Comment Ooshop, le site e-commerce alimentaire de Carrefour, va ré-optimiser son système de livraison à domicile

Dans la bataille du e-commerce alimentaire, Carrefour compte bien tirer son épingle du jeu. Avec, en ligne de mire, un service de livraison plus performant, plus fluide et plus sécurisé. Dans le cadre de cette stratégie, l’enseigne a notamment décidé de revoir le système d’exécution de livraison d’Ooshop (dont le nom doit changer le 17 avtil 2018). Objectif : garantir la promesse client. Un enjeu de taille pour le site alimentaire de Carrefour dont le panier moyen est équivalent au seuil de gratuité de la livraison à domicile, soit environ 100€. Stéphane Platel, directeur des opérations d’Ooshop, a dévoilé cette nouvelle solution le 22 mars 2018 à l’occasion du salon e-commerce One-to-one de Monaco.

La problématique d’Ooshop

"Sur la livraison alimentaire, le niveau d’exigence est hyper élevé. Faire le plein de courses, ce n’est pas désiré, c’est déjà une corvée. Si on ajoute dans la livraison une contrainte supplémentaire, le client va voir ailleurs. Donc il faut être bon dans l’exécution", exprime Stéphane Platel. Et sur ce point, le process n’est pas optimal. "Aujourd’hui, les prestataires avec lesquels on travaille disposent de solutions IT qui leur sont propres et qui, dans l’ensemble, ont des spécifiés qui fonctionnent mieux que d’autres, mais on n’a pas aujourd’hui une couverture totalement homogène dans nos process, expose Stéphane Platel. "Notre enjeu est d’offrir une expérience unique, quel que soit le transporteur".

L’autre enjeu majeur de l’enseigne porte sur l’optimisation des coûts. "On est arrivé au bout d’un processus où on a atteint les gains à l’achat, explique Stéphane Platel. Un des moyens d’optimiser le modèle de coût – et donc d’aller chercher des gains de productivité – est de réintégrer cette intelligence en interne."

La solution

La problématique étant posée, Ooshop a lancé un appel d’offres début 2017. Après différents tests, Ooshop a retenu la solution d’Urbantz. Créée en 2015, la start-up belge a conçu une solution de logistique qui permet de gérer les tournées de livraison du premier et du dernier kilomètre. "La solution d’Urbantz a sorti, sur les tests, les meilleurs résultats en termes d’optimisation de tournées. C’est l’application qui couvre le plus de besoins de bout en bout, on a presqu’un tout-en-un, et c’est la plus simple d’utilisation pour les utilisateurs sur le terrain : les livreurs et les conseillers clients", assure le patron des opérations d’Ooshop.

Concrètement, la solution Saas d’Urbantz permet d’intégrer l’ensemble des informations de la livraison au sein d’une seule application : "On récupère les commandes, on lance des optimisations des tournées, on renvoie le résultat auprès des entrepôts, les entrepôts renvoient les codes-barres des packs à livrer, les livreurs scannent le code-barres avec leur smartphone et reçoivent la tournée qui leur a été assignée", détaille Michael Darchambeau, CEO d’Urbantz.

3 cas d’usages clés pour Ooshop

Avec cette solution, Carrefour compte résoudre, ou du moins améliorer, trois irritants majeurs.

Premier cas cité : le changement de créneau de livraison par le client
"Il arrive quotidiennement que des clients nous informent qu’ils ne sont pas à leur domicile au moment du créneau choisi. Si la livraison ne se fait pas le jour J, il y a un risque que le client annule sa commande. Notre objectif est d’assurer la livraison", explique Stéphane Platel. Or, aujourd’hui le process est complexe : le client appelle le call center, le conseiller client poste l’information au niveau de la tour de contrôle du transporteur qui appelle alors le chauffeur pour l’informer par téléphone. "Pour un livreur, c’est extrêmement compliqué quand il est au volant ou en train de livrer avec les bras encombrés", constate Stéphane Platel.
Avec cette solution, le conseiller pourra directement intégrer la contrainte dans l’application et optimiser la tournée en proposant en direct le meilleur créneau de livraison pour le client de manière automatique. Le livreur sera alors informé instantanément via une notification sur son smartphone.

