活用說故事的力量,喚醒客戶的「愛與責任」

文、攝影◎盧郁綺

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新光人壽鹿港通訊處業務副理陳揮美入行僅2年就升至業務副理,去年她的業績FYP達到420萬元,相較前年同期(260萬元)成長了1.7倍。其中,她的新契約保費收入有8成來自於保障型保單。

      過去,為了熱愛儲蓄的臺灣社會,許多業務人員在銷售上習慣強調保險的儲蓄投資功能,保險「保障」的功能卻逐漸被弱化。根據壽險公會最新統計,2019年國人平均每一張壽險保單的死亡給付僅新臺幣57萬8,000元,一旦發生意外,對於一個家庭僅是杯水車薪。

  2020年,主管機關於7月1日正式實施「健全保險商品結構相關規範」,儲蓄險優勢不再,不少業務人員業績相較過往呈現大幅度衰退。每當環境進入新一波調整期時,就會產生新的英雄,陳揮美入行僅2年就升至業務副理,2020年她的業績FYP達到420萬元,相較2019年同期(260萬元)成長了1.7倍,其中,她的新契約保費收入有8成來自於保障型商品。

   陳揮美不諱言,自己51歲進入新光人壽前,原本就是儲蓄險愛好者,甚至當年她只買短年期保單,她回憶過去笑言:「我那時真的不買保障型保險,保單全都是為了儲蓄。」

  「但一件事情改變了我。」2020年7月,陳揮美的29歲姪女,同時亦是她在鹿港通訊處的同事於上班途中發生車禍,不幸香消玉殞。在此意外前,沒人想過死神會與她有所關聯,當姪女退出她的生命旅程,遺留給家人的愛,就是那份為自己投保的保險金。

  當陳揮美凝視著家人們因「白髮人送黑髮人」,悲痛到暫時失去工作能力,但保險金仍能讓缺憾的家庭維持正常運作,她忽然明白「保險真正的意義,是轉嫁尚未發生的風險。」

喚醒每一位客戶的「愛與責任」

  體驗過切身之痛後,陳揮美的從業理念轉為希望每個人都能「生而自得、老有尊嚴、病而無憂、死而無憾」,她表示「如果你是真心希望客戶好,客戶會感覺得到。」

  陳揮美在壽險規劃上有極高的成功率,她認為關鍵在於喚醒每一位客戶的「愛與責任」,她時常會稱讚客戶:「您是個有愛、責任感的人,才會規劃壽險保障。」

  若準客戶是單身者,她會詢問對方:「您認為您對父母有愛,以及盡到該盡的責任了嗎?」若準客戶是正值壯年的三明治族,她會詢問對方:「您對老邁的父母與稚嫩的孩子是否有愛與責任?」若準客戶是老年人,她會詢問對方:「您是否忍心把自己未來可能會發生的困窘與負擔,留給您最愛的孩子?」

  陳揮美指出,每一個人都希望自己發生意外後,能不拖累身邊重視的親人或愛人,一旦你喚醒客戶的危機感,保障型商品其實不難行銷。

運用說故事的力量,喚醒客戶危機意識

  陳揮美有自己的服務區,當她挨家挨戶拜訪時,會遇見各式各樣的民眾。一般來說,她規劃時會依照各年齡層區分,以20~30歲的年齡層為例,因為年輕人可能沒有那麼多預算,她會先幫客戶規劃定期壽險、醫療險、意外險等基本保障;30~40歲可能是有家庭和房貸壓力的中壯年族群,她會幫客戶提高壽險死亡給付和加強醫療與重大傷病、長照險;只有40~50歲,屆齡退休的經濟壓力族群,她才會推廣年金保險。

  陳揮美坦言,行銷過程中確實容易得到客戶回應:「你們這個保險的利率太低。」所以最好的方式,就是不要以投資、儲蓄方面切入,而是運用說故事的方式,讓客戶聯想到自己身處於那個故事中。

  陳揮美以剛有房貸壓力的30歲年輕人為例,她會詢問客戶:「您覺得您目前有辦法生病嗎?」他可能會回答:「我覺得沒有辦法,其實我過得好累。」她會用同理的語氣:「不能生病,是不是令你覺得沒有尊嚴?但是人怎麼可能不生病?我們在病床能不能過得有尊嚴,取決於當時是否有一筆緊急費用可以讓我們安心休養,現階段你還能藉由購買保險,為自己日後贏得一些尊嚴,只要你願意提前準備。」

  試著向客戶將故事說得更「圖像化」(見圖一)也是一個好方法,陳揮美會提出「資產配置」就像蓋一棟房子,並建議客戶:「除了您原有的投資外,我會建議您將一些合理的金額做為保險,保險是您人生的重要支柱,窗戶、磚瓦破了可以再補,但是柱子不穩,房子會倒塌,這才是保險真正的意義。」

  「客戶也很喜歡聽我講真實理賠故事,他們想知道保險為何對自己很重要?」雖然陳揮美入行還不久,自身沒有太多理賠案例可以分享,但是她認為可以藉由每天的早會學習,聆聽到單位夥伴的案例分享,讓自己身上隨時有故事可備用。她對一位夥伴分享的案例印象很深刻:

     一位夥伴的客戶,因為年歲稍大,200萬元的壽險保額,一年就需繳15萬元的保費,客戶嫌貴就暫停這份契約。一個禮拜後,因為下大雨漏水,這個客戶去修屋頂,一時腳滑,就此與家人天人永隔。
  此客戶留下2個年幼的小孩,1個小孩7歲,另1個才5歲,此夥伴一直很自責:「如果我能說服他再堅持一下,他的孩子是不是就能得到更好的照顧?」

更多內容請見《Advisers財務顧問》雜誌第382期──