低溫、鮮食等四大系統，依商品的種類、特性來做各溫層的配送作業，以確保商品的新鮮度和時效性。物流中心在品質保證的前提之下，將每個配送環節緊緊銜接串連，充份掌握時效，不浪費任何一分一秒，提昇物流作業效率，來創造顧客在門市更方便、更豐富的購物選擇。


●初賽創意製作物：
請為LEXUS台灣設計 「完美服務」標章，並應用其標章，為 LEXUS設計創意製作物，目的為傳遞LEXUS完美服務精神，增加消費者對LEXUS 的認同與好感度 (創意製作物型式不限，海報、網路廣告，LEXUS 精品…等皆可，交件時可繳交實體製作物或影片、圖片等形式不拘) 。
Serviced by Heart


Life, Love, Lexus






◎ 注意事項
1. 初賽題目報告形式：報告內容以2張A4以內為限，附錄以1張A4為限，並禁止使用浮水印功能將團隊識別符號或隊名等設計在提交的報告
2. 本次競賽一律以「郵寄」方式繳件，參賽隊伍需繳交完整參賽資料，需以牛皮紙袋裝好，並在袋外註明團隊名稱以及團隊報名序號，(報名序號於線上報名時自動產生)紙袋中，需含書面報告一式5份、電子檔報告檔案一份（需燒錄在VCD/DVD光碟裡)、創意製作物一份。郵寄地址：台北市東興路43號10樓LEXUS專案小組收


一、完美服務的定義：
「我們的目標不僅是領導品牌，更是領袖品牌，領袖的責任是引領產業風潮」（出自星巴克總經理徐光宇）。
追求完美應該是一件永遠在進行的事情，是一個永遠向前的概念，是PERFECT AND CONTINUOUS的，當有一天你不再追求完美時，完美還有意思嗎？（源自：網路文章TO A PERFECT TIME文：黃源順）而「完美」在英文裡面是&quotPerfect&quot，&quotA perfect circle&quot指的就是「正圓」。而「完美服務」也就是將對人的服務做到「完美的圓」，並且永不停息的引領「潮流」，創造「主義」，讓世人追隨。
二、必備要素：
1.當公司上下人人以服務為己任時；唯有公司整體形成服務文化時，方能提供高人一等的服務，贏得最後的勝利!
2.完美服務在每一次互動：在與消費者面對面接觸的門市，是品牌印象最大決定因素，也是印證完美服務的殺戮戰場。
3.紮實的的教育訓練計畫，不斷的實驗及記錄打照出完美的維修標準和服務態度。
4.完美服務是不斷創新：在這個顧客極盡苛求的時代裡，沒有不被挑惕的服務，但不斷求新使您的顧客來不及挑惕。
5.為顧客服務，決不是一時興起、心血來潮，而是一項持之以恒的工作。
6.完美服務激發幸福感：要具備發人感動的力量，畢竟完美境界只存在人們的想像世界裡，永遠不會以實體出現。（源自：高苑科技大學經營管理研究所研究生）
ps：「專注完美，近乎苛求」應提昇為「專注完美，極盡苛求」

二、請提出貴組認為達到完美服務標準之「標竿企業」為何?並簡述其作法
星巴克連鎖咖啡（starbucks coffee company ）
作法：
1.「體驗式行銷」：星巴克不論進入那個市場，都沒有上媒體打廣告，不以廣告行銷方式來吸引消費者光顧，而是將節省下來的的廣告費用投資於實質的產品及服務品質提昇。
2.「重視員工工作滿意度」：「成功完全建立在員工與企業的關係上。」星巴克營收的85％是來自與消費者面對面接觸的門市，員工與消費者每一次互動，是品牌印象最大決定因素，員工士氣一低落，就會影響消費者感受到的品質。星巴克把員工當成第一層顧客討好，把廣告、行銷資源都放在員工身上。給予員工很多教育訓練，讓成員工為星巴克的咖啡大使，更不同的是，與給予所有員工廣泛的醫療保險與股票選擇權，叫「豆股票」（bean stock）。
3.「產品不斷推成出新」：1995年星巴克推出碎冰打成的卡布其諾，讓向來喝熱咖啡的美國人愛上了冰品咖啡。現在星巴克推出新產品的速度更快，單2002年就推出7種新飲料，尤其是打破傳統調有甜味或是無咖啡的飲料，增加星巴克對年輕族群的吸引力。
4.「重視品牌文化」：總經理徐光宇強調「店面陳設與店頭音樂或許可以模仿，但品牌的文化卻是內涵的一部分」。
5.「充份掌握人員素質、產品品質、嚴格管控」：星巴克不開放加盟的，為了掌握人員素質、咖啡的品質...等等，所以目前只有直營店而已。每天上午七點三十分，咖啡教育專家會在總部的實驗室裡實施杯評，因為早上的嗅覺與味覺較靈敏，必須掌握寶貴時間。就像品酒師一樣，星巴克氣味實驗室的六個杯評師一杯又一杯地啜吸著不同來源地、不同烘焙時間的咖啡，將近三個小時的工作時間裡，要測試六到八種咖啡。最高紀錄，一個上午測完兩百種咖啡，測試紀錄將做為星巴克咖啡採購或烘焙的重要依據。
6.「絕對自信，近乎狂傲」：星巴克資深行銷副總裁史考特‧貝德立在接受《財星》雜誌採訪時說，「如果我們是可口可樂，那根本不存在百事可樂。」10年來，星巴克平均每年營業額成長20％。目前全台已有超過170家星巴克門市。
7.「製造沙漠綠洲氛圍」：而星巴克就是現代生活中的一座綠洲，在很匆忙的生活中，享受片刻我所謂的「個人時間」。你可以一個人、也可以跟朋友或家人一起到星巴克，喝一杯咖啡、聽聽店裡的音樂、沈浸在店裡優美的環境中，或是坐在軟軟的大沙發上，重新整理自己的思緒。不論是坐個5分鐘還是5個小時，你都會再度感覺充滿精力。
請為LEXUS台灣設計「完美服務」標章




海報創作主題：用心服務，細心體驗

完美服務需要人的用心，唯有雙手才能表現出服務的精神；本圖設計精神為用我們的雙手將LEXUS「專注完美、近乎苛求」的品牌精神，服務到每一位顧客的身上；我們的缺點用放大鏡來檢視，不斷的改進以達到完美的境界。


LEXUS完美接班人校園企劃

一、 「完美服務」的定義，其必備要素為何？
提升服務品質被認為是在今日企業的競爭環境當中，可說是其賴以為生存發展與成功的關鍵要素，當顧客對服務品質有正面的感受時，組織則可以留住顧客，進而為組織帶來較高的利益。

由於服務品質的定義，各個學者有不同的說法，一般而言，專家學者對服務品質有以下的定義：　
學者 定義
Oliver（1981） 服務品質不同於滿意水準（Satisfaction）；服務品質是消費者對於事物的一種延續性評價，而滿意水準則是消費者對於事物一種暫時性的反應而已。
Gronroos（1982） 服務品質可區分技術品質（Technical Quality）與功能品質（Functional Quality）。技術品質是顧客實際從服務所獲得，而功能品質是顧客參與服務的傳遞所獲得。功能品質的決定則為顧客所知覺的整體服務品質。
Wyckoff（1984） 服務品質是在達到顧客的要求下，卓越性（Excellence）增加的程度，或是對追求卓越時的變異性所能控制的程度。
Garvin（1985） 服務是一種主觀而非客觀認知的品質。
Olshavsky（1985） 服務品質可視為是一種態度（Attitude），是消費者對於事物所作的整體評估。

由以上各學者對服務品質的定義，可知服務品質與產品品質之定義有很大的差別，這些差異使得服務品質不易衡量，也較難以控制。因此Parasuraman 、Zeithaml & Berry（1985）及國內學者楊錦洲（1992）曾指出有以下的差異：

（一） 消費者衡量服務品質時，除了服務本身，對服務過程與服務方式也會加以衡量，增加了服務品質的複雜度。對消費者而言，服務品質比產品品質更難評估，因為服務品質的評估不只是依據服務的結果，尚包括服務傳遞過程的評估。

（二） 不論服務本身、服務過程與服務方式均不易標準化，因此比較沒有客觀的衡量標準，使得服務品質的衡量更加困難。

（三） 服務人員的態度與行為會影響到整個服務，是顧客衡量服務品質時所考慮的重要特性（characteristic）或屬性（attributes），但服務人員的態度與行為則不易掌握。

（四） 顧客所據以衡量服務品質的某些無形特性無法在服務過程明確加以控制。

（五） 因顧客衡量服務品質大都屬綜合性且要求水準高，而影響服務品質的特性又很多，不易設定服務品質的標準。

（六） 儘管服務本身、服務過程與服務方式均朝向標準化，但衡量及檢查的方法與製造業有所不同且比較困難！

完美服務的定義是在有利可圖的情況下，於「事先、及時與事後」的發自內心關懷設想，來滿足顧客合理的各種需求。沒有最好，只有好還要更好。
但本組認為尚須加：身體力行，從心做起。要做到「完美服務」無疑是企業裡從上到下目標一致，全員同心，但如此便有管理的問題。而管理的最高境界，不再是直覺、經驗、科學、制度的管理，而是昇華至『文化層級』的管理，組織內的每個員工如都能將企業目標視為信仰，具體表現在人、事、時、地、物上面，如此所做出的服務，必定接近完美，所謂「有心就有力」就是這個道理。

二、達到完美服務標準之「標竿企業」為何?並簡述其作法？
本組認為是『慈濟功德會』雖然慈濟稱不上是企業，但不可否認祂是個組織，組織內的成員都有信仰與目標，在這個急功近利的時代，他們的服務發自內心且無所不在，不管國內或國外，只要有需要，他們一定是第一個伸出援手，如此的服務效率與發自內心的關懷，絕非一般的管理組織可以達成，所以本組認為：心來自於信仰，信仰則是文化；企業想達到完美的服務標準，則須從企業內部的文化管理做起。

三、LEXUS台灣「完美服務」標章

沿用LEXUS橢圓型標誌，將L改為小寫l，形狀像是一個動態的人型，代表以「人」為出發，動態的人型代表主動式服務，感覺只要是有LEXUS的地方，就有完美服務的存在

1. 本小隊提出對「完美服務」的定義，其說明其必備要素為何？
產品通常被歸類為有形的，但服務則常是無形的。他們本身的價值是來自一個過程、表現或發生，完美這些過程或表現或發生僅僅存在於創造的同時，就是完美服務定義。
完美服務其必備要素如下：
（1） 無形性：讓服務產生一種獨一無二的特性。
（2） 不可分割性：因為它不能分割開來作消費。
（3） 異質性：因為它是個別生產，且每一次的產出都是唯一的。
（4） 易逝性：它更是容易消失而不能儲存的，因為服務一旦被創造出來，就不能被儲存，而必須在創造的同時進行消費。
資料來源：瞿秀蕙，國際行銷學
2. 請提出您的小隊認為達到完美服務標準之「標竿企業」為何?並簡述其作法為何？
奇美集團以創始於1959年的奇美實業為首,屹立全球石化業達40多年，奇美實業在苯乙烯系列產品上居世界領導地位，為世界第一之ABS/AS廠商。
簡述奇美企業作法如下：
（1） 企業是追求幸福的手段：圍繞在追求企業及社會最大幸福的創業精神下的成果。
（2） 人性管理：秉持有錢大家賺，有工作大家做，人人皆為公司股東，讓好逸惡勞習性自然消失。
（3） 以和為貴：希冀透過與終端消費者一對一的溝通，將企業內創價值透過不同的商品傳遞到社會的各個角落，再經由消費者使用的訊息回饋，逐步將轉換價值的過程加速，達到企業社會共生共榮的幸福使命。
資料來源：奇美企業集團網頁，http://www.chimei.com.tw/big5/about_02.asp
3.本小隊提出LEXUS台灣設計 「完美服務」標章，並應用其標章為LEXUS設計創意製作物？
本小隊設計「完美服務」標章意義與精神為淩志汽車在我們生活中是重視環保（綠色）、享受無限寬廣（藍色）的溫馨與幸福（紅色）。
標章可應用於汽車、服飾（如襯衫、運動服）、馬克杯、鑰匙圈等等。
依標章圖形設計創意製作物為蓄勢待躍的兔子。
管理理論建立可從12角度切入，包含：
一、 實例或個案分析角度
二、 人際行為分析角度
三、 群體行為分析角度
四、 合作性社會系統分析角度
五、 社會工作系統分析角度
六、 決策理論角度
七、 系統分析角度
八、 計量或管理科學角度
九、 權變或情境角度
十、 管理角色角度
十一、 文化策略與組織角度
十二、 作業分析角度

