香港跨境電商發展關鍵︰豐富的商品供應+擴大物流包郵覆蓋

在近年疫情作為「催化劑」下，香港大多消費者逐漸養成網購消費習慣，他們對電商的黏性正逐步提升。根據政府統計處公佈，7月零售總銷貨價值臨時估計為283億元，按年升4.1%；當中，網上銷售佔7.9%，相關銷售價值臨時估計為22億元，按年升8.6%，增速較6月份加快，反映即使零售市道受不明朗經濟及疫情影響，但網上銷售額仍在增長周期之中。

事實上，香港的網購發展仍在早期階段，我們認為目前仍是大家一起「將個餅做大」的階段。值得留意的是，香港人均消費能力高，消費者清楚自己需要的服務和產品，是世界上相對成熟的消費群體。因此，企業需要更加注重整個購物流程的體驗，才能令消費者的滿足程度提升。淘寶天貓多年來累積了豐富的電商營運經驗，在不同的經濟發展階段，我們都持守「客戶第一」的原則，因此思考如何能服務好消費者，是平台的價值所在。

數十億商品面向香港消費者

主打跨境網購的淘寶天貓中國香港站（下稱「淘寶香港站」）在港營運多年，結合集團沈澱多年的經驗和平台能力，本地團隊做了不少本地化的工作，其中包括繁體中文界面、港元結算、本地優惠大促活動等；打開淘寶APP，在地區點選中國香港，即可瀏覽淘寶香港站，當中展示的商品量多不勝數，總有一些可以滿足香港消費者的需要。

首先，和大家說一下商品供應。相信「淘寶有咩買唔到？」的概念早已深入民心，淘寶香港站擁有豐富的商品類目，消費者通過平台可以觸達數十億的商品供應，而當中最受香港市場歡迎的商品類目包括︰服飾、家居傢具，和3C數碼商品。

針對這些購物的偏好，我們也做了一些服務提升。其中包括提升物流速度及滿額包郵的服蓋量，致力將跨境購物做到與本地購物無異。現時，在我們平台上下單購物，選用官方集運後，商品從商家發送至倉庫（視乎不同商家每天下單發貨的截止時間而有別），官方倉庫會每天發貨，並於次日送達香港，讓消費者最快隔日可以收到商品。

滿額包郵及大件商品一條龍服務

此外，淘寶香港站推出了「香港地區跨境段包郵專區」，消費者買滿199元人民幣，再揀選菜鳥官方集運或菜鳥官方標準直運+自提，即可享香港地區跨境段包郵優惠。現時，跨境滿額包郵覆蓋的商品量已達千萬級別。在今年9月初的Mega Sales活動上，淘寶香港站更推出指定商品一件即可免跨境段運費包郵到港的服務。未來，我們希望繼續利用好經濟規模效應，可以為香港消費者帶來既便捷又實惠的網購物流服務。

除了整體的物流服務之外，我們也針對細分品類，例如大件傢具的網購流程及服務，做了更多增值服務。淘寶香港站增設了「香港傢俬頻道」，使商品分類更集中、更易搜索，為香港消費者提供更多傢具客制化及個性化服務，包括大件傢俬送貨及安裝服務、處置舊傢俬等一條龍服務；並聯營多間本地合作商提供更好的傢俬售後送裝服務。本地消費者亦可在選用官方集運服務後，免費選擇甲醛檢測服務，另外也可加購除蟲、除甲醛服務，有關處理工作會在官方集團倉完成後，才送抵消費者府上，讓消費者享受更優質安心的線上購物體驗。

售後服務也是我們正在提升的，本地退服務就是一例。早前我們推出1.0版本的服務，讓消費者只需退回香港地址即可，而不需要退回內地。近來，我們進一步加強這項本地退服務，於9月內上線2.0加強版，讓消費者不用負擔退貨的物流費用，安坐家中，由物流公司上門收取退貨，簡單享受整個購物鏈路的服務。

未來續提升支付服務

未來，我們會繼續不斷加強平台的服務能力，除了物流之外，我們也留意到支付也是消費者關注的一環。除了以港元結算，以及提供多種支付方式之外，我們也長期與中銀香港、渣打銀行等合作方提供信用卡付款免手續費的優惠，之後仍會跟更多合作方商討不同優惠，降低支付門檻，讓消費者享受便捷、優惠的跨境網購服務。

服務好消費者，增加消費者的黏性，是平台得以持續發展的關鍵。這也是我們為商家帶來價值的最主要工作。

▲ 淘寶天貓港澳事業部負責人陳子堅

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