疫情與產業轉型固然對業務人員造成衝擊與影響，卻也是趁勢推動公司與商品轉型的好時機。中國人壽總經理黃淑芬表示，危機就是轉機，只要因勢利導得宜，發揮企業社會責任，其實逆境的同時也可能是轉型契機。
2020年新冠疫情肆虐，造成全球性經濟影響，但是危機中仍有轉機存在，中國人壽總經理黃淑芬表示，既然業務工作已經受到衝擊，反倒能夠藉機推動業務轉型，運用科技賦能，全面性發展以客戶為中心的產品與服務。
中國人壽長期重視公司永續經營能力，並始終關注社會及保戶需求，以微型保險、小額終老保險推動普惠金融，並推出特定身障者專屬保單、點字版商品簡介與各項暖心措施，實現公平待客精神，並於2020年再度名列於金管會公布之「公平待客原則評核結果」排行前20％名單中，獲得主管機關高度肯定。
因此中國人壽自2018年起，推行以組織發展為主軸的轉型方案「i-AG專案」，全面啟動業務通路組織發展及數位轉型，具體內容包括：普及「i-Agent」行動化數位工具、優化選才及育才模式、改造通訊處營運模式、強化行銷與增員動能以提升業務競爭力。透過這些方法，推動業務夥伴成為具備行動化能力的專業壽險規劃人員，進而能夠即時有效率地提供保戶有溫度的服務體驗。
各項轉型規劃有效帶動新人登錄人數穩定成長，前3季淨增加達615人，也促進業務部隊年輕化，朝向做大做強、質量俱進目標前進。截至2020年9月，中國人壽業務團隊20～40歲的業務新血占比高達76％，新進業務夥伴收入平均提高24％，業務主管收入提高9％，顯見轉型成果相當可喜，未來預計將投入更多資源在業務人員通路，延續組織發展的動能。
轉型是長期的工程，需要不斷地投入與堅持。展望2021年，市場低利率環境及商品趨勢的轉型，業務人員不論在保險商品的專業，或是對保戶保障需求的服務，都需要在職能上有更多地提升，並借助數位工具的協助，才能有更上一層樓的精進。
有鑑於此，中國人壽再度導入國際級顧問的經驗及資源，針對中國人壽業務部隊推出以「晉升＋育才」為主軸的「i-AG 2.0專案」。除了原本2大核心的「人才培育」、「數位轉型」外，更完善新進業務主管的職涯發展規劃，期望能透過「制度友善、教育訓練、資源輔助、數位賦能」等面向的加強，從根本提升業務人員的專業競爭力，在提供更切合保戶需求的服務時，同步培育個人職涯再晉升，達到全面升級、互利雙贏的目標。
貼合客戶需求，「大人生」驅動數位轉型競爭力
全球金融業近年掀起數位科技浪潮，改變民眾行為之餘，也讓金融市場的樣貌、生態出現變化。黃淑芬表示，中國人壽將展望未來，持續透過3大策略方向：大數據分析、AI人工智慧、生態圈，創造全新客戶體驗及優化內部經營效率，搭配不同領域的異業合作方式，提升整體服務效率。
未來民眾當有投保需求，可以透過智慧型手機等數位工具直接進行，甚至能夠不需要填寫資料，直接以臉部辨識方式完成，未來民眾投保將更便利，可減少地域上的限制；更能透過大數據分析，瞭解個人保障健全性後，提供更合適的保障內容，讓民眾輕鬆完成投保行為。
同時開發結合AI及大數據的「人工智慧理賠防詐系統」，並與壽險公會及其他10家保險公司運用區塊鏈技術試辦保全／理賠聯盟鏈，預期將帶給保戶更便利的數位服務，實踐金融科技與數位化的成果。
隨著數位時代的降臨，民眾愈發重視客戶體驗，中國人壽成為首家設立「體驗長」職務的公司，以顧客需求為核心，運用科技規劃創新數位策略，發展「新世代顧客體驗管理」，並大舉招募科技人才加入。
黃淑芬表示，近年來泛IT人才翻倍成長，全公司上下齊心，以創新數位工具帶來不一樣的壽險體驗，也持續精進強化業務效率與服務品質，抓住顧客的心，持續在金融科技上發展出新的成果。
隨著行動載具愈來愈普及，尤其2020年在新冠肺炎疫情波及下，民眾為減少群聚接觸，使用數位金融工具的意願提升，再加上通訊環境正從4G邁入5G，更大的頻寬、更多的傳輸量及更多的網速，也推波助瀾，各式數位金融工具與數位服務陸續問世。
黃淑芬表示，創新要與客戶的需求結合，科技帶來的便利應該要融入民眾的生活場景，規劃推出更便民的金融數位服務，創造全新客戶體驗。
有鑑於金融科技將帶動新的保險服務場景，中國人壽規劃運用數據分析客戶潛在需求，進而在各種生活服務場景中，即時提供客戶多樣化的金融加值服務，打造出以客戶為中心的數位體驗。目前已嘗試結合便利超商共推健康飲食新生活運動，未來隨著民眾意識提升、科技演進及法規開發，民眾或許有機會在便利超商，透過系統就能購買簡易的保單。