結論：企業管理教育應用個案研究以培養及訓練企業界所需之主管人員。而管理個案研究法之教學方式，希望透過各按研究教學方法以完成之。

４月２１日「個案管理研究第一堂課心得」筆記報告
授課教授：李劍志。
上課日期：９６年４月２１日
上課時間：１３時到１５時２０分。
記錄第四組：學生柯重旭、劉穗隆、吳慶分
個案管理課程課堂筆記
上課講師：統一企業曾啟智協理
統一企業導入ISO 22000之經驗分享
內容大綱：
壹、前言
貳、為何要導入ISO 22000
參、推動ISO 22000經驗分享
肆、關鍵成功因素
伍、結語
壹、前言
一、外部環境激烈變化：
1、消費者品質要求愈來愈高
2、消費者保護團體蓬勃發展
3、媒體增多又強勢
4、食品衛生安全主管機關加嚴管理
5、通路變革、CVS 、量販強勢
6、網路訊息氾濫
貳、為何要導入ISO 22000
一、因為ISO 22000是一種企業管理工具，可以：
1、鑑定食品安全的衝擊
2、管制/降低食品安全危害
3、確保符合法令規定
4、管理食品安全的風險
5、更有效率的系統，使成本降低
6、持續改善企業績效，與食品安全的政策與目標一致
二、所以推動ISO 22000，使企業可以：
1、及早因應未來歐美輸出要求並與國際接軌
2、提高自我管理標準與整體形象
3、增加市場購買的信心(市場機會)
4、提高員工對食品安全的參與
5、降低生產成本（減少回收/廢棄）
6、降低商業風險
三、食品安全管理系統--ISO 22000:2005
訂定目的：
HACCP實施多年來似未充分發揮系統管控功效。ISO組織為確保食品安全達更高標準，乃將ISO 9001與 HACCP 二者結合，另訂食品業界專用管理系統標準。
四、關鍵要件：




伍、適用對象範圍:
農畜業 製造業 流通業 餐飲業、零售業



參、推動ISO 22000經驗分享
一、前言:
對於食品安全的重視與推動有重大責任與使命感，所以積極配合國家各種法令與國際潮流，推動各項管理系統並取得驗/認證:
1、76年通過CAS工廠驗證
2、79年通過食品GMP工廠認證
3、85年通過ISO 9001驗證
4、86年開始先期推動HACCP系統
5、91年起陸續取得肉品、礦泉水、飲料等HACCP驗證
二、先期導入HACCP的歷程
1、教育訓練
2、成立HACCP研究小組
3、研討擬定HACCP系統圖
4、研擬及訂定HACCP STORY範例
5、成立執行小組
6、建立HACCP系統
三、如何整合ISO 22000與ISO 9001?
1、ISO22000與ISO9001架構完全一致
2、針對食品安全及危害分析之獨特項目(12項)





四、如何整合ISO22000與HACCP？
1、HACCP所有內容均融入ISO22000中
2、增加之項目(15項)







五、統一企業之食品安全管理架構


六、第一階段 導入期：
1、擬定推行計劃
2、成立推行委員會
3、ISO 22OOO食品安全管理系統條文之教育訓練
（一）推行委員會組織





（二）推行委員會職掌
1.召集人由技術群主管擔任。
2.副召集人由技術群協理擔任。
3.總幹事由品保部經理擔任。
4.執行幹事由總幹事指定一人擔任。
5.推行委員由各總廠總廠長擔任。並由技術群主管指派為該總廠食品安全小組負責人。
6.由各推行委員召集，成立該總廠之食品安全工作小組。
7.食品安全工作小組成員得依工作需要，由推行委員指派相關人員為小組成員。
七、第二階段 準備期：
（一）確定食品安全政策
（二）實施食品安全管理系統之教育訓練。
（三）前提方案(建立、實施、維持)
（四）實施危害分析之預備步驟:
1.食品安全工作小組名單
2.產品特性
3.最終產品特性
4.預期用途
5.流程圖
（五）、前提方案
1、衛生管理組織
2、作業場所清潔度區分
3、環境作業場所責任分配
4、環境衛生管理
5、人員衛生管理
6、廠房設施衛生管理
7、機械設施衛生管理
8、員工健康管理
9、衛生檢核管理
10、病媒防治管理
11、5S整理整頓定位管理
（六）、食品安全工作小組
1、食品安全工作小組應具多重專門科學知識與具有食品安全管理系統開發與實施經驗的組合。
2、應維持紀錄以證明食品安全工作小組具有必須的知識與經驗。
（七）、產品特性
所有原物料、內容物及產品接觸的物質需詳細描述﹐以利主導危害分析﹐包括下列各項:
1、 物理性、生物性、化學性
2、 成分
3、 來源
4、 生產方式
5、 交貨方法及包裝
6、 儲存條件及保存期限
7、 加工前的處理
8、 與食品安全有關的允收標準
（八）、最終產品特性
最終產品需詳細描述﹐以利主導危害分析﹐包括下列各項:
1、 品名
2、 組成成分
3、 產品規格
4、 與食品安全有關之生物、化學與物理特性
5、 包裝方式
6、 保存條件
7、 有效期限
8、 使用方法
9、 交貨對象
10、配送途徑
（九）、預期用途
最終產品的預期用途、可能發生的處理、及任何不預期但可能發生不當處理或誤用等﹐均應列入考量﹐並詳細描述包括下列:
轩 最終消費族群
轩 預期用途
轩 注意事項
（十）、流程圖
1、 製作涵蓋食品安全管理系統的產品與製程範疇的流 程圖
2、 流程圖應清晰、正確及充分詳細
3、 流程圖應由食品安全工作小組現場查檢方式確認正確性，並記錄之
八、第三階段 架構規劃期
建立食品安全管理系統

（一）危害分析
進行危害分析時應列出造成產品不安全的生物性、物理性及化學性的潛在危害，並分析其依據。判定危害的嚴重性與發生機率。再找出最適當之防治措施。
（二）管制方法的選擇與評核
選用適當的管制措施組合，以預防、消除或降低食品危害到所界定的可接受程度。
（三）HACCP及OPRPs之建立

（四）重要管制點判定
確定CCP的方法，除了使用『判定樹(decision tree)』外﹐經驗、文獻、客戶要求等因素﹐亦可作為決定CCP的方式。並應將判定之依據完整描述出來。
（五）重要管制點(CCP)之判定圖(Decision Tree)

（六）重要管制點計劃
針對每一個重要管制點建立監督系統﹐以確保重要管制點受到管制。
（七）作業前提方案
由危害分析所鑑別的前提方案，基本上是為了管制食品危害傳入之可能性 、產品或加工環境中的污染或擴散。
（八）查證規劃
應界定查證活動之目的、方法、頻率及職責，各項查證活動應確認其：
1、前提方案(PRPs)均已實施。
2、危害分析的輸入是持續更新。
3、OPRPs與HACCP計畫中之各項要件均已實施且 是有效的。
4、危害程度是在已鑑別的可接受程度範圍內，
5、組織所要求的其他程序均已實施且是有效的。
九、第四階段 申請/正式驗證期
1、系統執行至少三個月
2、產品回收演練
3、內部稽核
4、管理審查
5、驗證申請
6、正式驗證
（一）申請ISO22000驗證作業流程

註:評鑑:申請後辦理之初次稽核
追查:每年辦理之例行稽核
重新評鑑:每三年辦理之例行稽核
（二）FSMS持續改進之觀念圖

肆、成功關鍵因素
1、高階主管的決心與承諾
2、各種管理體系完備
3、食品安全之基礎建設齊全
4、先期導入HACCP系統
5、充分的教育訓練
6、良好的溝通管道
7、全員參與
（一）預期效益
1、提昇食品衛生品質水準
2、杜絕食物中毒事件發生，免除商譽受到衝擊的影響
3、降低食品檢驗的成本，著重預防甚於事後補救
4、增加顧客的信心，提高業績
5、提升企業的形象，加強競爭力
伍、結語
1、品質是公司的命脈，食物中毒(食品安全)是致命傷。
2、食品危害危機重重
3、危機管理
4、預防管理
5、ISO 22000(以SSOP，GMP為基礎)

現行食品管理系統之比較
食品GMP(食品工廠良好作業規範)：
為食品工廠在製造、包裝及儲運等過程中，有關人、員建築、設施、設備之設置以及衛生、製程及品質等物符合良好條件之專業指引，並藉適當運用危害分析重點管制(HACCP)系統之原則，以防範在不衛生條件、可能引起污染或品質劣化之環境下作業，並減少作業錯誤發生及建立健全的品保體系，以確保食品之安全衛生及穩定產品品質。
食品GMP主要章節







一、HACCP(食品安全管制系統)
著重食品安全的品質保證系統，強調事前監控勝於事後檢驗，非零缺點系統，而是為降低食品安全危害顧慮而設計，確保生產優良產品的系統；異於以往傳統的最後產品檢驗，是以製程監控，為一預防系統，取代產品檢驗，依危害風險大小來評估所採行之管制方法。
（一）HACCP主要章節
1、食品安全管制系統工作小組
2、管制小組之職責
3、危害分析
4、決定重要管制點
5、管制界限
6、監測
7、矯正措施
8、確認
9、文件及記錄
10、訓練
二、ISO 9001(品質管制系統)
係一般性之品質管理標準，適用於任何產業(包括所有製造業或服務業) ，並不限使用於特定之行業。
特色為標準之各項要求項目僅規定系統應具有之功能，並不強制規定廠商應如何實施，廠商可依據本身之企業文化、組織架構、管理功能、產品服務活動之特性及顧客/利益團體之需求等，制訂一套最適合之管理系統。
（一）ISO 9001主要章節
1、品質管理：一般要求、文件化要求。
2、管理責任：管理階層承諾、顧客為重、品質政策、規劃、
職責權限與溝通、管理審查。
3、資源管理：資源提供、人力資源、基礎架構、工作環境。
4、量測分析及改進：概述、監視與量測、不符合產品之管制、資料分析、改善。
5、產品實現：產品實現之規劃、顧客有關之過程、設計與開發、採購、生產與服務提供、量測與監視裝置之管制。
三、ISO 22000(食品安全管理系統)
是經由系統性的鑑定與評估食品製造中，對來自內外部之可能預期發生的危害，找出重要管制點，予以及時控制及預防，使危害不致於發生於最後產品，再加入ISO的標準化作業程序後，對於從原料源頭的管控，生產的標準化程序，到最終的包裝過程等，完整的食品供應鏈整體控管。
（一）ISO 22000主要章節
1、食品安全管理系統：一般要求、文件化要求。
2、管理責任：管理階層承諾、食品安全政策、食品安全管理系統規劃、職責與權限、食品安全小組負責人、溝通、緊急事件準備與回應、管理階層審查。
3、資源管理：資源提供、人力資源、基礎架構、工作環境。
4、安全產品的規劃與實施：概述、前提方案、實施危害分析之預備步驟、危害分析、建立作業前提方案、建立危害分析重要管制點計劃、預備性資訊與規定前提方案與HACCP計劃、各項文作之更新、查證之規劃、追溯性系統、不符合之管制。
5、食品安全管理系統的確認 、查證及改進：概述、管制措施組合之確認、監督與量測之管制、食品安全管理系統之查證、改進。
四、共同點與相異點
1.水產食品業除外皆採自願性申請
2.主管機關
食品GMP：經濟部工業局
HACCP：外銷食品—經濟部標準檢驗局
國內水產食品—行政院衛生署
ISO 9001/ISO22000：經濟部標準檢驗局等
之驗證機構
3.引用標準：
食品GMP：食品工廠良好作業規範通則/專則
HACCP：食品安全管制系統
食品良好衛生規範
食品衛生管理法相關法規
ISO 9001：CNS 12680 品質管理系統
ISO 22000：CNS 22000 食品安全管理系統
4.評鑑方式
5.評核人員/人數/天數
6.追查頻率
五、食品管理系統之關聯性

六、結語
1、有同有異
2、同中求一
3、異中求全

５月６日「個案管理研究心得」筆記報告
授課教授：李劍志。
上課日期：９６年５月６日
上課時間：１３時到１５時２０分。
記錄第四組：學生吳耀宗、張駿家、林明勳
個案管理課程課堂筆記
上課內容：本週1-3堂課程由李劍志老師邀請中華民國品質協會理事蔣大成老師授課，並以『品質認證與競爭力』之題目實施講授。
課程摘要如下：
李劍志老師課前提示與引言：
ㄧ、4月份商業週刊-「未來的一軍」專題
（一） 教育改革：提昇學生移動（Mobile）。
（二） 全球的遊走（增加視野）
二、學校理念
（一）科技與人文
（二）產業與學術





三、隱性能力
（一）資訊運用能力
（二）自信能力
（三）溝通與合作能力
（四）文化包容力
（五）學習力

蔣大成老師授課內容：
ㄧ、品質認證之項目計有：
（一）ISO 9001 品質管理系統
（二）ISO 14001 環境管理系統
（三）OHSAS 18001 職安衛管理系統
（四）TS 16949 汽車業品質管理系統
（五）TL 9000 電子通訊業品質管理系統
（六）ISO 13485 醫療器材製造品質管理系統
（七）ISO 27001 資訊安全管理系統
（八）ISO 22000 食品安全管理系統
以上是講授目前國內實施IOS認證之品項計有8種，並依類別加以區分，並針對ISO 9001有關財務部門未納入，有些管理者則有將其納入。

二、認證與驗證
（一）認證機構(Accreditation Body)
認證(Accreditation)
（二）驗證機構(Certification Body)
驗證(Certification)
企業／機構
以上是講授「認證機構」對「驗證機構」實施「認證」後，才可由「驗證機構」對企業實施ISO之驗證。

三、申請驗證的動機
（一）顧客有要求
（二）政府有規定
（三）輸人不輸陣
（四）提升管理效能 改善企業體質
以上是老師介紹企業申請各項驗證實之動機計有上述四項，老師並舉相關案例加以說明-如ISO是進入歐洲市場的護照。

四、申請驗證的目的
（一）提升管理績效
（二）強化行銷能力
（三）降低檢驗成本 (避免資源浪費)
（四）落實社會責任 (提升企業形象)
（五）保護消費者權益
以上是老師講授企業申請驗證之目的，有其產品認證後給予消費者之信賴，如GMP等..

