Você já pensou sobre o que a hospitalidade significa para você – e como ela se aplica em diferentes áreas de sua vida? O que significa hospitalidade no trabalho? Com a família em casa? Na fila do supermercado? E com os amigos no jantar ou no jogo de futebol do seu filho? De muitas maneiras, a hospitalidade é contextual; como exatamente você exibe depende da situação.

O que significa ser 'hospitaleiro' é bastante universal e transcultural: ser amigável, caloroso, acolhedor e útil para os outros, especialmente estranhos. Essa última parte é por que a hospitalidade continua importante depois de todos esses anos: se resume a interações humanas básicas de ser genuíno, generoso e sincero. Quando praticada todos os dias, a hospitalidade leva a um sentimento mais profundo de conexão e pertencimento com as pessoas ao nosso redor – e também traz imensos benefícios à saúde, como redução do estresse e proteção contra doenças .

Um dos elementos mais desafiadores da hospitalidade é que ela é simultaneamente pessoal e universal. Existem certos inegociáveis: cordialidade, humildade, capacidade de ouvir e resolver problemas. E depois há o espectro de interpretações para cada operação: casual versus formal, familiar versus distanciado, descontraído versus luxo, conveniência versus custo. Como veremos, é essa mistura de expectativas generalizadas e preferências pessoais que definem o setor hoje.

O que é Hospitalidade? Definições de especialista (e dicionário)

Como uma indústria, a indústria da hospitalidade nasceu de acordos casuais entre moradores e viajantes cansados em busca de um lugar seguro para descansar seus cavalos e descansar a cabeça. Naquela época, a definição de hospitalidade geralmente significava refeição básica e um pouco de cerveja. Essas estadias casuais evoluíram para se tornar mais do que apenas um lugar para ficar. Atendendo a uma classe cada vez mais móvel de comerciantes, nobres, acadêmicos e padres, nasceu a indústria da hospitalidade.

A palavra hospitalidade evoluiu do latim hospitalitis , que se referia à relação entre hóspede e anfitrião, pois teve sua raiz em hospes , a palavra para anfitrião, hóspede, estranho ou visitante. Assim, a hospitalidade é o ato de receber convidados ou estranhos ( Princeton ) ou “entretenimento de convidados ou estranhos sem recompensa ou com liberalidade gentil e generosa”. (Dicionário Webster).

Como uma filosofia centrada no ser humano, a hospitalidade foi infundida na maioria das principais religiões e culturas. O antigo conceito grego de Xenia refere-se à relação hóspede-anfitrião em que “os seres humanos demonstram sua virtude ou piedade estendendo hospitalidade a um humilde estranho”. O Novo Testamento promove as virtudes da hospitalidade, em que os locais acolhem generosamente os cristãos viajantes incapazes de encontrar lugares seguros para dormir, enquanto o hinduísmo apresenta um princípio do “ hóspede é Deus ”. ”

Então, como essa história centrada no hóspede se relaciona com a maneira como os titãs de hoje abordam a hospitalidade? O que a hospitalidade realmente significa para aqueles que estão no topo da indústria?

A hospitalidade é sobre confiança e capacitação da equipe, em primeiro lugar.

O restaurateur Danny Meyer, que recentemente anunciou uma parceria com a mais nova marca do Hyatt, Caption, centra sua filosofia de “hospitalidade iluminada” na contratação de ótimos funcionários . A equipe certa se traduz diretamente em experiências excepcionais, e é por isso que os funcionários são o grupo de stakeholders mais importante, seguido por hóspedes, comunidade, fornecedores e investidores.

Danny explica o motivo em seu livro Setting the Table : “A única maneira de ganharmos elogios consistentemente, ganhar novos negócios e desenvolver laços de lealdade com nossos hóspedes é garantir que os membros de nossa equipe se sintam animados em vir trabalhar. Estar animado é uma combinação de sentir-se motivado, entusiasmado, confiante, orgulhoso e em paz com a escolha de trabalhar em nossa equipe.” Obviamente, a mão de obra é uma das principais lutas dos hoteleiros, por isso é mais importante do que nunca considerar suas condições de trabalho e construir uma cultura que retenha os melhores talentos para oferecer uma ótima experiência ao cliente e, por sua vez, boa hospitalidade.

Hospitalidade é entender o lugar da tecnologia no mix de hospitalidade moderna

A lenda da hospitalidade Ian Schrager oferece uma explicação simples para a longevidade de suas marcas, como os hotéis Morgans: é o produto, não a tecnologia , que define a experiência do hóspede: “É sempre sobre o produto. Não se trata do sistema de reservas, ou de todas as outras coisas com as quais as propriedades genéricas se preocupam porque não têm nada de distinto a oferecer. É sobre o produto.”

E isso significa usar a tecnologia intencionalmente, ele diz a Skift : “Por que não podemos automatizar a execução no negócio hoteleiro, mas trazer de volta as comodidades através dos serviços e visuais de alimentos e bebidas e o fator entretenimento? Torne-o o mais eficiente possível para que você possa repassar essas economias para os hóspedes.”

