縛手迎戰自由化巨浪 — 電信總局

　位在愛國東路的電信總局，和公司化叫得漫天響的郵政總局隔街而立。郵政總局的革新，一如鮮綠反白字的企業識別系統，已經吸引許多人的目光；而看似無聲無息的電信總局，其實也正在向自己宣戰。
　「組織一定要大刀闊斧的改，」電信總局長陳堯激動的說。他讀成大交通管理系時，便以建教合作的方式到電信局服務。一路由基層做到電信總局的大家長。如今六十三歲的陳堯，頭髮已經花白。
　電信總局是全國第二大的服務業。資產總額超過三千五百億元（重估後價值上兆）。一年將近一千兩百億的營業額，相當於台塑做四年生意的收入。三萬六千個員工的規模，則有四個中鋼大小。
　去年電信總局更領先台電，成為全國最賺錢的服務業，稅後純益大約三百一十二億。
　然而對於要邁入情報產業社會的台灣，電信總局扮演的不是加速器的角色，反而像是絆腳石。不少廠商對於電信總局的「費率高、品質不穩定、維修不夠有效率」，迭有怨言。
　台灣急著在二十一世紀初成為亞太營運中心，但不管是製造、金融、空運、海運或媒體中心，都必須有現代化的電訊服務，做為科技、人才、資金、貨物、資訊流通的網路。身為最大、也是唯一的電訊服務供應者，電信總局目前的表現卻很難令人滿意。

翻修組織，重新來過

　在客戶導向的前提下，電信總局的作業流程、組織體系，似乎都要重新翻修過。搜索著成疊的資料，陳堯間間斷斷地說明，將來電信總局的組織要以事業部的形態，分為大客戶、中小企業、住宅、行動通信、加值服務、網路營運支援系統……。他抬起頭來強調，一條鞭式的服務，不會再讓顧客東奔西跑，求助無門。
　和一年前的採訪印象相比，陳堯除了說明電信總局的作為，也更願意談電信總局的問題、難處。
　兩年的總局長做下來，台灣國際標準電子總經理毛渝南形容他：「被磨得圓多了。」
　對於原先猶如一攤死水的人力結構，電信總局也在進行評估、調整。由於科技的進步，原來由工務人員執行的許多工作，現在都有機器代勞，例如機房的人力，電信總局人事處長陳成章已經計劃予以再訓練。他認為，類似數據所，讓工務人員搭配業務人員做行銷，就是可行的做法之一。
　根據台灣地區人力運用的調查報告，大學以上的受雇人員平均的月薪在三萬八千元左右；電信總局最基層的士級員工（初中畢業即可應考），月薪則在三萬到四萬之間。和民間企業相較，電信總局的待遇其實不錯。
　電信總局的人力素質也不差。依照去年「電信白皮書」的統計，電信總局接近半數的員工，學歷在大專以上，是一般製造業的四倍。即使是高學歷人才最多的金融保險業，大專以上的員工比例，也比電信總局少五％。
　待遇好、員工素質高的電信總局，營運績效的成長速度卻遠不如新加坡電訊。立法委員蘇煥智曾經分析，和八年前比較，電信總局的員工人數增加大約兩成，盈餘成長約二○％；但八年來，新加坡電訊的員工人數則減少兩成，盈餘卻增加二五○％。

績效成長不如人

　電信總局每個員工所能創造的盈餘，從原本是新加坡電信訊的一倍半，減少到只剩三分之一（表一）。
　於是在改革的壓力下，連一向坐慣辦公室的電信總局數據所員工，現在都得四出拜訪客戶、拚業績。他們的裝束雖然沒有一般業務人員的時髦、光鮮，甚至口才也不好，但前額微禿、有著兩道濃眉的電信總局數據所長曾濟深表示，數據所的行銷團隊，「跟人拚的是，在電信方面的專業、經驗。」
　走馬上任不到三個月的曾濟深強調，目前只佔總營收二．一％的數據業務，五年內要提高到七％。而且年年都要盯著數字，進行目標管理。
　此外，電信總局也要進行資費合理化。電信總局已經委託台灣經濟研究院進行費率結構的重新計算，範圍包括市話（市內通話）、公用、長途、國際、行動電話、呼叫器、查號等七項業務。預計不到三個月便有結果。
　連電信研究所也在上緊發條。這個一向被認為是「最沒有壓力的研發單位」，現在每個星期都得加開兩班晚上十點出發的加班車。
　電信研究所所長王金土強調：「要以管理的理念，來治理電信研究所。」他還因此在去年解聘兩名被研究室評估為無效的人力。
　「技術開發不再不計成本，」年過五十才接任所長的王金土，沒有電信人慣有的戒慎、謹言，他的言談率真而直接。
　王金土要使電信研究所由技術導向變為市場導向。轄下不僅成立市場行銷推廣小組，也和廠商觸角靈敏的行銷部門進行聯盟，並提供技術轉移的售後服務。
　大環境的劇變，使得資產總額將近郵政總局的十倍，連續六年的獲利率都超過二四％的電信總局，急著脫胎換骨，甚至擔心，明天的自己會成為今天的台汽、台鐵。
　說話向來謹慎、不帶太多情緒的電信總局總工程師蔡堆形容，電信總局的處境，「像是被綁在坦克車前，不往前走，就會被壓死。」
　即使是農曆春節期間，台灣如何成為亞太營運中心的話題，也沒有在傳播媒體上降溫。一頭銀髮的飛利浦總裁羅益強在電視上直指，台灣要成為製造中心，電訊、水、電的服務不能差。