五、實施管理系統的困擾
（一）增加大量的文件及紀錄
（二）標準條文內涵不易瞭解
（三）僅集中於少數人參與
（四）系統績效不易彰顯
（五）部門之間不易協調
（六）現場人員不願配合
（七）增加費用支出
以上是老師講授企業實施管理系統後的困擾，並舉例現場工作人員 （生產線）之標準作業程序（SOP）與標準檢驗程序（SIP）等製作與撰寫可由組長或領班成立起草小組，其效果較好。

六、管理系統未來趨勢
（一）多元化 ( 獨立性 )
（二）整合性 ( 關聯性 )
以上是老師講授管理系統未來趨勢，並舉例獨MBA就是要有化繁為簡及歸納的能力。

七、整合性系統
ISO 9001／14001 在 BSMI 驗證中佔15%
ISO 9001 ／22000

ISO 9001／14001／OHSAS 18001
→ 於 BSMI 同時取得
ISO 9001／14001驗證者佔25%
ISO 22000／HACCP／食品 GMP
→ 未來趨勢
以上是老師講授ISO系統的整合及BSMI（標準檢驗局）驗證所佔比例，未來並將ISO22000與《食品危害分析和關鍵控制點系統和應用指南》及食品GMP之整合為趨勢。

八、整合性系統之效益
（一）部門之間不易協調
（二）僅集中於少數人參與
（三）文件與紀錄
（四）費用支出
以上是老師講授系統整合後可以降低部門間協調困難、僅少數人參與、文件與紀錄及費用支出等..

九、整合性系統之挑戰
（一）標準條文要求各具獨立特性
（二）各項標準之改版頻率
→ 如何快速回應
（三） 各項標準要求與企業既有文化之衝突 → 如何調和
（四） 各項標準品質文件之整合
以上是老師講授系統之整合所面臨之挑戰，例如：文件修訂或是改版後，企業部門如何快速完成改版，還有標準品質文件如何整合等…

十、標準三要素
（一）流程化
（二）明文化
（三）表單化
以上是老師講授標準三要素，例如：流程-作業流程、明文化-明確律訂條文之文件等..

十一、標準化
（一）制定標準
（二）活用標準

方針管理
部門別管理
機能別管理


十二、標準三態
（一） 建立標準－實施標準－維持標準
（維持，maintenance）
（二）察覺變化－更新標準
（改進，Improvement）
（三）體察趨勢－創造標準
（創新，Innovation）

十三、持續改進基本要訣(一)
（一） 隨手快速
－可看得見成果
－報告簡短完成
（二） 眼到手到
－著眼思考動手腳

十四、持續改進基本要訣(二)
（一）現狀把握
－掌握事實（現場、現實、現物）
－比較分析
（二）一點突破
－局部集中
－先試一下

十五、課後作業
利用ISO 22000及食品GMP等兩個參考文件並依分組與其分配之章節，填入整合後之文件化程序及其相關表單。









































ISO 22000 食品GMP 文件化程序 相關表單
1.0 範圍 1 目的
2.0 引用標準 2 適用範圍
3.0 名詞及定義 3 專門用詞定義
4.0 食品安全管理系統
4.1 一般要求
4.2 文件化要求 14 紀錄處理
14.1 紀錄
14.2 紀錄核對
14.3 紀錄保存 * 品質紀錄管制程序
- 標準文件NOTES系統作業程序
- 標準書撰寫程序 - 品質會議紀錄
5.0 管理階層責任 13 客訴處理與成品回收
5.1 管理階層責任
5.2 食品安全政策
5.3 食品安全管理系統規劃
5.4 權責及權限
5.5 食品安全工作小組負責人
5.6 溝通
5.7 緊急事件準備和回應 13.2 應建立成品回收制度…
13.3 顧客提出之抱怨與建議應… - 合約審查程序
- 成品回收程序
- 不合格成品(產品)管理程序
- 原物料特採處理程序
- 預防管理程序
- 緊急應變管理程序
- 客戶服務管理程序
- 技術服務程序
- 採購作業管理程序
- 協力廠商評鑑程序
- 食品法規鑑別程序 - 合約書
- 製造流程單
- 不合格品標籤
- 品質異常處理單
- 退貨標籤
- 特採標籤
- 特採紀錄
- 客戶抱怨處理單
- 預防處理紀錄
- 服務紀錄
- 客戶拜訪紀錄
5.8 管理階層審查 - 管理審查程序 - 管理審查會議紀錄
6.0 資源管理
6.1 資源提供
6.2 人力資源 7 組織與人事
7.1 組織與職掌
7.2 人員與資格
7.3 教育與訓練 - 人力規劃管理程序
- 能力、認知及訓練程序 - 人事資料卡
- 教育訓練計畫表
- 教育訓練申請表
- 教育訓練通知單
- 教育訓練講義
- 教育訓練心得報告表
- 教育訓練講師評估表
- 訓練結業證書
6.3 基礎架構
6.4 工作環境 4 廠區環境
4.1 工廠不得設置於易遭受汙染…
4.2 廠區四周環境應容易…
4.3 鄰近及廠內道路，應鋪設…
4.4 廠區內不得有足以發生…
4.5 廠區內禁止飼養禽、畜及其他…
4.6 廠區應有適當的排水系統…
4.7 廠區周界應有適當防範外來…
4.8 廠區如有員工宿舍及附設之…
5 廠房及設施
5.1 廠房配置與空間
5.2 廠房區隔
5.3 廠房結構
5.4 安全設施
5.5 地面與排水
5.6 屋頂及天花板
5.7 牆壁與門窗
5.8 照明設施
5.9 通風設施
5.10 供水設施
5.11 洗手設備
5.12 洗手消毒室
5.13 更衣室
5.14 倉庫
5.15 廁所
6 機器設備
6.1 設計
6.2 材質
6.3 生產設備
6.4 品管設備
7.0 安全產品之規劃與實現
7.1 概述 16 食品安全管理系統
16.1 本系統專有名詞定義
7.2 先備方案 8 衛生管理
8.1 衛生管理標準書之制定與執行
8.2 環境衛生管理
8.3 廠房設施衛生管理
8.4 機器設備衛生管理
8.5 人員衛生管理 衛生管理標準書
- 工作場所安全衛生與環境管理程序
- 食品良好衛生規範程序
- 生產設備維護保養程序
- 原料儲存、保存作業程序
- 成品搬運儲存、保存作業程序
- 交貨作業程序
- 料契約車管理程序
- 預防管理程序
- 品質紀錄管理程序
- 標準化作業程序
- 安全衛生政策管理程序
- 安全衛生目標及方策管理程序
- 安全衛生紀錄管理程序
- 環安法規及其他相關要求鑑別管理程序 - 物料帳卡
- 產品帳卡
- 驗收入庫單
- 領料單
- 成品入庫單
- 出庫單
- 庫存狀況定期評鑑記錄
7.3 提供危害分析之預備性階段 9 製程管理
9.1 製造作業標準書之制定與執行
9.2 原料處理
9.3 製造作業
16.2 危害分析重要管制點計畫
16.2.1 危害分析應列出所有危害… 製造作業管理標準書
- 設計及開發作業程序
- 配方設計程序
- 食品法規鑑別程序
- 量產試作管理程序
- 研發流程管理程序
- 製程管制作業程序
- 生產設備維護保養程序
- 交貨作業程序
- 客戶服務管理程序
- 技術服務程序 - 食品安全小組名單
- 生產排程表
- 各式管制圖表
- 自主查檢表
- 成品檢驗紀錄
- 安全衛生評鑑紀錄
- 設備管理卡
- 設備保養及日常點檢表
7.4 危害分析 16.2.2 應依據危害分析所獲得資料… - 物料儲存、保存作業管理程序
- 原料儲存、保存作業程序
- 成品儲存、保存作業程序
- 交貨作業程序
- 契約車管理程序 - 危害分析表
7.5 建立作業先備方案 10 品質管制
10.1 品質管制標準書之制定與執行
10.2 檢驗與量測
10.3 合約管理
10.4 原材料之品質管制
10.5 加工中之品質管制
10.6 成品之品質管制 * 原物料品質異常處理程序
* 製成品質異常回饋及矯正處理程序
* 不合格成品(產品)管理程序
- 品質管制標準書
- 研發流程管理程序
- 食品配方管理程序
- 設計及開發作業程序
- 配方設計程序
- 研究開發管制程序
- 量產試作管理程序 - 品質紀錄
- 品質異常處理單
- 改善會議紀錄
11 倉儲與運輸管理
11.1 儲運作業與衛生管理
11.2 倉儲及運輸紀錄
7.6 建立危害分析與重要管制點計畫 16.2.4 應列出監測每一重要管制點…
16.2.5 應針對每一重要管制點制定… * 原物料品質異常處理程序
* 製成品質異常回饋及矯正處理程序
* 不合格成品(產品)管理程序
- 資料分析作業程序
- HACCP計劃書導入作業程序
- 識別及追溯性程序
- 成品回收程序
- 原物料特採處理程序
- 產品監視與量測程序
- 過程監視與量測程序
- 顧客抱怨處理程序
- 預防管理程序 - 品質紀錄
- 品質異常處理單
- 改善會議紀錄
- 製造通知單
- 各產品可追溯性編號紀錄
7.7 更新預備性資訊與含規定… 16.2.6 應建立危害分析重要管制點…
7.8 查證規劃 16.2.3 每一重要管制點應建立管制… - 食品安全管理系統內部稽核程序
7.9 追溯性系統 12 標示
12.2.6 批號：以明碼或暗碼表示… - 識別及追溯性程序 - 製造通知單
- 各產品可追溯性編號紀錄
7.10 不符合之管制 10.4 原材料之品質管制
10.5 加工中之品質管制
10.6 成品之品質管制
13.1 應建立客訴制度，對顧客提出… * 原物料品質異常處理程序
* 製成品質異常回饋及矯正處理程序
* 不合格成品(產品)管理程序
* 顧客抱怨處理程序
- 識別及追溯性程序
- 原物料特採處理程序
- 預防管理處理程序
- 品質牆關能檢查實施通則程序
- 成品回收作業程序 - 回收演練紀錄
- 製造通知單
- 各產品可追溯性編號紀錄
8.0 食品安全管理系統之確認、查證及改進
8.1 概述
8.2 管制措施組合之確認
8.3 監督與量測之管制
8.4 食品安全管理系統查證
8.5 改進 15 管理制度之建立與稽核
15.1 工廠應建立整體之有效食品…
15.2 管理制度之稽核
15.3 文件管理制度 * 標準化作業程序
* 內部品質暨食品安全稽核程序
- 管理制度標準書
- 檢驗、量測與試驗設備之管制程序
- 食品安全管理系統內部稽核程序 - 食品安全會議紀錄
- 管理審查會議紀錄









