三商美邦人壽1517通訊處業務經理邱美鳳，因為曾經是急診室的副護理長，看著來來去去的病人受苦，也看著許許多多病患家屬為錢奔波。這讓她深深感受到保險的重要，尤其是醫療險的配置，更是輕忽不得。
若說誰對醫療險的重要性感同身受，除了病人與家屬外，就非第一線的醫療人員莫屬了，尤其是直接與病人與家屬朝夕相處的護理師們，對於患者的痛苦與家屬的經濟壓力，全都看在眼裡。
三商美邦人壽1517通訊處業務經理邱美鳳，因為曾經是急診室的副護理長，看著來來去去的病人受苦，也看著許許多多病患家屬為錢奔波，只為讓親愛的家人得到更好的照顧，這讓她深深感受到保險的重要，尤其是醫療險的配置，更是輕忽不得。
醫療風險愈發龐大，醫護人員反而不一定注重
自從二代健保實施後，自費項目愈來愈多，比如常聽到的心臟支架，裝設於冠狀動脈裡，防止再一次堵塞造成心肌梗塞，健保給付的支架僅適合用於血管病變較單純的患者，效果較為陽春，如果想要用更好的材質、表面添加藥物塗層等就需要自費，常見價格大約是5～12萬元，且為了達到最佳效果，通常需要植入3個支架，也就是10～36萬元的資金缺口，能夠一口氣拿出這筆錢的人實在是不多。
再舉一例，女性愈近中年，子宮多少都會出現問題，尤其子宮肌瘤更是愈來愈常見的疾病，而健保只對開腹手術與腹腔鏡手術有所給付，如果想要用更先進的技術，比如達文西手術、海扶刀等都需要自費，價格從10萬元到數10萬元不等。若無保險分擔，有多少家庭能夠輕鬆支付這樣的金額？
一般醫療險的給付範圍通常是手術費與病房費，但是這些自費項目通常並不列入手術費項目，倒更常出現在手術雜費項目裡，因此在面對自費項目時，實支實付醫療險才是首選。
照理來說，最常接觸到這些資訊的醫療人員，是最有危機感的。但邱美鳳的經歷卻告訴她不是這麼一回事，許多醫生反倒認為自己不會有需要用到這些器材的一天，也因此許多醫生並沒有購齊醫療險，又或者是沒有做好完整的保險商品配置，又或者是自己買了卻沒有幫家人做好規劃。
但他們真的不需要嗎？邱美鳳還在醫院工作時的前同事，在她轉入保險業後仍然保持聯繫，當邱美鳳提出想做保單健診時，她卻表示已經有完整的保障，因而拒絕。沒想到五年後，邱美鳳卻聽到了她的媽媽心臟需要裝支架的消息，而前同事知道後臉色立即大變，因為她的媽媽並沒有保險，必須自行籌措醫藥費。
後來，前同事自己也罹患了重疾，邱美鳳在協助進行理賠時，卻發現實支實付僅有3萬5,000元的額度，而且保費不能豁免。雖然想要再買，但是因為身上同時有糖尿病、肺癌與裝置心臟支架，體況實在是無法再加保，邱美鳳也愛莫能助，只能勸她少上些夜班，保重身體。
由上述案例可以得知，醫護人員同樣是有醫療風險的，問題在於並非每個醫護人員都能夠意識到這點，邱美鳳甚至碰過有醫生這樣拒絕她：「有老師算過，我在65歲之前都不會出大事，所以謝謝妳的好意。」邱美鳳對此也是無奈。
邱美鳳坦言，保險業務人員能做的事其實不多，雖然能夠提供面對未來風險的解決方案與服務，但最重要的還是客戶本身要有意願。她回憶以前做護理師時，經常對病人進行衛教，但是這些病人往往當面點頭說好，一出院立刻拐進便利商店拎了啤酒、香菸出來，這與許多保險業務人員都碰過的頑固民眾何其相似？然而面對他們，保險業務人員其實也無可奈何。
購買保險是能夠承擔責任的象徵
邱美鳳認為，保險其實是一種責任，願意購買保險的人往往也是願意承擔責任的人。她曾碰過有人這樣拒絕她：「為什麼我要留下這麼多東西給別人？」但他們口中的「別人」是誰？是妻子或丈夫，是兒女與父母，是應該肩負的責任。
雖然都是實支實付醫療險，但是各家商品的定義不同，所以同樣的醫療行為，對不同公司的實支實付來說卻不一定都有理賠，再加上各醫院列帳方式不同，這就又造成了理賠上的混亂與困難，這也是許多民眾認為保險都不理賠的原因之一。
邱美鳳曾經協助一位客戶進行其他公司的理賠，這位客戶使用海扶刀治療子宮肌瘤，醫院將其列帳為手術費，但是根據該商品的定義，子宮肌瘤摘除手術以這位客戶的保額來說，只能給付4萬5,000元左右，但收據上的金額卻是18萬元，天差地別，這就是保單定義與醫院列帳分類衝突所造成的結果。如何避免與處理這樣的情況，便是保險業務人員的專業所在。
保單是法律文件，受到《保險法》的保障，每一條條文都必須嚴格執行，但是在許多客觀條件的影響下，保險公司即使依法按規行事，也不一定能達到讓客戶滿意的結果。
雖然過程中或許誰都沒有錯，但是也造成了許多民眾對於保險公司的不信任，此時仍願意購買保險的客戶往往不是因為相信保險公司，而是因為相信眼前的保險業務人員。這個時候，保險業務人員的專業與道德操守就特別重要，要互信與誠信才能達到雙贏。
仔細追蹤，為客戶著想
曾經有位客戶問她：「美鳳啊，妳這樣幫我們爭取保險理賠金，在公司不會有問題嗎？」邱美鳳的回答永遠是：「不會，因為保險業務人員的責任，本來就是協助客戶獲得保障。」沒有人希望自己會用到保險理賠，但是當事故發生時，能夠幫客戶拿到該有的理賠金，就是保險業務人員最重要的價值所在。
邱美鳳說，她其實不太喜歡被客戶問：「理賠金什麼時候會下來？」她更願意主動告知「理賠金已經下來了喔」，讓客戶驚訝於公司的效率與速度。為此，邱美鳳經常與理賠部門電話溝通，仔細追蹤，只要理賠時間超過三天，一定會接到她的詢問電話。
同時，理賠的乾脆程度與速度，也是保險業務人員的一大倚仗。保險公司這麼多，推出的商品老實說也是大同小異，客戶為什麼會非你不可？為什麼會將你當成首選？正是因為公司的能力優秀，以及保險業務人員的口碑。
無論提供什麼樣的服務，保險業務人員做的事終歸是為客戶解決問題，成為公司與客戶之間的互信橋梁，更進一步提前找出客戶的問題，理解客戶的思維邏輯並提前解決。
－－更多內容請見《Advisers財務顧問》雜誌第368期