國家發展不能等

　但是台灣電訊服務的品質，和亞洲其他三小龍相比，還得要加把勁，才能提升到並駕齊驅的水準。
　根據瑞士國際管理發展學院（ＩＭＤ）去年所做的全球競爭力調查，一九九三年，台灣的電話普及率雖不算落後，但在亞洲四小龍中排名第三，僅高於韓國（表二）。
　曾經接受經濟部委託，進行亞太營運中心可行性研究的學者杜宸華，則拿著ＩＭＤ的調查結果強調，台灣的電訊服務如果不改善，成立媒體中心就是空談……。
　例如每三分鐘計價六美元的國際電話價格，就仍比香港、韓國、新加坡來得貴（表三）。
　特別是針對各國「電訊建設能否符合企業需求」所做的評比中（ＩＭＤ的調查），新加坡高居全球第一，香港第六，韓國第二十二，台灣則是第二十四（表四）。連馬來西亞都排在台灣之前。
　事實上，電信總局的硬體建設並不落後。曾經任職於電信總局的交通大學教授曾繁藤，以邁克．波特的「國家競爭力」理論，評估台灣的電信事業，他指出，不論是國內基本電話網路，或是國際衛星、海底電纜通訊網路，都證明台灣有成為亞洲電信中心的建設條件。
　但電信總局欠缺的是「軟體」。目前，國內的網路固然走向數位化、高級化，卻欠缺市場導向的觀點。曾繁藤以整體服務數位網路（ＩＳＤＮ）為例，北、中、南三區電信局已經次第展開試用計劃，服務的擴散速度卻沒有跟上來。換句話說，就像視訊會議、直通電話（如旅客可在機場使用直接和飯店聯繫的電話），由於欠缺推展，所以使用率奇低。
　電信總局亟待加強的是，對市場需求的掌握。在曾繁藤的評估裡，這包括提高通話完成率、改善資費結構、調降出租電路價格。
　除了開放的經營項目有限，香港電訊台灣分公司總經理周鐘麒指出，向電信總局租用的數據專線，還要附加三五％的費用，當然會壓縮到市場的發展空間。

競爭隨自由化席捲而來

　業者要求開放的聲浪，在亞太營運中心、國家資訊電訊基本建設（ＮＩＩ）計劃的推波助瀾下，形成一股銳不可當的力量，直撲電信總局。
　去年底開放的二哥大（ＣＴ—２）已經有人人、上大等公司，大肆在民間吸取資金，全國第二大規模的台北市電器商業同業公會也有意加入經營。太平洋集團則以太平洋銥公司投入戰場，經營的重心放在即將陸續開放的無線通訊業務。
　國際知名的電訊業者，也已將業務的觸角伸向台灣。除了美國三大電話公司ＡＴ＆Ｔ、ＭＣＩ、Sprint，新加坡、澳洲電訊也前來探路，大量承做兩岸三地轉接業務的香港電訊則更表明，他們的營運企圖是，「只要開放都做。」
　即將合法化的有線電視業者，更有意組成第二電信網，取代電信總局的部份網路。由於電信總局要將所有的用戶線路光纖化，必須等到二十四年後，而普及率接近六○％的有線電視，則已經是用同軸或光纖電纜鋪設，「為何要重複投資？」便成為有限電視業者轉進電信業務的契機。
　除了活躍在檯面的和信、力霸集團外，盛傳中有意介入經營的還有永豐餘、統一。連電信總局的上游供應商台灣標準電子、美台電訊、太平洋、華新麗華電纜，都相繼投入有線電視設備的規劃、製造。
　電信總局固然有莫大的生存危機，但也有人批評，如果一切都要等電信總局準備好，或佔到有利的位置才開放，「那麼他們把國家發展、人民權益放在哪裡？」
　一向秉持「堅持原則，做法技巧」的交通部長劉兆玄，透過適時、適度的自由化，推著剛過一百一十三歲生日的電信總局，調整經營體質。
　他也運用郵電司長的職務，讓電信總局具有發展潛力的人才，例如電信總局副局長呂學錦、前任數據所長賈玉輝，了解交通部的任務，「讓他們站在不一樣的觀點，思考電信總局的出路問題。」
　目前，負責改造電信總局的「作業流程與組織體系改進小組」，便是由呂學錦領軍。
　走在兩端分別是兩千萬人民、三萬六千名員工的鋼索上，劉兆玄顯得分外謹慎。因為稍有差池，付出的代價都極為慘重。