５月６日「個案管理研究心得」筆記報告
授課教授：李劍志。
上課日期：９６年５月６日
上課時間：１５時２０分到１７時４０分。
記錄第七組：學生：吳忠文、柳青中、林坤祺、林良和
個案管理課程課堂筆記
上課內容：本週4-6堂課程，教授請同學依分組實施中
油敦親睦鄰計畫提案講解，並由教授指導講評。
第一組由組長柯重旭同學講解中油敦親睦鄰計畫提案-林園廠
內容講解：
ㄧ、提案動機概述：林園廠歷隸屬石化事業部，而石化工業與我們的生活更是息息相關，附近景觀紅樹林是林園鄉最具有生態教育的一塊園地，豐富的生態資源不因中油林園廠而消失，證明只要環保做好，生態資源跟石化工業其時是可以共存的。
二、目的：敦親睦鄰計劃，我們將本著取之於社會，回饋於社會的心情，用心為在地加油，小朋友是國家未來的資源，教育小朋友更勝於物質的給予，開發創意不只可以提昇台灣競爭力，更可為中油招募明日之星，借此機會與社區攜手共建溫馨、優質、創新的社區文化。
三、辦法：舉辦二天一夜『開發創意、維護生態』研習營，本次的標題『創意無限、夢想起飛』對象為附近七村國小三年級~六年級分梯舉辦，利用創意與生態研習營的機會將創意精神從小訓練起，環保意識向下扎根，了解林園石化事業部用心培育人才，激發創新力，以石化工業產品對日常生活的創意為主軸，來探討創意無限的可能，並了解石化不代表污染，環保與石化工業可以並存。
四、主辦單位：中油林園石化事業部。
協辦單位：臨近七村長辦公室：五福、東汕、西汕、
北汕、中汕、中芸、鳳芸、附近小學。
五、活動時間：週休二日或暑假期間。
六、活動地點：中油林園廠、中芸國小天文台、紅樹林
生態區。
七、活動內容：
第一天
時 間 地 點 內 容 備 註
0930~1000 中油林園廠 報到
1000~1030 中油林園廠 人員編組
1030~1130 中油林園廠 課程講解
1130~1230 中油林園廠 午餐
1230~1330 中油林園廠 午休
1345~1545 中油林園廠 開發創意課程
1545~1700 中油林園廠 石化產品與創新思考
1700~1800 中芸國小操場 搭帳篷
1800~1900 中芸國小操場 晚餐
1900~2130 中芸國小天文台 星座的傳說
21：30 中芸國小操場 晚安曲







第二天
時 間 地 點 內 容 備 註
0700~0730 中芸國小操場 起床盥洗
0730~0800 中芸國小操場 早餐
0800~1030 紅樹林 紅樹林的密秘
1030~1200 中油林園廠 創意手工展現
1200~1240 中油林園廠 午餐
1240~1330 中油林園廠 午休
1330~1515 中油林園廠 創意遊戲
1530~1600 中油林園廠 課程檢討
16：00 中油林園廠 珍重再見
八、參加對象：附近七村國小三年級~六年級，共舉辦二
梯，每梯為三十六人。















九、經費概算：
項 目 費 用 總經費
講義資料 100×36人 3,600
材料費用 150×36人 5,400
文具用品 100×36人 3,600
團體制服 150×36人 5,400
獎品費用 3000 3,000
講師費用 3000×6堂 18,000
午餐×2天 （50×36）×2 3,600
租借帳篷（8人×6頂） 250×6 1,500
星座盤 50×36 1,800
晚餐 50×36 1,800
早餐 30×36 1,080
兩天車資 5000×2 10,000
雜支（含工作人員費用6人） 24000 24,000
總經費 82,780
一梯費用為：82,780×2＝165,560元
十、經費來源：中油林園石化事業部敦親睦鄰基金。
十一、預期效益：中油與地方發展是息息相關，有中油的地方發展會更繁榮，更證明有中油的地方也可以有環保生態的存在，只要環保做好，生態資源跟石化工業其時是可以共存的，中油為大家加油，請大家為台灣加油。
十二、詳細課程企劃書
壹、 人員報到編組
貳、課程：
一、開發創意課程
二、石化產品與創新思考
三、星座的傳說
四、紅樹林的密秘
五、創意手工展現
六、創意遊戲
參、課程内容與實作
由於第一組柯重旭同學講解詳實精采，第二組由洪國珍同學講講中油敦親睦鄰計畫提案-電子看版
內容概述：到加油站加油的人來來往往，如何把握短暫加油時間做好敦親睦鄰、當地特色介紹並將中油產品做廣告行銷等等，第二組洪同學講解精采，因礙於下課時間已到，教授請洪同學下次再繼續提報。
















５月１２日「個案管理研究心得」筆記報告
授課教授：李劍志。
上課日期：９６年５月１２日
上課時間：１３時到１５時２０分。
記錄第一組：學生：龔德富、林泰聿、蔣佳翰
壹、 上課實錄：
教授：好，我們來確定一下，期中、期未管理個案中油一個案，對不對、ＬＥＸＵＳ、創意提案，有人把三個案子串起來(第一組) ，接下來從一開始的中油到品質協會，ＩＳＯ，今天要做一個結論，各組等一下做一個簡報，首先從二、三、四組開始，十二分鐘或十五分鐘內把它做一個結束，ＯＫ，我們今天很難得，請到我們這個陳教授(陳健仁) ，從台北趕下來，那他夫人六月十五日要生產，所以趕快這個時候下來，要不然可能請不到他，請他下來， 是請他來評審一下各組ＩＳＯ的心得，等一下各組依序上臺報告，請各位掌聲一下陳教授(陳健仁)。那第二組準備一下。
陳教授：各位工作之餘，還要來上課，實在難得，在職進修，不是很清鬆，在車站時候，李教授到左營車站接我，今天這個ＩＳＯ２２０００討論一百年也討論不完，在這邊做一個評審與交流，我會準一些晶片的簡報給大家看。
教授：好，第二組先吧，
第二組報告組員：劉穗隆、柯重旭、吳慶分、吳耀宗、張駿家、林明勳，由吳耀宗報告如下：




管理個案研究作業
【ISO20002＆食品GMP】


碩專1甲-第二組
組員：劉穗隆、柯重旭、吳慶分
吳耀宗、張駿家、林明勳


ISO 22000 食品GMP 文件化程序 相關表單
6.1 資源提供
6.2 人力資源 7 組織與人事
7.1 組織與職掌
7.2 人員與資格
7.3 教育與訓練 - 人力規劃管理程序
- 能力、認知及訓練程序 - 人事資料卡
- 教育訓練計畫表
- 教育訓練申請表
- 教育訓練通知單
- 教育訓練講義
- 教育訓練心得報告表
- 教育訓練講師評估表
- 訓練結業證書
6.3 基礎架構
6.4 工作環境 4 廠區環境
4.1工廠不得設置於易遭受污染之區域，否則應有嚴格之食品污染防治措施。
4.2廠區四周環境應容易隨時保持清潔，地面不得有嚴重積水、泥濘、污穢等有造成食品污染之虞者，以避免成為污染源。廠區之空地應舖設混凝土、柏油或綠化等，以防塵土飛揚並美化環境。
4.3鄰近及廠內道路，應舖設柏油等，以防灰塵造成污染。
4.4廠區內不得有足以發生不良氣味、有害（毒）氣體、煤煙或其它有礙衛生之設施。
4.5廠區內禁止飼養禽、畜及其它寵物，惟警戒用犬除外，但應適當管理以避免污染食品。
4.6廠區應有適當的排水系統，排水道應有適當斜度，且不得有嚴重積水、滲漏、淤泥、污穢、破損或孳長有害動物而造成食品污染之虞者。
4.7廠區周界應有適當防範外來污染源侵入之設計與構築。若有設置圍牆，其距離地面至少30公分以下部分應採用密閉性材料構築。
4.8廠區如有員工宿舍及附設之餐廳，應與製造、調配、加工、貯存食品或食品添加物之場所完全隔離。
－廠區內、外環境檢測程序(參考食品工廠GMP 現場評核表)

－食品污染防治措施
－工廠外環境污染源檢測表
－廠區內境環品質檢查表
－空氣品質抽測表
－排水設備檢查表
－垃圾及廢棄物處理程序
－員工餐廳衛生管理辦法
－廠區食品安全計畫
5 廠房及設施
5.1 廠房配置與空間
5.2 廠房區隔
5.3 廠房結構
5.4 安全設施
5.5 地面與排水
5.6 屋頂及天花板
5.7 牆壁與門窗
5.8 照明設施
5.9 通風設施
5.10 供水設施
5.11 洗手設備
5.12 洗手消毒室
5.13 更衣室
5.14 倉庫
5.15 廁所
－工廠衛生管控程序
－工廠安全管理程序
－工廠衛生消毒設備管理程序 －食品生產衛生作業SOP
－工廠硬體設施每日檢查表
－消防安全設備檢查紀錄
－作業區安全衛生檢查表（排水、地面水、電、通風、照明）
－水質檢驗單(作業、飲用水)
－衛浴、清潔場所檢查檢查紀錄表
－衛生清潔管理辦法(員工清潔、廢棄物處理)
6 機器設備
6.1 設計
6.2 材質
6.3 生產設備
6.4 品管設備 －工廠機器設備管理程序 －生產設備採購作業規定
－生產（品管）設備（機具）維護規定
－生產設備（機具）定期檢查表







ISO 22000 食品GMP 文件化程序 相關表單
6.1 資源提供
6.2 人力資源 7 組織與人事
7.1 組織與職掌
7.2 人員與資格
7.3 教育與訓練 - 人力規劃管理程序
- 能力、認知及訓練程序 - 人事資料卡
- 教育訓練計畫表
- 教育訓練申請表
- 教育訓練通知單
- 教育訓練講義
- 教育訓練心得報告表
- 教育訓練講師評估表
- 訓練結業證書
6.3 基礎架構
6.4 工作環境 4 廠區環境
4.1工廠不得設置於易遭受污染之區域，否則應有嚴格之食品污染防治措施。(外)
4.2廠區四周環境應容易隨時保持清潔，地面不得有嚴重積水、泥濘、污穢等有造成食品污染之虞者，以避免成為污染源。廠區之空地應舖設混凝土、柏油或綠化等，以防塵土飛揚並美化環境。(內、外)
4.3鄰近及廠內道路，應舖設柏油等，以防灰塵造成污染。(內)
4.4廠區內不得有足以發生不良氣味、有害（毒）氣體、煤煙或其它有礙衛生之設施。(內)
4.5廠區內禁止飼養禽、畜及其它寵物，惟警戒用犬除外，但應適當管理以避免污染食品。(內)
4.6廠區應有適當的排水系統，排水道應有適當斜度，且不得有嚴重積水、滲漏、淤泥、污穢、破損或孳長有害動物而造成食品污染之虞者。(內)
4.7廠區周界應有適當防範外來污染源侵入之設計與構築。若有設置圍牆，其距離地面至少30公分以下部分應採用密閉性材料構築。(內)
4.8廠區如有員工宿舍及附設之餐廳，應與製造、調配、加工、貯存食品或食品添加物之場所完全隔離。(內)
－廠區內、外環境檢測程序(參考食品工廠GMP 現場評核表)
－食品污染防治措施
－工廠外環境污染源檢測表
－廠區內境環品質檢查表
－空氣品質抽測表
－排水設備檢查表
－垃圾及廢棄物處理程序
－員工餐廳衛生管理辦法
－廠區食品安全計畫
5 廠房及設施
5.1 廠房配置與空間
5.2 廠房區隔
5.3 廠房結構
5.4 安全設施
5.5 地面與排水
5.6 屋頂及天花板
5.7 牆壁與門窗
5.8 照明設施
5.9 通風設施
5.10 供水設施
5.11 洗手設備
5.12 洗手消毒室
5.13 更衣室
5.14 倉庫
5.15 廁所
－工廠衛生管控程序
－工廠安全管理程序
－工廠衛生消毒設備管理程序 －食品生產衛生作業SOP
－工廠硬體設施每日檢查表
－消防安全設備檢查紀錄
－作業區安全衛生檢查表（排水、地面水、電、通風、照明）
－水質檢驗單(作業、飲用水)
－衛浴、清潔場所檢查檢查紀錄表
－衛生清潔管理辦法(員工清潔、廢棄物處理)

6 機器設備
6.1 設計
6.2 材質
6.3 生產設備
6.4 品管設備 －工廠機器設備管理程序 －生產設備採購作業規定
－生產（品管）設備（機具）維護規定
－生產設備（機具）定期檢查表
教授(陳健仁)講評：這一組很認真，所謂工作環境裡面，那關於ＩＳＯ２２０００部份，條文要注重！
教授：我們上面沒有寫什麼經營管理，這才是多元化的
經營管理，這才叫個案嗎。


ISO 22000 衛生管理, 製程管理及品質管制
之文件化程序及相關表單補充資料

第三組報告組員：余美華、林正昌、陳威名、劉心雅、
鄭全成、謝美華，由鄭全成報告如下：


課程: 個案管理研究
教授: 李劍志 老師
學生: 余美華 J95C1110
林正昌 J95C1052
陳威名 J95C1149
劉心雅 J95C1136
鄭全成 J95C1023
謝美華 J95C1078