Deuxième cas : le problème du GPS et des adresses clients
"Chez certains transporteurs, les livreurs n’ont pas de GPS. Il faut 30 à 40 secondes pour saisir l’adresse. Cela répété une quinzaine de fois par jour, cela fait 10 à 12 minutes dans une journée. Mis bout à bout, potentiellement, vous gagnez une position (une livraison, ndlr) dans la journée. Et vous facilitez le travail du livreur", commente Stéphane Platel.
Si cela peut paraître basique, les livreurs disposeront désormais d’une navigation simplifiée, avec l'intégration automatisée des adresses dans l’application, le tout couplé aux API de Waze et de Google Map pour faciliter les trajets. Plus de numéro à composer non plus : le livreur aura juste à appuyer sur une touche pour contacter le client et lui envoyer une notification en choisissant parmi différents SMS types.

Troisième cas : la gestion des retards et des dépannages entre livreurs

"Des retards, on en a, et il faut savoir les gérer. Car on ne rattrape pas un retard. Néanmoins, il faut quand même garantir la promesse client", poursuit Stéphane Platel. "Une des clés de nos opérations est de gérer les dépannages". Et d’expliquer : "La clé est d’envoyer une ressource véhicule sur une tournée qui n’est pas trop loin pour aller prendre en back-up des commandes sur la tournée en retard".
Là où le recours au téléphone était majeur, Ooshop et Urbantz ont développé un processus automatisé. En cas de problème, un QR code sera généré sur le smartphone du livreur en retard. Celui-ci sera scanné par le livreur en back-up afin d’appairer les deux tournées. Le transfert de la commande du véhicule A au véhicule B sera quant à elle tracée. "On va assurer les contrôles des marchandises et informatiquement, on aura la traçabilité complète", détaille Stéphane Platel. Le tout via un système de suivi de livraison en temps réel.

De son côté, le consommateur pourra également suivre sa commande en direct sur son application, en marque blanche.

Les bénéfices

"Aujourd’hui, on fait de bonnes optimisations, je pense qu’on n’arrivera pas à en faire beaucoup plus". Stéphane Platel est lucide. "Mais retirer tous les irritants opérationnels, que ce soit au niveau du call center ou au niveau du livreur, va nous permettre d’avoir un process beaucoup plus sécurisé, et beaucoup plus fluide", assure-t-il.
Autre avantage : "Cela va nous permettre de travailler avec des transporteurs plus petits, espère-t-il. Travailler avec un autre transporteur nous obligeait à intégrer une solution technique complexe à mettre en place. Avec ce système-là, on aura juste besoin d’internet et d’un device".
Enfin, Ooshop compte également réduire les prix. "On va l’obtenir en mettant plus de commandes dans une tournée. En gain à l’achat, on peut toujours faire plus mais on a déjà beaucoup travaillé sur ce système-là. Aujourd’hui, si on veut poursuivre encore le mouvement, ce n’est plus en négociant les prix, il faut aller taper dans le dur de l’opérationnel".

La mise en production débutera fin avril 2018 et 100% des livraisons seront effectuées par l’application au 1^er juillet. A terme, Urbantz compte aller plus loin et mise sur la machine learning pour proposer des tournées de livraisons encore plus personnalisées. Mais pour cela, "il faut 9 mois à 12 mois d’utilisation afin d’obtenir des données pertinentes", indique Michael Darchambeau. En attendant, la start-up compte bien s’appuyer sur le cas de Carrefour, et sur une prochine levée de fonds, pour déployer sa solution à d’autres acteurs du retail mais aussi à des transporteurs ou des prestataires de service.

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