人人忙考試

　電信總局面對的是組織性的病根。電信員工都是經過考試任用，而且實施終身雇用制。升等也不是憑績效，而是靠考試。
　由於職位細分士、佐、員、高員、副長、長等六級，甚至演變成人人忙著考試升等，事情反而沒人願意做的情形。一位曾任高階主管的退休員工說，這就是為什麼有些工務班的人，下午兩點過後就不做事，「因為忙著要到夜校上課。」
　這樣的人事制度衍生出的反淘汰作用，更是令人擔心。在電信總局，忙著做事的員工，因為沒有空準備考試，反而不能升等。一位退休的電信員工認為，在這樣的制度下，士氣自然受影響。在現有體制束縛下，電信總局除了人事不能自主，預算也不能自主。
　剛過百歲生日的電信總局，最近十年繳庫的盈餘將近一千五百億。財務狀況良好的電信總局，卻擔心沒錢可用。
　由於電信總局的負債比率在一六％左右，只有台電的三分之一，因此從前年開始，電信總局的盈餘便必須一○○％繳庫。為此陳堯曾到行政院力爭，但結果仍是「一點都不給我留，」他黯然地說。
　再加上電信總局負有建設台灣成為電信中心的使命，一提及此事，陳堯便急著要媒體「幫忙講講話」，即使國家財政日益困難，總還是要讓電信總局保留部份盈餘再建設。財務狀況惡質化的遠慮，始終在這個老電信人的心頭，揮之不去。

政治包袱沈重

　攸關競爭力的資費合理化，又有沈重的政治包袱。電信總局將近八○％的投資都在市話，但市話的收入，卻佔不到總收入的兩成。
　儘管如此，電信總局的獲利仍是服務業之冠。陳堯從不諱言，為了達到法定盈餘，在交叉貼補的情況下，市話以外的業務，例如國際電話、大哥大，資費均偏高。
　資費合理化要民意支持。可以預見將來計算出來的費率結構，長途、國際電話等會調降，而長期受到扭曲的市話部份，勢必會調高。不過立委改選在即，電信總局擔心會橫生變數。
　只有資費合理化，才能看出電信總局真正的經營績效。一位電訊業者指出，免得電信總局把自己在人事、成本控制上的不合理現象，隱藏在資費不合理的問題裡。
　電信總局也寄望待審的三法（電信法、電信總局組織條例、中華電信公司設置條例）為自己鬆綁。將來改制為國營公司，預算、採購雖還是不能自主，人事卻可採用雙軌制。陳堯說，連總經理都不必有電信人員任用資格，「可以找外面最好的人來做。」
　劉兆玄更相信，事在人為。只要用人有彈性，未來的中華電信公司便有競爭力。只是各方對三法的歧見仍大，包括監理單位的歸屬、業務開放的方式，甚至是不是連同廣電法、有線電視法一起修，不管立委、業者、學者都有不同的看法，而且透過各種管道試圖改變。
　說話音量不大卻鏗鏘有力的劉兆玄強調：「我願意為對的事情力爭。」
　在不少同僚眼中「絕頂聰明」的陳堯，則提高聲量說，「我站在電信總局主持人的立場，一定會去立法院防衛。」
　「電信總局長不是員工」、「反對公司化、民營化」，在立法院公聽會場的內外，從高雄、彰化、草屯來的一百多個電信員工，慷慨激昂的發出他們的聲音。他們不要自由化後，賺錢的業務都被拿走，「只剩賠錢貨，」他們認為民營化「就是賤賣給財團……。」
　邁向電信中心的挑戰，似乎已經不是電信總局就能夠獨立面對的局面。