ISO22000 食品GMP 文件化程序 相關表單
7.0 安全產品之規劃與實現
7.1 概述 16 食品安全管理系統
16.1 本系統專有名詞定義
7.2 先備方案 8 衛生管理 衛生管理標準書
8.1衛生管理標準書之制定與執行 - 工作場所安全衛生與環境管理程序 1. 安全衛生檢查記錄表(時間.項目)
2. 安全衛生檢查計劃表
8.2 環境衛生管理 - 工作場所安全衛生與環境管理程序 - 廠房及環境修繕申請維護記錄表(道路修補.草木修剪.廠房修繕.排水溝清理.公害問題排除.廢棄物清除)
8.3 廠房設施衛生管理 - 食品良好衛生規範程序 - 飲用水設備水質檢驗及設備維護記錄表
8.4 機器設備衛生管理 - 生產設備維護保養程序 - 設備保養記錄表
8.5 人員衛生管理 - 人員進出管制程序 - 訪客(外包商)出入登記表
8.6清潔及消毒用品管理 - 洗劑及消毒劑管制程序 - 洗劑及消毒劑保管及領用管制表
- 原料儲存.保存作業程序 - 物料帳卡
- 領料單
- 成品搬運儲存.保存作業程序 - 產品帳卡
- 成品入庫單
- 交貨作業程序 - 驗收入庫單
- 出庫單
- 預防管理程序 - 庫存狀況定期評鑑記錄
- 料契約車管理程序
- 品質記錄管理程序
- 標準化作業程序
- 安全衛生政策管理程序
- 安全衛生目標及方策管理程序
- 安全衛生記錄管理程序
- 環安法規及其他相關要求鑑別管理程序


7.3 提供危害分析之預備性階段 9 製程管理
9.1 製造作業標準書之制定與執行
9.2 原料處理
9.3 製造作業
16.2 危害分析重要管制點計畫
16.2.1 危害分析應列出所有危害… 製造作業管理標準書
- 設計及開發作業程序
- 配方設計程序
- 食品法規鑑別程序
- 量產試作管理程序
- 研發流程管理程序
- 製程管制作業程序
- 生產設備維護保養程序
- 交貨作業程序
- 客戶服務管理程序
- 技術服務程序 - 食品安全小組名單
- 生產排程表
- 各式管制圖表
- 自主查檢表
- 成品檢驗紀錄
- 安全衛生評鑑紀錄
- 設備管理卡
- 設備保養及日常點檢表


- 包裝與貯存表
- 溫、濕度檢查
表
- 機械檢查表
- 冷藏食品溫度
檢查表
- 熱藏食品溫度
　檢查表
- 室溫保存溫度
　表

7.4 危害分析 16.2.2 應依據危害分析所獲得資料… - 物料儲存、保存作業管理程序
- 原料儲存、保存作業程序
- 成品儲存、保存作業程序
- 交貨作業程序
- 契約車管理程序 - 危害分析表
7.5 建立作業先備方案 10 品質管制
10.1 品質管制標準書之制定與執行
10.2 檢驗與量測
10.3 合約管理
10.4 原材料之品質管制
10.5 加工中之品質管制
10.6 成品之品質管制 * 原物料品質異常處理程序
* 製成品質異常回饋及矯正處理程序
* 不合格成品(產品)管理程序
- 品質管制標準書
- 研發流程管理程序
- 食品配方管理程序
- 設計及開發作業程序
- 配方設計程序
- 研究開發管制程序
- 量產試作管理程序 - 品質紀錄
- 品質異常處理單
- 改善會議紀錄
- 原物料進廠檢驗表
- 製程自主檢查表
- 品質改善通知單


11 倉儲與運輸管理
11.1 儲運作業與衛生管理
11.2 倉儲及運輸紀錄





○○股份有限公司
安全衛生檢查記錄表
受檢查部門： 檢查日期：
檢 查 項 目 檢 查 結 果 說 明






















受檢查單位主管： 檢查人員：


PAD-SHM-04


23.030
○○股份有限公司
年度安全衛生檢查計畫表 制訂日期：
受檢查部門 檢 查 項 目 1
月 2
月 3
月 4
月 5
月 6
月 7
月 8
月 9
月 10
月 11
月 12
月 檢查小組
負責人 檢查員














△ 計畫 ◆ 完成 核 准 制 訂
PAD-SHM-04














04.019

廠 房 及 環 境 修 繕 申 請 維 護 記 錄 表

項次 修繕編號 申請單位 修繕設備內容 申請日期 完成日期 工時 內修 外包 擔當者 備註















主管：
R1D-MEM-02


10.001
飲用水設備水質檢驗及設備維護記錄表
飲用水設備編號： 登記使用有效期限： 年 月 日
設備設置單位： 連絡電話：
設備負責人： 設備管理人：
水源類別：
一、設備維護記錄：
維護日期 清洗 更換 消毒 其他 維護者簽名 管理者簽名 備註











設備維護單位： 電話：

註：1.設備維護紀錄應註明清洗、更換及消毒之詳細內容(如：更換濾心、管線消毒等)。
2.本表請置於飲用水設備明顯處。

二、水質檢驗記錄
項目
日期 標準 大腸桿菌群 硝酸鹽氮 砷 檢驗測
定單位 是否符
合標準 備註
6.0MPN/100mL 10mg/L 0.05mg/L




HSD-SHM-03
註：1.公私場所供公眾飲用之連續供水固定設備：
(1).以自來水為水源者，每次應檢驗大腸桿菌群。
(2).非以自來水為水源者，處理後水質，每次應檢驗大腸桿菌群；其水源每次應檢驗硝酸鹽氮及砷。
2.請將水質檢驗數據填入本表，並將原始檢驗報告書存查。





12.070
設備保養(自動檢查)記錄表
○○股份有限公司
自動倉儲設備
月保養（自動檢查）記錄表 使用單位：
設備編號：
檢查日期：
檢 查 項 目 檢查
結果 保 養 記 要 流程：
保養人員↓使用單位主管↓廠區工務單位↓使用單位存檔
空
桶
CRANE 導輪螺絲的鬆弛
導輪滾珠軸承的發熱
導輪有無磨耗
安裝螺絲的鬆弛
SENSOR固定架的變形
SENSOR有無損傷
滾子鏈條的張力狀況
滾子鏈條有無磨耗損傷
倉
儲
CRANE 導輪螺絲的鬆弛
導輪滾珠軸承的發熱
導輪有無磨耗
安裝螺絲的鬆弛
SENSOR固定架的變形
SENSOR有無損傷
滾子鏈條的張力狀況
滾子鏈條有無磨耗損傷
動
力
室
︵
配
電
盤
︶ INV動作正常否（配線外觀是否受損）
灰塵清潔（器具固定是否鬆脫）
固定螺絲（電氣盤內溫度是否正常）
連結電線
鼠蟲跡象
散熱
指示燈
安全SWITCH
週
邊
設
備 有無振動異音
煞車蓋、煞車片厚
安裝狀態、損傷
異音、損傷
損傷、磨耗、灰塵
損傷、扭曲、張力狀況
鬆弛、破損
變形、龜裂
說明：一.本記錄表單依規定保存1年。
二.檢查結果：良好*、異常須送修或改善×、不適用 /。
三.有異常時請使用單位提出修繕申請。
四.機体之油漬、灰塵、污染物清潔，是保養之基本要務。
使用
單位主管 保養人員
END-MEM-04
02.080
訪 客 ( 外 包 商) 出 入 登 記 表

日期 廠 商 姓 名 時 間 地點 日期 商 廠 商 姓 名 時 間 地點
入廠 出廠 入廠 出廠


















各廠區入廠安全規定：
1.廠內禁食煙、酒、檳榔，凡攜帶者請交由守衛室保管（含火種)。
2.車輛請依時速限制15公里以內行駛。
3.施工中必須動火作業及冷作進入化學設備時，須經該單位主管同意，並配合所需之安全措施。
4.施工人員應配戴安全衛生防護用具。
5.本公司消防設備非消防用途禁止使用。
6.違反者，依公司相關規定辦理。
CPD-AAM-08
總 守
務 衛
課 室

洗劑保管及領用管制表 ( )月份
名稱：
上月庫存：
領用日期 領用人 數量 結存















單位主管： 保管人：

消毒劑保管及領用管制表 ( )月份
名稱：
上月庫存：
領用日期 領用人 數量 結存















單位主管： 保管人：
機器檢查表 年 月
日期 時間 溫度 水活性 PH 壓力 水流速 檢查人 主管
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
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16
17
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28
29
30
31





冷藏食品溫度檢查表 年 月
日期 溫度7度以下、凍結點以上 正常 異常 檢查人 主管
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
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19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31






熱藏食品溫度檢查表 年 月
日期 溫度60度以上 正常 異常 檢查人 主管
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
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19
20
21
22
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24
25
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27
28
29
30
31







高苑企業股份有限公司
原物料進廠檢驗表

進廠日期: 檢驗日期 :
供 應 商 　 　 　 　 訂 單 　 　 　
品 名 　 　 　 　 數 量 　 　 　
規 格 　 　 　 　 抽 檢 數 　 批 號 　

成份分析對照表
成 份 A B C D E F G
成份含量標準 　 　 　 　 　 　 　
實 測 質 　 　 　 　 　 　 　

檢驗項目 檢驗標準 檢驗結果 合格/ 拒收
A 　 　 　 　 　 　 　 　
B 　 　 　 　 　 　 　 　
C 　 　 　 　 　 　 　 　
D 　 　 　 　 　 　 　 　
E 　 　 　 　 　 　 　 　
F 　 　 　 　 　 　 　 　
G 　 　 　 　 　 　 　 　
H 　 　 　 　 　 　 　 　
I 　 　 　 　 　 　 　 　
G 　 　 　 　 　 　 　 　




品管經理 品管課長 品檢人員 判定

高苑企業股份有限公司
製程自主檢查表
年 月 日
時間 程序A 正常 異常 檢驗員 主管
　 　 　 　 　 　 　 　 　
　 　 　 　 　 　 　 　 　
　 　 　 　 　 　 　 　 　
　 　 　 　 　 　 　 　 　
　 　 　 　 　 　 　 　 　
　 　 　 　 　 　 　 　 　
　 　 　 　 　 　 　 　 　
　 　 　 　 　 　 　 　 　
　 　 　 　 　 　 　 　 　
　 　 　 　 　 　 　 　 　
　 　 　 　 　 　 　 　 　
　 　 　 　 　 　 　 　 　
　 　 　 　 　 　 　 　 　
　 　 　 　 　 　 　 　 　
　 　 　 　 　 　 　 　 　
　 　 　 　 　 　 　 　 　
　 　 　 　 　 　 　 　 　
　 　 　 　 　 　 　 　 　
　 　 　 　 　 　 　 　 　
　 　 　 　 　 　 　 　 　
　 　 　 　 　 　 　 　 　
高苑企業股份有限公司
品質改善通知單
編號 : AA960510 日期 : 年 月 日
供 應 商 　 　 　 　 訂 單 　 　 　
品 名 　 　 　 　 數 量 　 　 　
規 格 　 　 　 　 抽 檢 數 　 批 號 　
通知單位 : 品管, 採購, 製造
問題原因
1 　
2 　
3 　
4 　
5 　 　 　 　 　 　 　 　
改善措施
1 　
2 　
3 　
4 　
5 　
6 　
7 　
8 　 　 　 　 　 　 　 　
預計改善日期: 年 月 日


製造 : 品管: 採購:

教授：那裡就是那裡，標準就是標準。
教授(陳健仁)講評：在這個部份，先看一下條文，(標準檢驗局就有條文)，
教授：有沒有帶來，大家一起看一下，花點心思看一下，國珍你怎沒有帶來，下星期帶你們公司的來，花一、兩百萬的東西，帶來給我們看一下。
教授(陳健仁)講評：簡單講一下，人員進出管制程序，那ＩＳＯ７．２這邊員工手錶不能帶等，所謂人員衛生管理，有一大堆管理，包含很廣，就是這樣。
教授：這是管理基本概念，那時候我們念企管系時候，生產、行銷、人事、財物、研發，學到這邊，財物歸財物分出來，生產變成工業工程分出來，行銷也分出來了，行銷也分出來的，所以我跟你們講一個概忽，管理有一個共通準則規畫執行工程，所以我們又發展出來，企畫裡面企畫，執行裡面有稽核，稽核裡面有什麼一大堆，第三種新的潮流出來的，這叫什麼，一開始叫三Ｄ，所以企管系己經分出去了，以前在我們企管系在的時叫五管而己，現在五管都己出去，企管系還在，我搞不懂，為什麼企管系還要分出去，然後再回來，後來我發現沒有錯，還是會保留企管系在，企管系在政大八十週年了，我是企管系四十一還四十二，它還在，為什麼還會被括分，所以到管理階層後，老闆就知道了，不管你是學什麼領域，照這個決策層，你每一個領域你都要熟，這免不了，你是什麼行業，你都要走，接下來，我們要去學產業分析，事實管理個案，比方說，我們拿螺絲產業來分析， 所以我們請執行長，來講管理分析，不管你是那一種產，你都脫不了管理，人家食品來，我們趕快學習食品管理，我也不是學食品、保健的，為什麼執行長要調查食品，有關保健管理，我們要活用，對不對，不管那個體系，我們都要學，經營管理我們要專才，所以今天是一個很好的磨練機會，這一方面的評鑑，剛講得很清楚，所以我補充一下，該那裡要逃脫的，該要補充，下禮拜，還要看看補充怎樣。