Hospitalidade é sobre pontos de contato e micro-experiências que fazem com que cada hóspede se sinta valorizado e em “casa”.

Ian Schrager resume isso em quatro palavras: “cuidar das pessoas”, enquanto o fundador de Joie de Vivre, autor e ex-chefe de hospitalidade do Airbnb Chip Conley vê o objetivo da hospitalidade como “transformar estranhos em amigos”, e é por isso que ele escolheu chamar os funcionários do hotel de “anfitriões” em vez de gerentes de hospitalidade. Para ambos os pioneiros da indústria, está claro que a hospitalidade é muito mais do que um quarto de hotel.

Bill Marriott ecoa sentimentos semelhantes,dizendo: “É disso que se trata: Cuidar das pessoas, fazer com que se sintam bem quando estão longe de casa, fazer com que se sintam valorizadas e reconhecê-las. Você não pode fazer isso com um computador. Você só pode fazer isso com contato pessoal e é disso que falamos o tempo todo – a importância do contato pessoal.”

Hospitalidade é construir algo maior do que a soma de suas partes

A hospitalidade é onde o calor e a sinceridade genuína se encontram para criar algo maior do que a soma de suas partes. Para cada uma das pessoas aqui citadas, a hospitalidade era um chamado, uma paixão que não apenas se tornou o trabalho de sua vida, mas também inspirou gerações de profissionais de hospitalidade.

Como Ian Schrager descreve, o segredo de um ótimo hotel é juntar todas essas peças, do design à tecnologia e ao talento, de uma forma que “um mais um seja igual a três”. De muitas maneiras,hospitalidade é semelhante a Hollywood, na medida em que se trata de motivar um grupo diversificado de profissionais a criar algo que nenhum deles poderia criar sozinho.

Liz Lambert, fundadora do Bunkhouse Group , chama de “mágica” quando um hotel se torna parte do tecido de um lugar, dizendo: “Esta é a tendência que a maioria das empresas de hospitalidade está tentando descobrir: como criar experiências reais. Não há cartilha para isso. É realmente sobre a criatividade e a paixão compartilhada do grupo que faz o trabalho.”

O que não é hospitalidade? Conhecendo a diferença

Então, qual é o oposto de hospitalidade? É, como sugere o tesauro, frieza, hostilidade, falta de graciosidade, frieza, brusquidão? Sim, de fato. Como facetas isoladas da experiência do hóspede, chamar alguém pelo primeiro nome não é hospitalidade. Nem é massacrar seu sobrenome, evitar contato visual enquanto digita em um computador ou perguntar “você já ficou conosco antes” para um hóspede fiel.

A hospitalidade também não é uma lista de verificação, algo a ser concluído com eficiência operacional desapegada.

“É notável para mim quantas empresas brilham quando se trata de enfrentar as tarefas que emanam todo o calor de uma luz fluorescente fria.” -Danny Meyer

Em outras palavras, hospitalidade não é a mesma coisa que serviço. Trata-se de saber a diferença entre serviço e hospitalidade - e entregar em ambos. O serviço é transacional (as tarefas de administrar um hotel), enquanto a hospitalidade é genuína (o elemento humano de administrar um hotel).

Em Setting the Table, Danny Meyer ressalta a importância de equilibrar serviço e hospitalidade para oferecer experiências excepcionais: “entender a distinção entre serviço e hospitalidade tem sido a base do nosso sucesso. Serviço é a entrega técnica de um produto. Hospitalidade é como a entrega desse produto faz com que seus destinatários se sintam. É preciso um ótimo serviço e grande hospitalidade para chegar ao topo.” Com a recente ascensão de marcas quese veem mais como empresas de tecnologia que prestam serviços em vez de empresas de hospitalidade que oferecem experiências, como Sonder e Lyric, há um risco muito real de confundir a entrega de serviços com a verdadeira hospitalidade - e potencialmente enfraquecer os princípios fundamentais que impulsionam o setor há séculos .

Um dos perigos da mercantilização da indústria hoteleira (devido à mentalidade teimosa baseada em preços exacerbada pelas ferramentas de comparação de preços online) é a mercantilização igual do hóspede. Quando os hóspedes escolhem hotéis principalmente pelo preço, é fácil se desvincular da mentalidade de hospitalidade e ver os hóspedes simplesmente como cifrões contribuindo para os KPIs em uma planilha.

O que é Gestão Hoteleira? Aplicando Conceitos à Profissão

Muitos dos preceitos que sustentam as carreiras de gerenciamento de hospitalidade como profissão são baseados na história da indústria, que remonta a 15.000 aC, a primeira instância documentada de uma tribo hospedando outra nas cavernas de Lascaux, na França.

