摒棄功利心，３情境客戶關係處理避免適得其反

　　摒棄功利心，很多業務人員對這個道理幾乎都懂，只不過有時候在業績壓力下，或者對榮譽和成功過於渴望，便無法做到。總結多位銷售高手，藉由他們的經驗，將「容易犯錯」的部分總結出來，並給予正確的做法，學會如何在銷售時摒棄功利心。

　　在行銷過程中，業務人員與客戶交往，要注意不能帶有任何功利心。不管是在做客戶服務、舉辦活動，抑或是為客戶進行需求分析時，不管你對成交多麼渴望，一言一行都不能帶有任何功利心。當業務人員有一丁點的功利心流露，客戶很可能會察覺得到，當你在客戶眼中只以功利為目的時，銷售之路可能就會窒礙難行。

　　總結多位銷售高手，藉由他們的經驗，將「容易犯錯」的部分總結出來，並給予正確的做法，學會如何在銷售時摒棄功利心。

情況1 送禮之後

　　第一個容易流露功利心的環節是在送禮之後。禮尚往來既是中國的傳統文化，也是人們維繫社會關係的基本作法，對於業務人員而言，既是社會交往的必備因素，又是提升客戶信任感、拉近與客戶關係的常用方法。幾乎每一位業務人員在經營過程中，都會透過送禮拉近與客戶之間的關係。

　　在禮尚往來的人情社會，當業務人員把禮物送出去，客戶收到之後會感到非常開心，此時就是賓主盡歡之時，雙方的交流會很融洽，彼此交往的感覺和信任也會在一個良好的狀態。但很多業務人員往往會把這個時刻當成與客戶談保險的好時機，向客戶提出一些業務上的要求。比如：「×先生，我上次給您的保障計畫，您考慮得怎麼樣了？」

　　當業務人員開口說這句話，就立刻讓客戶覺得他具有目的性，感到不舒服，心裡會想：「你送我禮物就是為了要成交保單，感覺收禮物就像一場交易，沒有絲毫的情誼。」

　　正確的做法是，送禮之後堅決不向客戶提出業務上的要求，除非客戶主動提出，否則就只做提升信任度和拉近關係的事情，比如對客戶說：「×先生，這些禮物都是公司安排贈送給VIP客戶的，不管您將來建立保險計畫會向誰購買保單，和您交往這段時間您所分享的各種理念，讓我成長很多，在我心目中，您就是一位超級VIP。」

　　送客戶禮物，最重要的目的是提升客戶的信任感，做長期經營。當彼此的交往加深、信任感增加，業務人員再跟客戶談保障的事情才會有好的回應。送一個禮物就提出業務要求，並不是一個明智的選擇。

情況2 活動之中

　　業務人員舉辦活動的性質和送禮差不多，都是為了拉近與客戶間的關係提升信任度。但舉辦活動的目的不同：藉由更深層次的接觸和交流，對彼此之間關係和信任感的提升，帶來更大的幫助。如果業務人員在活動中隨意穿插銷售，就容易讓客戶認為你是具有功利心的，並給客戶造成壓力，讓大家玩得不盡興，造成多重不良影響。

　　正確的做法應是：1.全心投入，盡力服務，讓每一位客戶都玩得開心，留下美好印象；2.在活動中可以表明業務人員身分，也可以講一些保險觀念，但堅決不做產品銷售。即便遇到個別客戶前來諮詢保險，也不要做保險銷售，而是把保險事宜放到活動之後，因為談保險對客戶而言是個人隱私，一對一交流才是正確的應對之道。

情況3 被拒絕之後

　　業務人員透過前期的關係建立，與客戶的情感加深後，再透過銷售流程，將保險計畫書呈現到客戶面前，可是得到的結果卻是拒絕。業務人員往往會難以保持冷靜，於是試圖說服客戶。然而在這個過程，業務人員容易丟掉一切為了客戶的出發點，而被誤會是具有功利心的。

　　面對客戶的拒絕，如何才能摒棄自己的功利心？首先從自身上找原因，客戶為什麼會拒絕；其次，客戶拒絕不是結束，你至少比尚未認識客戶的業務人員更具優勢。再者，客戶拒絕的原因就是經營的方向，之後的經營活動可以更具有針對性。

　　正確的做法是重回原點，重新開始。將客戶當成剛認識的人，重新釐清客戶想要什麼、擔心什麼，加上針對客戶拒絕的原因經營，成交的機率相對會提升許多。面對客戶的拒絕，業務人員如果試圖說服或者強力辯解，抑或是糾纏客戶，不僅顯得過於功利，更是會將不好的印象留給客戶，最終將失去繼續經營的機會。

──更多內容請見《Advisers財務顧問》雜誌第365期