第四組報告組員：柳青中、林坤祺、林良和、吳忠文，由吳忠文報告如下：









高苑科技大學經營管理研究所



組 別：第四小組
指導教授：李劍志 博士
研究學生：J95C1036柳青中
J95C1094林坤祺
J95C1136林良和
J95C1181吳忠文

7.5 建立作業先備方案 10 品質管制
10.1 品質管制標準書之制定與執行
10.2 檢驗與量測
10.3 合約管理
10.4 原材料之品質管制
10.5 加工中之品質管制
10.6 成品之品質管制 * 原物料品質異常處理程序
* 製成品質異常回饋及矯正處理程序
* 不合格成品(產品)管理程序
- 品質管制標準書
- 研發流程管理程序
- 食品配方管理程序
- 設計及開發作業程序
- 配方設計程序
- 研究開發管制程序
- 量產試作管理程序 - 品質紀錄
- 品質異常處理單
- 改善會議紀錄
11 倉儲與運輸管理
11.1 儲運作業與衛生管理
11.2 倉儲及運輸紀錄 - 原料儲存、保存作業程序
- 成品搬運儲存、保存作業程序
- 交貨作業程序
-品質紀錄管理程序
- 庫儲場所安全衛生與環境管理程序
- 環安法規及其他相關要求鑑別管理程序
- 物料帳卡
庫儲記錄卡
- 驗收入庫單
品管檢驗掛簽
稽核抽點暨督導驗證表
運搬儲存標誌
- 庫存狀況定期評鑑記錄-
時限器材記錄卡
溫濕度檢查紀錄及調節處置登記表












庫 儲 記 錄 卡
類別:5330 料號:5330001234567
名稱:墊片 ……… …………..……
位置: 2B-1c 單位:EA(個)

月日 單據號碼 領至或發往 收入 發出 結存 備考
5/3 633C50001234567 三修大 5 10


























































































時限器材記錄卡
料號：5330001234567 名稱：墊片
時限代號：9 (5年) 存儲位置：1B-2c
處理辦法：(一)時限代號為英文字母者，屆期不得使用，作報廢處理。
(二)時限代號為阿拉伯數字者，屆期經做檢視後可與延長使用。
器材批號 儲存量 屆期時限年限/月份 備考
M89360(89年12月) 6EA 94年12月
















填表單位 聯勤儲備中心空用總庫10庫溫濕度檢查紀錄及調節處置登記表 96年6 月份
日期 時間 室內 室外 比差 調節處置 備考
溫度 溼度 溫度 溼度 溫度 溼度
1 上午 一、溫度比使用＋－符號登記
二、溼度比使用百分比登記
三、調節處置情況分開窗部分開窗不開窗並視各單位現有庫房內部設置作其他適當處置後每日登記處置情況欄內

四各單位庫儲人員每日上下班後應即檢查登記外事後如遇氣候突變室內外溫濕度亦有較大幅度之異動時應隨時注意檢查並在各該庫工作考勤紀錄簿中註記以便查考
下午
2 上午
下午
3 上午
下午
4 上午
下午
5 上午
下午
6 上午
下午
7 上午
下午
8 上午
下午
9 上午
下午
10 上午
下午
11 上午
下午
12 上午
下午
13 上午
下午
14 上午
下午
15 上午
下午
16 上午
下午
17 上午
下午
18 上午
下午
19 上午
下午
20 上午
下午
21 上午
下午
22 上午
下午
23 上午
下午
24 上午
下午
25 上午
下午
26 上午
下午
27 上午
下午
28 上午
下午
29 上午
下午
30 上午
下午
31 上午
下午













聯勤儲備中心空用總庫庫儲軍品稽核抽點暨督導驗證表
單位 台南分庫 抽點人 級職 少校組長
日期 96年 月 日 （督導人） 姓名 　
項次 存 量 現 況
料號 儲位 清點數 清點員 抽點數 是否相符 不符品項
查證結果
1 　 　 　 　 　 □相 符 　
□超 短
2 　 　 　 　 　 □相 符 　
□超 短
3 　 　 　 　 　 □相 符 　
□超 短
4 　 　 　 　 　 □相 符 　
□超 短
5 　 　 　 　 　 □相 符 　
□超 短
6 　 　 　 　 　 □相 符 　
□超 短
7 　 　 　 　 　 □相 符 　
□超 短
8 　 　 　 　 　 □相 符 　
□超 短
9 　 　 　 　 　 □相 符 　
□超 短
10 　 　 　 　 　 □相 符 　
□超 短
抽點（督導）所見情形 □ 所見情形正常。
□ 異 常（詳述如下）：



處置情形： 抽點項數 項 件
相符項數 項 件
超出項數 項 件
短少項數 項 件
※「不符品項查證結果」欄位由各作業組查證填寫。
教授：有沒有什麼要問的。
同學們：沒有。
教授：你們現在那一個單位，要來報考研究的，軍人，有、海軍也來了，警察單位這一次來很多，那現在教官都出什麼問題，為什麼這一次教官來很多。
同學們：軍訓教官以後要有碩士資格(研究所學歷)，才能當教官。
教授：好了，注意了，注意了！請執行長講評。
教授(陳健仁)講評：這個部份，我，它主要是講倉儲管理部份，但是我翻一下條文，可能屬於７．３、７．５可能要去查一下，其實針對他廠庫管理，大概屬於管理方面的差別，以食品來講，包裝與原料工廠，那倉儲管理裡面部份，可能要對一下ＩＳＯ條文，其實他的掛牌，不只是廠庫管理有這樣做，在ＧＭＰ食品管理，也是這樣做，原料進來也是這樣做，來區分，其實我覺得那一位同學講得太好，這是老實話，因為我也不是很懂，所有行業所有員工，一定是半知半解，但是這個管理裡面，就是要讓半知半解的人去懂。
教授：這個禮拜誰做記錄。
同學們：第一組。
同學(德富)：有阿，有在錄音
教授：好，我們在確定一下，我們自己講管理規畫、
執行、控制，對不對，我講一下，我在美國修
碩士時候，老師帶我們去參觀兩個主要企業，
第一個多嗎總公司(零售業)阿肯色州北部，多
碼體系，我們進去發現，最大發現，員工訓
練是居然是用數位化，一九九六年人家己做到
這樣了，組織很大，全世界那麼大，員工急訓
數位化，所以它制作了一個光碟，你進去以後，
每一個工作流程，一步步照著走，你就可以直
接工作，所以我們研究所還是有落差，第二個
是聯邦快遞，去看兩個第一個高階人員有領導
訓練，所以說他們自己在做物流，也在做管理
訓練，第二個我們去參觀他們領導學習制度，
設計的規畫流程都很好，管理課程上課都很活
潑，第二個讓我驚呀的是全部資訊化，你們想
想看，全世界那麼大體系，他們的機場，看他
們的東西飛機降落以後，東西下來，貨品一批
一批進來，並且會自動分類，參觀他們的核心
電腦，反在我們也看不懂 ，信件就這樣分出
來，所以他這樣一個概念，那這樣概念，好像
是讀那一所學校的研究所，然後那一個老師給
他不及格，一去之下不讀，後來變成聯邦快遞
的創辦人，後來還請該位老師當顧問，不曉
得是要氣那一位老師，還是如何，所以每一個
行業都有他的獨當一面，我們不可能去清楚各
行各業，但是有一點，你要鎖定，如果你今天在長榮化工，就把化工業好好做，你今天來這
裡學，多學一點行業，你賺到了，可是怎樣回
歸到你的工作，長興化工是你的本業，所以我
們一半的人也是警察也是空軍，所以這是我優
異的地方，你不可能長久讓政府養你一輩子
吧，總是要放你出來社會，總不能說那個行業
我不熟悉，這那個行業我不熟悉，問題是說我
們要陪養，己經快一年了，後來兩年己經快要
做論文，你最好做你要退休的準備，這樣對你
真的有幫助，如果你要做這個，你就好好做這
個，以後寫對妳有幫助的，如果你要有時間，
你就好好，讓它升官，你做這個東西可以讓你
升官，對你才所意思，從做論文資料結合比較
好，其他三組的報告，算是操兵，那你們該補
充的地方，你們第一組忘記帶資料來，口頭總
要講吧，來第一組，口頭總是要講吧。
同學們：拍手鼓掌，歡迎洪老闆。
教授：沒關係啦，我們給他一個機會，看他們ＩＳＯ公
司怎麼搞的。
同學(國珍)：其實我們也是請老師進來的，因為我們本
身就有在做這些流程，我們還是本身花錢
錢，請老師來做ＩＳＯ，我可以大聲一點沒有關係，我們一開始講的是花錢問題，文件要花錢，ＳＯＰ，我一定要出來，表單等，一開始想的一定要花錢，為什麼會改變的原因，是什麼，我是想說，因為我們員工人數越來越多了，每一個流程還有作業程序，我是想說我們從品質開始著手，要給他們一個觀念，大家照著程序做，品管要求生產部做，
所以我讓品管去要求生產部，其他部們，
就會照著做，概念的形成，效應形成，所
以我讓品管去要求生產部，生產部就會慢
慢形成習慣，ＩＳＯ老師，跟我們講要做
什麼等等…我跟他講一句話，適合我們公
司就留，不適合我就不要，因為ＩＳＯ的
要求，是你自己適合就可以挑，不要的可
以去掉，我的意思是說，要做就做，不要
就放掉，所以我們的東西也不是很多，你
知道嗎，就是很精簡，每一個我們都會徹
底去執行，我要的是他們概念形成，就是
說，我生產部要生產操作機，他們有一定
的程序，品管會要求他們做，他們會亙相
激勵自己，所以，我覺得我們這樣做下來
之後，就會陪養概念問題，人是最重要的，
但是態度跟觀念，更重要，工作技能可以
學習，可是態度跟觀念更重要，他做得好
就好，做不好就是不好，所以我們ＩＳＯ
做完之好，會親自上課，品質做完之後，
我們就做人事，老師來跟他們講，他們會
去做，我們一直決變員工觀念，其實我們
ＩＳＯ做了一年，到今年三月先停止，要
看他們自動自發，因為老師來他們就會按
程序，如果老師沒有來，要看他們會不會
按照程序做，這就是我的報告。
教授：好，我們休息一下，等一下請陳健仁老師，來講！