No final da Idade Média, enquanto mercadores como Marco Polo exploravam o Extremo Oriente, Ghengis Khan da Mongólia desenvolveu um sistema de estradas para transportar cartas e mercadorias através de seus enormes territórios, construindo milhares de locais de descanso, conhecidos como “posthouses”. Essas pousadas começaram a receber comerciantes, estudiosos, mensageiros e outras elites viajantes, e a hospitalidade começou a florescer ao lado do comércio global.

No final de 1700, a revolução industrial acelerou o crescimento da indústria em todas as principais cidades e rotas comerciais, levando a uma explosão de hotéis profissionais em 1800. Na década de 1900, os hotéis de luxo surgiram para atender aos industriais do mundo e aos capitalistas recém-ricos, que começaram a viajar a sério quando a aviação facilitou as viagens de negócios globais, culminando em um grande boom hoteleiro a partir da década de 1980 que, em muitos aspectos, continua até hoje. .

Nesses últimos 150 anos, a indústria expandiu-se dos princípios fundamentais da hospitalidade - receber os hóspedes com um sorriso amigável, um espaço seguro e um quarto confortável - para hotéis voltados para todos os tipos de hóspedes, com diferentes comodidades, níveis de serviço e preços. pontos. O amadurecimento dos hotéis significou que a gestão hoteleira era agora uma profissão genuína, com apelo global, e apoiada por escolas como a Ecole hoteliere de Lausanne (fundada em 1893).

Para aqueles que aspiravam a gerenciar hotéis, rapidamente se tornou um requisito aprender sobre gestão financeira, marketing hoteleiro e seleção e treinamento de pessoal. A gestão hoteleira era agora uma verdadeira profissão - e boa nisso!

Quais são exemplos de hospitalidade?

Hoje, a hospitalidade bem-sucedida gira em torno da compreensão de como aproveitar a tecnologia atual para alavancar tendências e oferecer hospitalidade de forma consistente no competitivo setor de serviços. Para uma estrutura, as últimas tendências tecnológicas em hospitalidade podem ser combinadas com suas características de hospitalidade correspondentes. Muitos desses exemplos de tendências de hospitalidade serão consistentes em outros segmentos do negócio de hospitalidade, como parques temáticos, planejamento de eventos, serviços de alimentação / catering, linhas de cruzeiro e outras profissões da indústria do turismo. Todas essas profissões são projetadas para oferecer experiências positivas aos hóspedes e fazer com que todos que passam por suas portas se sintam na 'lista'.

Exemplo de hospitalidade: Airbnb lança Airbnb Plus

Traço de Hospitalidade: Antecipar as necessidades dos hóspedes.

À medida que mais viajantes recorrem a aluguéis de curto prazo gerenciados profissionalmente, os hotéis devem fazer um excelente trabalho para antecipar as necessidades dos hóspedes e mostrar o valor atemporal da hospitalidade no local. Há certas coisas que nem mesmo um aluguel profissional pode igualar: um sorriso caloroso e uma saudação da equipe do hotel, ajuda imediata quando você precisar e alguém para antecipar suas necessidades.

Exemplo de hospitalidade: Hilton lança check-in digital

Traço de hospitalidade: usar palavras de boas-vindas e exalar calor com a “regra dos 10 e 5”.

A regra 10 e 5 diz que a equipe deve reconhecer e sorrir calorosamente para qualquer hóspede a menos de 3 metros e fazer uma saudação sincera e audível a 1,5 metro. A equipe deve se esforçar para que cada interação crie uma conexão genuína com os hóspedes; em um mundo digital, as interações analógicas têm mais peso.

Exemplo de hospitalidade: habilidades pessoais... o exemplo número 1 de hospitalidade

Traço de Hospitalidade: Boas habilidades de comunicação – especialmente ouvir.

À medida que a rotatividade aumenta e fica mais difícil manter o talento, os hotéis devem treinar a equipe no poder das microcomunicações. Danny Meyer diz que “a hospitalidade é um diálogo” que “requer ouvir... e seguir com uma resposta ponderada, graciosa e apropriada”. Treine sua equipe para fornecer feedback imediato, responsivo e específico, em vez de chavões frios. Por exemplo, em vez de “sentimos muito por qualquer inconveniente” (o que sugere que o hóspede pode realmente não ser incomodado), a resposta seria: “Sinto muito por você não poder tomar banho. A manutenção terminará em 10 minutos. Vou acompanhar em 20 minutos para ter certeza de que está consertado.”

Mesmo quando essas tendências aumentam e diminuem, os princípios fundamentais permanecem constantes. Afinal, a indústria da hospitalidade existe há milhares de anos. É uma das indústrias mais antigas do mundo e continua sendo um ponto positivo para intercâmbio cultural, desenvolvimento de negócios e descanso e relaxamento à moda antiga.

Hospitalidade e operações hoteleiras são uma linguagem global compartilhada que se tornou uma parte fundamental da experiência humana compartilhada. Os hóspedes lembram-se não apenas do serviço padrão, mas da extraordinária hospitalidade que os faz sentir-se bem-vindos e apreciados. É disso que se trata!