花蓮海悅酒店數位轉型，以智慧雲端工具迎戰OTA集客流量

對於旅人而言，台灣東部是讓靈魂慢下腳步的愜意之地。與海為伍的花蓮海悅酒店，座落正對太平洋的絕佳地理位置，飯店的最初始於2007年，當時海悅集團於北高兩地皆有經營基地，因緣際會接收了花蓮海悅酒店的建築前身，希望由點到面拓增服務據點；其中，總經理林正文正是負責打造新海景度假飯店的關鍵人物，過程中不僅取得旅館執照，還通過星級旅館評鑑獲得三星級榮耀，15年來為來自世界各地的旅人，創造東部旅行的美好回憶。

傳統經營模式遇上OTA，控管房數出錯影響前端客服

COVID-19疫情之前，花蓮海悅團隊經常配合觀光局到國內外參加旅展，主要客群以大陸和本地團客占大多數，訂房來源多為旅行社；其次為日本、香港旅客，選擇以自由行的形式到花蓮深度旅遊，這類外國旅客多透過近年大行其道的線上旅遊平台訂房，如：Agoda、Expedia等，即飯店業簡稱的OTA（Online Travel Agent）。

面對愈來愈多消費者因旅遊型態、數位習慣選用OTA訂房，林正文認為，OTA是外國旅客認識當地起點中最重要的一環，而每個國家習慣使用的通路不同，飯店經營者必須懂得善用流量充裕的OTA，跟著微轉型。以花蓮海悅酒店而言，旅客除了可在官網訂房，於內部房型銷售管理可同時放房給Agoda、Booking、Expedia、攜程、四方通行、易遊網等訂房通路。然而，以「人」為核心提供服務的飯店業，本就不易招募新血，又逢疫情來襲，使得人力的管理與聘僱更顯艱難。

當合作的OTA日益增加，假設將飯店內房間於20個通路曝光，為了開關一個房間的操作流程需花5分鐘，重複20次同樣的動作，後台控房同仁就得花上100分鐘的時間處理。另一潛在隱憂是，傳統式的OTA管理系統時常無法即時開關房，缺乏有效精準控管房數，一旦中間環節稍有疏漏或訊息不同步，很容易造成漏單、超賣，使前端客服夥伴耗費更多時間、人力向旅客解釋、溝通，實為影響飯店服務品質與人力資源分配。

雲服務整合通路，降低疏失+省下5成時間

「人力編制精簡」是中小型旅宿業者經營上普遍存在的問題，控房人員要兼顧現場工作又需同時掌握多個線上訂房平台，加之疫情的不確定因素使人力縮減，一時之間難以找到有控房經驗的替代人手，實則成為急待解決的營運問題。去年（2021），臺灣雲市集的推廣活動走進花蓮，林正文也親自出席，透過該場講座深入瞭解旭海國際科技的OTA數位行銷整合系統「HotelNabe」，而決定申請臺灣雲市集補助方案，希望善用數位科技工具優化現今經營模式。

以花蓮海悅酒店人力規模維持15人左右，打理40間房間，看似綽綽有餘。但林正文指出，目前大部分的飯店業訂單來源，光OTA的部分就占了6成；以往團隊的作法是「平均分配」，每個通路配5間房，當今天民眾需要6間房時，在過去得花時間精力在其他通路搜尋、下單、比價，又或可能改向其他飯店訂房。假設再配合早中晚的浮動式房價操作，或遇旺季訂單量湧入時，按照以往的人員規劃，必須配置一位同仁專門負責各個OTA的管理，但導入「HotelNabe」以後，藉由系統「統一庫存」等同「統一管理」，所有OTA都擁有一樣的庫存量，系統自動配置庫存先訂先贏，大幅改善內部開關房操作流程，同步降低5成作業時間，有時甚至不用半小時的時間就能搞定，達到省時、省人力！而使用「HotelNabe」還有另一優點，每當有訂單進來時，不僅OTA會通知，系統本身也會主動通知，對控房人員來說，能重複確認訂單狀況，明顯減低漏單可能性。

決勝經營二焦點三層面，瞬間提升旅宿業數位轉型能量

旭海國際科技長年專注觀光旅遊產業之資訊解決方案，深受同業間認可，其營運長劉淑慧觀察導入「HotelNabe」後的花蓮海悅酒店，能順利數位轉型成功有賴以下兩點：

決勝焦點1、營銷優化，房間庫存做最大化曝光：
飯店的經濟特性在於商品（房間）的不可儲存性，未銷售出的房間將成為當日損失。而花蓮海悅酒店配合平台整合國內外主要通路，利用OTA本身的流量優勢與高用戶數，藉由OTA數位行銷整合系統「HotelNabe」促使庫存房間最大化曝光，提升業績目標。

決勝焦點2、人力優化，將飯店內人力有效釋出：
透過「HotelNabe」整合各家OTA，飯店能統一管理各通路價格、庫存與訂單，並將訂單直接拋轉至飯店前台系統。減少了內部開關房作業時間，大幅降低工作量，因而能將人力資源做出更好的配置。

花蓮海悅酒店總經理林正文不諱言的表示，其實當初同步評估過國外的網路通路管理系統（Channel Management System）品牌，但對飯店經營首當其衝的層面，不外乎系統操作問題需要專人協助時，旭海國際科技具及時處理的在地優勢；其次，面對服務人員的高流動率，「HotelNabe」的中文操作介面以及完整的客服服務利於人員的交接與培訓；其三，全球線上訂房平台超過上百家，「HotelNabe」所串接的通路數量看起來雖不如國外系統品牌多，但所串接的通路都是經旭海團隊以及產業回饋所創建的，幫助飯店經營者無須再費時比較。而根據花蓮海悅團隊的實際使用經驗，只要做好初次的同步串接設定作業，約莫3天熟悉期，控房同仁就能對系統輕鬆上手，減低人為失誤，進而優化整體營運管理，帶給旅人美好的旅行體驗。

本文所提資訊服務商與雲端解決方案以《臺灣雲市集》網站公告為主。

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