教授：好，看這裡，恭禧幾位同學入圍學術研討會，誰
得到那個學術研討會，要記錄下來，我們要請學
校公佈，好不好，軍人：林坤祺、警察：龔德富，
是得到 ２００７第一屆創新管理學術與實務研討會，還有誰，吳耀宗投稿軍中初審過，好沒有關係，先寫下來，其他有的跟咖宥講一下，因為技職體系都鼓勵我們去投稿。
教授(陳健仁)講授：大家好，跟大家講一下，為什麼要坐著講，因為上個星期住院開刀，因為醫生跟我講，有一點點小小的朣瘤，可能是良性，也有可能是陽性，所以叫我趕快切掉，前天去拆線而己，有一點傷口感染，今天剛才同學講了很多，其實喔，不管做ＩＳＯ或ＧＭＰ，剛才同學有講到，很多人問我，到底我為什麼要做ＧＭＰ或ＩＳＯ，我說看老闆的心態，還有公司大小的規模，為什麼統一、味全那麼大的公司，為什麼要做ＧＭＰ，不是老闆訂的，不是做ＧＭＰ就可以賺更多的錢，是因為可以管生員工與生產設備，那中小企業比較小型的公司，為什麼要做ＧＭＰ，第一個是品質，這是剛才同學們講到的，或是食品業裡面是師父教弟子的，有些師父會留一手，第二個是要跟大廠策略，沒有一個標桿或品質，要進到這個產業會比較困難，不管做什麼ＩＳＯ或ＧＭＰ，事實上老闆的態度最重要，老闆說要做，才做得下去，如果說，只是花個錢請顧問過來，那大概會做不下去，那這個部份喔，這個簡報其實是一百多張的品牌，我去演講要講四個多小時，但是我們今天很快用跳的，給大家看一下
，讓大家了解ＧＭＰ與ＩＳＯ，最重要是講到一個晶片，這個晶片，到底有ＧＭＰ有那些， 有品質管理與衛生管理、市場管理，一九九六年融合ＩＳＯ９００，２００５年ＩＳＯ２２０００，但是ＩＳＯ講的是比較廣範的，ＧＭＰ有編號與認証程序，事實剛剛講的，ＩＳＯ２２０００與ＧＭＰ都有一點距離，大家都沒有比較有那些制度不同ＧＭＰ與ＩＳＯ認証都要申請，但是ＧＭＰ是申請資料審查與評鑑與追蹤管理，但是ＩＳＯ２２０００他要做分解，也要資料審查，但是ＩＳＯ是不做產品檢驗的，在這裡面沒有一項條文是要做產品檢驗的，自己來理管，自己做產品檢驗，不是我們來做，追蹤管理他每年只做一次，這是ＧＭＰ的類別，ＯＫ，那這裡面同學有提到ＧＭＰ有六種類別，不是其他的類別都可以歸類到這裡來，那ＩＳＯ２２０００呢
，跟食品相關的可以申請，那所謂食品相關是什麼，殺蟲劑可不可以
，可以喔，他為什麼可以，食品相關的可以廣到工廠的殺蟲劑，食品廠的生產設備，可不可以申請２２０００，可以，所以說可以包含很廣，ＩＳＯ申請可以廣到食品相關的，ＧＭＰ申請，只限食品，那這三年來新增加申請的工廠，都是一些罐頭、飲料與保健食品工廠，台灣有五千多家食品工廠，但是有ＧＭＰ的食品工廠只有三百多家，工廠申請要有工廠登記証，要符合政府相關法令，再來，廠房設置部份，我跟各位講，ＧＭＰ裡面有所謂清潔部門區分，但是ＩＳＯ就沒有寫了，沒有，不大一樣，剛才有講到，現在越來越保健食品來申請ＧＭＰ，在這邊要跟大家講一下，事實上保健食品，不是健康食品，健康食品是政府的法定名詞，不可以隨便亂用，用了會罰錢，沒有衛生署許可，這個要去關三年，那保健食品介於食品與藥品之間，全世界用機能食品，都用在歐、美、日，台灣都是飲料，歐、美、日是用在減肥，為什麼保健要申請食品認証，可以檢驗証明內容物與有效成份，內容物類別區分，可以用認証制度做一個確認，維他命Ｃ是藥還是食品，但是藥廠可以做，但是他屬於食品管，但是ＩＳＯ沒有要你做好衛生管理，台灣很缺乏這些管理，今天透過這個機會與大家分享，但是再怎麼看ＩＳＯ２２０００與ＧＭＰ等等，生活品質的提昇，是永無止境的，再怎麼任何系統與分析
，品質的概念是不會改變，以上講到這裡，謝謝！
同學們：鼓掌！
教授：所以，記得下星期是六點二十分上課，在３０９教室，我希望各組把，第六章ＩＳＯ的部份，剛剛執行長講的那個根據條文補充一下，然後表單，有一些範例，都補上來，下星期除了報告之外，還有附上電子檔，好不好，還有一個報告記錄，到那幾次補一下，所以下星期這個單元，我們會做一個切斷，還有各組，中油我們２４號我們就要送了，所以下星期請各組將中油資料帶來，我們再報一下，我們就要送了，那以下有沒有什麼問題，如果沒有我們謝謝執行長，我要送執行長去坐髙鐵。
同學們：鼓掌！

６月１６日「個案管理研究課堂心得」筆記報告
授課教授：李劍志。
上課日期：９６年６月１６日
上課時間：１３時到１５時２０分。
記錄第一組：學生：龔德富、林泰聿、蔣佳翰
壹、上課實錄：
教授：中油競賽公佈了，參加提案競賽，如，龔德富說得：輸競賽，贏得團結，參考一下入圍的隊伍的提案，有一組是這從問路角度與尿尿的點切入去提案，做立牌與地圖，並且放在廁所裡面，第二個，很像正昌的提案角度，它做的是加油積點卡，用刷卡點數，來奉獻環保，比方說，野生保護動物，成立綠油基金會，像國珍這一組，並不是不好，而是沒有成品，這也是我們自己本身不夠，另外一組 結合總廠消防車，辦了一個消防、保安講習，我們並不是不好，而是我時間不夠，或是我們功夫不夠，並且去結合行銷，我們沒有上行銷嗎。
同學們：沒有
教授：難怪，我們缺少行銷串連，相關的課程可以結合，行銷我們切進以後，可以結產品行銷，所以呢，我去看人家這方面，有他們的力道，放音樂來感動評審，如果往後有機會，再去網站看前三名的作品，再去研究人家怎麼做。
教授：二點後，今天會介紹三組個案報告，各組今天要交書面報告，不是今天要交嗎。
同學們：沒有，下星期才有要交。
教授：好，等一下，那一組先開始，我講一下為什麼要讓各組出來帶，第一因為各位研究所畢業，就會取得大專院校當講師資格，所以你必需有這個站在檯上的本領，變成你要帶動班上，知道嗎，第二管理個案本來每一個人都要報，所以每一組都要評分，到時候我們發一個東西，看大家評得怎麼樣，第三個我們在帶的時候，順便一起做研究，第四個第一下我安排一人個外校研究生星期四要畢業，我剛好當外校的評審委員，我請他過來簡報一下，我們來觀察一下這個學校碩士論文水準到那裡，大概看一下，好，我們給人家鼓勵，不好，也是要鼓勵，畢竟給他一點意見，講話我們可以有很多種，至少要展現我們高苑的風度，好不好。
同學們：他是那一所大學。
教授：他是義守大學，好下一組那一組先來，第二組嗎好，又是那一組記錄，又是小富富！
同學(穗隆)：教授各位同學大家好，以下是第二組的報告。
管理個案專題報告
指導教授：李劍志教授
第2組報告：劉穗隆 林明勳 吳耀宗
柯重旭 吳慶分 張駿家
大 綱
一、緒論
二、文獻探討
三、台灣科技代理商現況與展望
四、聯強國際問題及原因探討
五、解決方案
六、結論與評語
七、參考文獻
一、緒論
1-1 研究動機及背景
高科技是台灣主流性產業，代理全球知名品牌之資訊、通訊、電子等三大領域高科技產品之銷售服務，要掌握通路，製造商與代理商的合作關係，便顯得非常的重要，這也是本研究為何選擇科技流通業來作為研究的動機所在。
1-2 研究目的
透過次級資料的收集，瞭解個人電腦產業目前之經營現況。藉由文獻之探討，並透過訪談方式，以科技流通業來解釋目前個人電腦產業中，不同通路成員策略運用的情形。透過此研究過程，發展通路相關之影響因素，並整理各通路成員所因應之策略應用，以供實務界參考。
1-3 本研究之流程架構
研究動機與問題界定
相關資料收集與文獻探討
科技流通業產業探討
聯強國際經營現況之探討
聯強國際通路與策略因素之探討
建立研究架構
個案訪談
研究結果歸納與整理
結論與建議
1-4研究問題
製作商與代理商：合作關係
代理商選經銷商：考量因素與如何衡量
內部不確定性：1.代理品牌是否衝突問題
2.生產商與代理商，不同產品考量是否不同。
環境複雜性：生產商與代理商如何因應網路行銷策略
代理商的未來：發展與機會
二、文獻探討
2-1通路結構與選擇因素之探討
1.行銷通路定義
Stern＆Ei-Ansary（1996）的定義：ㄧ群相互依賴的組織所組成的集合，其皆參與了使產品或服務可以被使用或消費的過程。成員包含：製造商、批發商、經銷商、零售商、物流中心及貨運中心等。
1.行銷通路角色
吳嘉潭「台灣資訊與通訊產品流通業經營之重要影響因素」的研究指出，通路成員因主要業務與執行通路功能的不同，大概區分為製造商、批發商與零售商等三類。

2-1通路結構與選擇因素之探討
二階通路
例：光華商場、聯強國際、大型量販店等末端通路。
ㄧ階通路
例：自營商、門市部
零階通路
例：直銷、郵購
產品特性：易腐敗性、體積與重量、距離與次數、標準化、安裝與維修價位高低。
中間商特性：中間商性質、促銷、協商、儲存、聯繫及信用條件的能力。
競爭特性：競爭廠商行銷策略目標、採取通路型態及銷售據點、獎勵措施。
公司特性：長期目標、資源配置、產品組合及行銷策略組合。
環境特性：經濟景氣、法律與限制、技術變動程度。
2-2交易成本理論探討
交易成本的概念
履行契約簽訂交易之標的物所支付的成本。
隨同契約簽定前後隱含的其他隱藏成本。　　
交易成本發生原因
A、有限理性：
指交易者受限本身語言能力及客觀環境複雜性、不確定，導致交易時無足夠能力去完全接受，雙方產生爭議，因此雙方協商及談判等程序之成本。
B、投機主義：
指交易雙方利益相衝突，不ㄧ致，且資訊多的一方欺騙
資訊少的一方，因此雙方必須增加談判與監督成本。
A、環境不確性與複雜性：因未來不可預測，致認知與
預期無法一致，也因此限制雙方理性與決策能力，造成
適應不良成本與談判成本。
B、少數交易：分成事前與事後兩種，事前是資源異質
性及資訊不易流通，使得交易由少數人把持；事後是在
多數交易情況下，第一次得標者取得經驗、續約之優勢
，形成少數交易優勢。
C、資訊不對稱：因環境與人類受限理性投機心理，致
某一方資訊優於另一方，衍生道德危機與反淘汰的效果。
D、氣氛：因交易雙方不信任耗費防範及監督成本，反之彼此信任將可降低不必要成本。
不確定性：A、有限理性之限制，未來無法事先預期導致不確定性，增加交易成本。
B、資訊不對稱，因資訊不足產生欺騙的不確定性，增加規範與監督之成本。
交易次數：交易本身具有資產特殊性，牽涉資源整合與投資成本回收的問題，因此交易次數多時，應採取整合及內部化作法；次數少時則採取購自市場之交易。
資產的特殊性：A、區位特殊性：將生產兩個場商予以整合。
B、實務資產特殊性：例如生產零件特殊模具。
C、人力資產特殊性：人力投資無法轉移之特性。


小結
由文獻探討可以歸納出：3項變數
1、交易資產特殊性：製造商跨入市場，最重要與
中間商之合作關係。
2、內部不確性：包括產品因素與公司因素。
3、外部不確定性(環境複雜性)：市場因素與環境
因素。

三、台灣科技代理商現況與展望
• 著重製造和產品設計，較少在品牌與通路經營上著
力。
• 在銷售上以外銷市場為主，本國市場為輔。
• 將產品訊息快速傳遞給消費者。
• 讓使用及服務得到滿意服務。
• 因應資訊產品市場蓬勃發展及3C產品整合趨勢。
3-1 資訊流通業產業概況
定義「流通」一辭：
1.把『生產』與『消費』連結起來的機能
2.把『製造業』與『消費者』連結起來的機能。
3.『零售業』自稱為『流通業』此乃『零售業』的自我期許。
3-2 國內資訊流通業發展沿革與現況
• 近年來消費者需求漸趨於多樣化，使得產品供應亦隨多品種、少量化，再加上產品「生命週期」(Life Cycle)短縮化，造成訂貨頻率增加，流通業開始著注於省力化、合理化、自動化與效率化。
沿革與現況(續)
• 1974年台灣第一家本土電腦公司－神腦電腦公司成立，爭取到英特爾(Intel)零件的獨家代理權，第一家引進微處理器(MicroProccessor)的公司。
• 1980年神通電腦公司成立聯強國際的前身「聯通電腦公司」。
• 在同時，大同、聲寶等傳統家電業者，也開始為國外大廠代理生產電腦監視器、終端機。
3-3 國內資訊流通業的前景與發展
前景與發展(續)
• 發展：由於
• 資訊服務經營者逐漸走向3C(Computer、Communication、Consumer)
• 賣場趨向大型化、連鎖化、成立物流中心

•
3-4 聯強國際背景介紹
聯強國際背景介紹(續)
• 1985年-神通電腦集團1分為3，聯通電子完全獨立出來，全力朝專業化配銷商目標邁進。
• 1986年設計新的企業識別標誌。
• 1989年與英商萊克斯服務公司(Lex Service)合資，成立聯強國際公司，成功的轉型為國內橫跨資訊、通訊、電子領域的通路領導商，更是國內第一家以專業通路型態掛牌上市的公司。
聯強國際背景介紹(續)
• 定位：
• 達到『多領域、多品牌、多產品』的供貨能力。提供下游經銷商一次購足的便利性。
• 1991年自組物流車隊，提供經銷商「半天交貨、2天取送完修」服務。
聯強國際背景介紹(續)
3-5 公司規模(Know how)
1.近5年來年平均成長率超過50%，「MIS系統」建立是主要成功原因。而又「MIS系統」(management information system)成功，肇因於總經理參與整個電腦化過程，將經營理念完全融合進去。
公司規模(Know how)
2.採取「開放式」通路，與一般連鎖店「封閉式」通路有很大差異。
公司規模(Know how)
3.物流配送是整個通路體系中另一個CSF&KSF(Critical success factor).

• 1991年起開始自己的物流車隊，目前有超過70部貨車，負責90%配送業務，林口第二物流中心啟用後，某些地區更可以達到1天3次的送貨服務。
3-6 經營理念
1.生產供應鏈(supply chain)：藉由網路串連上、下游的生產供應鏈，縮短貨品從工廠到客戶手上的距離。
• 提高訂貨效率
• 節省人力成本
經營理念(續)
2.通路生態：「訂貨迅速補貨」，才能讓通路不必擔心庫存和維修問題。
• 未來方向：透過網路連結，與上游即時分享市場情報，是未來採行的方式。
• 系統整合：聯強國際總經理杜書伍曾提醒：『利用網路對外服務前，必須先整合內部的電腦系統，再與外部連結，資料傳遞格式統一，才能真正提升效率』。
• 人員再訓練：由業務角色及業績標準，成為經銷商的『顧問』。
3-7 長期策略目標
1.策略目標：成立物流中心
在國內PC普及率20%，每年市場規模約20%成長率下，將於5年內完成林口B、C物流中心及台中、高雄物流中心，以擴大營運規模。
長期策略目標(續)
2.策略目標
長期策略目標(續)
3. 策略目標：電子商務
• 配合物流中心佈建、加強宅配等方式強化體質，並積極向外接洽。
• 發揮1+1大於2綜效。
• 鎖定未來家用網路系統市場，未來重點投資在無線通訊(已收購研製藍芽產品的正誠科技，並計畫參與Intel投資案)。
小結-生產上
1.著專注於生產的省力化、自動化、建構完整產品線。
2.生產製程系統化、傳遞格式一致化。
3.生產供應鏈(supply chain)扁平化。
4.製程品管嚴格化。
小結-在行銷上
1.物流系統網絡化。
2.市場情報即時化。
3.營運策絡彈性化。
4.生產組合多樣化、代理產品知名化。
5.企業識別標誌專業化。
6.服務優質化。
小結-在人員訓練上
1.服務專業化：提供完善諮詢服務。
2.角色親切化：由銷售角色轉換為輔導角色。
小結-在產品研發上
1.開發潛力產品、市場。
2.採取策略聯盟、合作方式提升技術。
• 4-1 SWOT分析
• 在策略決策過程中，必須對偵查內外部環境所獲得之資料加以整理分析，以發掘公司之機會及威脅、弱勢及優勢。

（1）有效區隔客戶屬性，規劃不同行銷活動。
（2）調整服務作業時間，使在營業時間內都能
得到各項服務。
（3）調整領域經營代表及內勤業務代表之分
工。
（4）靈活運用促銷活動，主導市場需求。
（5）擴大低成交客戶成交金額及成交產品類
別，使業績穩定成長。
（6）推展聯強服務年活動，提升效率及滿意度。
（7）落實執行價格政策。
（8）有效掌控電信民營化契機，爭取門號及機子
代理銷售。
（9）佈建電信民營市場通路及相關資訊展品管理
系統。
（10）推動3C專賣店，建立社區經營之模式。
（11）推動聯強INTERNET HOME PAGE 上網計畫。

（1）繼續引進產品及品牌，豐富產
品線 。
（2）強化技術人才，協助解決客戶
產品設計瓶頸 。
（3）彈性掌控關鍵零組件貨源，降
低營運風險 。

（1）落實『四個半天』快速維修服務。
（2）設立客戶服務中心，統籌處裡受後
諮詢及服務，提升時效及滿意度。
（3）有效掌握原廠回修時程，降低售後
服務成本。
（4）實施兩班制運作，加速維修服務時
效。

（1）第二物流中心相關運作流程及
電腦系統規劃 。
（2）實施兩班制運交服務 。
（3）設計有效工具，提昇效率 。
（4）擴大理貨面積，消除出貨瓶頸 。

（1）推動全員精緻化管理，有效掌
控每一細節，提昇效率 。
（2）結合國外通路業者，積極開發
亞太市場 。
（3）強化部門間之溝通協調，發揮
整體綜合效果 。

（1）掌控完整的行銷通路 。
（2）領先同業的快速、高品質的服
務 。
（3）售前服務與交貨服務 。

（1）資訊產品在電信民營化後講有
更大幅度的成長 。
（2）專業分工，資訊充裕，機動性
高，有利永續成長及經營 。

（1）營運成本及場地成本不斷提高，造成經營
的負擔：運用電腦有效管理料品的進、
銷、存，降低庫存備貨週數。
（2）透過電腦化工具的運用，提昇人員生產
力，分擔用人成本。
（3）包裝成本及運送成本的檢討與效率提升。
（4）創造經濟規模，產生量化效益，降低成本
負擔。
（5）購置自有辦公設備及倉儲場所，消除租金
上漲壓力。
（6）產品生命週期短：依據產品生命週期調整
庫存備料週數。
五、解決方案
五、解決方案(續)
五、解決方案(續)
1.產品面
2.通路面
3.競爭利基
結語
運用何種策略，因競爭的情境不斷在變化，策略決策者也應隨時偵測外在環境的變化，重新進行策略的評估。
• 本專題是利用找尋資料，經過處理、歸納、分析之後，獲得以下的結論：
1.交易資產特殊性-與中間商之合作關係。
2.內部不確定性-公司與產品因素。
3.經銷門市應盡量豐富產品種類。
4.環境複雜性-市場與環境因素。
在交易的過程中，交易雙方常因為有受限理性與資訊不對稱等原因存在，所以需要花費許多的交易成本，交易次數很高或是需要花費許多的監督成本時，建議以內部化方式來降低交易成本。
內部不確定性-
公司與產品因素
在個人電腦風暴之下，個人電腦產業在通
路結構上也開始改變，許多廠商更希望可
以開拓新的通路以因應市場高度複雜性與
競爭變化，如此便面臨到通路衝突。
內部不確定性-
公司與產品因素(續)
在通路衝突時，公司一但開闢新的通路，
勢必影響在現有通路結構上成員的利益，
這也使公司內部的不確定性大為提高。
在產品因素上，桌上型電腦屬標準化之產
品，通路考量以一般大眾方向；筆記型電
腦則以維修、技術服務為考量。

由於消費者一次購足的觀念盛行，因此在
個人電腦產業中，末端通路經銷門市應該
盡量豐富自己的產品種類，方便消費者購
物，方能有競爭優勢。
環境複雜性-
市場與環境因素
就市場競爭觀點考量，生產廠商以產品穩定性、
品牌佔有為其競爭優勢；而代理商以維修技術、
制度與其據點規模為主要競爭訴求。另外網際網
路行銷興起，自然了降低消費者或交易雙方事前
所需的資訊蒐集成本，但就另一個角度看，網路
行銷也增加了更多投機機會，使交易氣氛變得更
為不信任。
環境複雜性-
市場與環境因素(續)
直銷模式而言，若可以免除與中間商的交易行為
直接與消費者接觸，對於交易中可能的投機心
理、資訊不對稱與環境複雜等因素就降低了不
少；未來直銷趨勢將受廠商重視，當然每一種新
的通路將難免面臨通路衝突，直銷模式是否能順
利發展，關鍵則在國內通路成員之衝突能否順利
化解。

綜合以上所整理出來的幾項結論，發現整個個人電腦產業當中的通路結構中，其成員之間的交易行為和所處之環境，都包含在交易成本理論中所探討的幾項特性(如資訊不對稱、交易次數等)之中，在此將個人電腦產業中幾項策略運用、環境因素等特性與交易成本的幾項討論項目結合。
六、結論與評語(續)
贯 國立政治大學2000/2三版「服務管理個案」台北市：智勝文化事業有限公司
贯 蘇雄義1998/7初版「企業物流導論」台北市：華泰文化事業公司
贯 蘇有蓁「速度、創新、策略」台北市：管理雜誌第309期
贯 張志賢「台灣電腦網路產業發展趨勢分析」資策會資訊情報中心，87年
贯 榮秦生，行銷管理學，修訂版，五南圖書出版公司，台北86年
贯 聯強國際股份有信公司，86年公開說明書
贯 羅敦偉，資訊產品商在討論通路型態時其考慮影響因素之研究，國立交通大學，碩士論文85年
教授：好，我們請義守大學管理研究所，來講一下他的畢業論文。
學生(義義守大學管理研究所張瑞成)：
簡報題目：ＥＲＰ應用的程序對ＥＲＰ成效影響之研
究，以中鴻鋼鐵股 份有限公司為例─
教授：問卷問題數字無法交代，信度、效度你就死，你信度無法交代，效度又不夠，那我如處理，問這些你就死了，好，我們給他鼓勵一下。
同學們：鼓掌！
教授：我再講一下我們就休息，我特別強調一點，那個書，圖書館，內容看了沒有，圖書館那一個五百元，是送我們的，但是讀書心得老師要評審，這個也是我們的平常作業，國珍這一組做得不錯，並且要付上光碟，把那一份也擺上去，因為那個有五百元，我盡量爭取多一點名額，各位去借五本外文書，一個之內寫萹一心得，不要去亂抄，這個會去查，各位都有機會，還書可以領記念品，
越到最後我知道各位都很用，第一個期未個案，這一個個案要補充說明，因為課本是死的，我的格式是Ａ４紙，不要亂用格式，第二個像國診這一組是正確的，期未有四個問題，第三個你們有些人拿給我是橫的直的一堆，而且我不是叫你們每一張都印，很貴啦，沒有需要，你只要給我這樣就好了，用黑白與彩色都好，如果彩色更好看起來比較舒服，所以你們把期中東西整理一下就好了，第四個各位知道ＬＥＳＵＳ第一名是政大廣告，人家口號是什麼的好的東西可以帶你天堂，第五個學期心得每一個人都要寫，第六個各組亙評，第七個我希望付上光碟，所有簡報等報告集中在一起，所以我們接近尾聲，我希望各位好好整理。哈囉各位有沒有問題，可以嗎！好，聯強也做的不錯，好好整理，以上有沒有問題。
越到後面印像分數越要注意。
同學們：沒有！

(龔德富)教學的過程，學習到哪些心得？
一、專案執行方法-規劃、執行、控制
參與LEXUS商業個案競賽就像參加馬拉松賽跑一樣，長達3個月的競賽過程，不但需要有好的體力、耐力與毅力，更要有兼顧LEXUS競賽與學校課業的超能力，面對蠟燭兩頭燒的巨大挑戰，時間不夠、睡眠不足、心理壓力又大到不行！隊員間的殷切關懷與鼓勵，更是我們不斷往前邁進的重要力量。
二、個案研究方法
對單一的人或事進行深入具體的研究。研究的人或事可能是典型的﹐也可能不是典型的。可以通過若干個個案研究，再作比較，找出規律性的東西﹐以指導工作。個案研究一般常同典型調查結合進行，進行的步驟﹐與調查法類同。一般為：１進行瞭解﹑確定個案研究對象。２進行觀察﹑調查，收集資料。３進行個案分析研究，寫出分析報告。
三、企業競爭與生存方式-創新經營、產學合作、國際認證
自從本學期起參與中油提案競賽、LEXUS完美接班人活動、統一企業曾啟智協理『統一企業導入ISO 22000之經驗分享』、中華民國品質協會理事蔣大成老師『品質認證與競爭力』簡報等課程都可以發現企業加強在廣度、關係上、深度上的競爭，也是使企業利於不敗之地的要素。企業必須從自身的角度出發，思考什麼樣的方式才是真正適合改造之路。最後，回歸到企業領導人的指導方針，在新經濟時代中，必須要用新思維執行改造計劃，否則，只能等競爭對手解構你。
四、壓力激發潛能
我們在人生的過程當中，難免會碰到逆境，碰到壓力，從學期開始與學期未，只要懷著一種「信心的態度」，應用你平時所學的一些調整壓力的技能，你就能好好的以平常心表現出來。不要畏懼，不要恐慌，就好像飛機慢慢的衝上雲宵一般，當你回頭一看時，烏雲已經都在我們的腳下了。 若能如此不斷提昇我們的心靈層次時，一些的逆境、壓力就會被我們克服，所以說：「壓力一但被轉化，它就會昇華，變成我們的能力」。
五、團隊力量大，三人行必有我師
「三人行必有我師」，於人際間的互動中，只要我們稍加留意，可以觀摩學習許多書本上難以描述的行為，如待人的禮貌，父母或師長的身教甚於言教。而好、壞行為皆可能學習到，因此於人際學習亦需學習適當的分辨。而團隊合作已為現代企業所強調，如何學習與人合作即所謂之群育，亦成為現代人之基本能力，而良好之人際關係與團隊合作有密切關係。人脈除少數特立獨群者外，對於大多數人而言，人際關係就是一種重要之社會資源，尤其國人之重視人情、面子與回報，人際經營亦為個人生涯發展重要的具備能力。

感謝分享!

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