[轉錄]服務兩極化的阿里山民宿----十方意境 - 看板 Hotel - 批踢踢實業坊
※ [本文轉錄自 Anti-ramp 看板] 作者: goyang (goyang) 看板: Anti-ramp 標題: [心得] 服務兩極化的阿里山民宿----十方意境 時間: Mon Jun 1 14:13:53 2009 端午節連假,我與三個友人(B、C、D)決定上阿里山玩三天兩夜,訂兩間雙人房。 問了幾間民宿,眼看十方意境網路評價不錯,趕緊預訂。 民宿主人葉先生談好:「實在是沒有兩間雙人房。但是有一間雙人房、一間四人房。 所以我會把四人房當作雙人房出租,以人頭收費,一人一晚1500元,包三餐與套裝行程。 住在二館,收訂金5000元。放心吧,我知道是三天兩夜,會安排很多行程,你們一定會 很滿意的。」 當時的我們以為二館是十方意境自己蓋的,也跟網站照片一樣,屬於小木屋。還因為我 們打算自己開車,順便問清二館是不是離一館不遠。葉先生只回答反正到時候會開車引 導我們過去,不用擔心。 總之,本來一切都很妥當,當天就匯了款付訂金。 哪裡想到與十方意境的溝通惡夢一步步開始了。 旅程開始前幾天,臨時一位來自香港的朋友希望加入我們行程,但只要住一晚而已。 幾番與葉先生電話聯繫,香港朋友將以加床方式,酌收1000元,同樣含三餐與套裝。 接著很不湊巧,C與D兩位友人不得不加班,無法開車南下,只得取消一間雙人房。 C親自打電話與葉生生溝通,葉先生明確告訴:「那位香港朋友要不要去住妳要取消的那 間雙人房呢?我就給香港朋友算1600元,一個人住一間。」 C覺得這方法可行,連忙要我問問香港朋友意見。畢竟是我們取消太倉促,覺得對葉先生 相當抱歉。 兩個小時後,我打電話向葉先生確認能不能到火車站接送。(因C無法開車了,我、B和香 港朋友都沒有車。)葉先生一口應承:「沒問題。雖然妳們只有三人,但我們會做到最好 ,給妳們方便。因為在山裡距離比較遠,一人收接送費400元,補貼一下油錢。」 還說了:「啊,因為有說要取消一間雙人房嘛,剛剛有客人打來問,所以我就把那間房租 出去了。香港朋友就還是加床嘛。」 當時我有些錯愕,是葉先生自行提議要保留給香港朋友,等我們詢問過後再論。我們接受 了他的提議,並沒有答應要「先取消」。葉先生未事先告知就做了決定。由於我們臨時更 動訂房,既然葉先生另有更好利潤,當下我沒說什麼。 旅程第一天下午,我、B、香港朋友共三人總地來說是愉悅,雖然有些景點安排的小瑕疵 ,但也不會太在意。只是當我發現所謂套裝行程,跟網站上描述不一樣時,我只有暗慶 :「幸好C沒有自己開車來,要不然一定無法好好放鬆、休息。」 首先,無論是網站上面或是與葉先生溝通時,根本都沒提到開車的人還得開著自己的車跟 在他們的車後面,抵達燕子崖啦、圓潭生態區啦、奮起湖啦等等所有行程。 我以為只有我們沒被告知,但當我詢問其他住宿旅客時,沒、有、一、個、人清楚情況 竟然會變成這樣: 不知道下一個景點去哪裡! 不知道得駕著自己開來的車跟隨前導! 不知道最好油要加滿,要不然開山路可能會開到沒油! 第一天晚上,小葉先生(葉先生兒子)載著我們三人到「二館」。 原來所謂二館只是合作的民宿,還是我們之前也有聯絡過,房價低廉的二樓透天厝。 山路開車要半個小時,一點都不近。 至少房間乾淨就好。雖然我們是看中了他們的小木屋才決定要住宿的......不過出來玩 嘛,總希望開開心心的,而且十方意境有搭導覽行程,所以住同樣等級的地方(透天厝) 但收費倍增了,也算勉強可接受。我們這樣想,但接下來的事讓我們當場很傻眼: 只見二館民宿主人聽了小葉先生說要加床,抱了一席草席鋪在大理石地板上,上面再加墊 被就說這是「加床」了。(事後我們又跟二館民宿主人詢問,他根本就不知道該加床。依 照我們之前調查的資料,他的房間是以一間房多少錢計價,不是依照人頭,葉先生完全沒 講要多張床,他才會匆匆拿個草蓆出來。) 香港朋友很客氣,一直說沒關係,她睡那個就好。也因為她很疲倦,先行去洗澡。 但是,我們怎麼能夠讓一個女孩子在深山裡睡在大理石地板上? 光是夜間寒氣該怎麼辦? 遠道的朋友到臺灣玩,我們卻不能好好招待! 葉先生從未提過「加床」是這麼一回事。(如果知道,那還不如我們自己準備睡袋,竟還 說要收1000元!)我們同小葉先生理論,小葉先生也覺得不妥,馬上說要帶我們回十方意 境。(由於香港朋友洗澡中,小葉先生說不如我與B去十方意境的雅房睡,香港朋友一人 睡二館的雙人床。) 那時我們都覺得小葉先生十分貼心,為我們馬上解決問題,也很感謝。雖然看出葉先生父 子在經營民宿上有些歧異,可畢竟事情算圓滿落幕。我和B也講好加床事件就不再提了, 高高興興玩剩下的行程。 可怕的第二天來了。 一早有幾個旅客因為第一天的相處,變得熟了。都很關心怎麼我們三個人會被分成兩館睡 ?葉先生聽到,總是搶著撇清:「是她們過去看了覺得不滿意,所以我們又特地載她們回 來這裡睡啦。她們不睡那裡,我們還是要照給那間民宿錢。我們自己虧到沒關係,重要是 客人滿意和我們的誠信。」那種語調,言下之意就是:「遇到『奧客』,但是十方意境真 的很為客人著想,客人提出什麼樣的要求,都會盡力做到。」 由於小葉先生明快處理,所以我們不打算嚼舌根,就隨葉先生講去。或許是因為這樣吧, 他更把我們看成好欺負、很好講話的客人。一早吃完飯他就說:「那香港朋友只要住一晚 ,妳們把行李收一收,今晚妳們還是去住二館那間。」 那種態度令我不想再多住一晚。心裡暗自考慮,如果下午行程很無趣,那乾脆就別住這裡 ,回嘉義市也好。於是我開始追著葉先生問看完日出、去完奮起湖後要怎麼安排。葉先生 很確定地回答:「去完奮起湖,下午我會帶妳們在瑞里附近的景點玩。」 雖然對於要去瑞里哪些景點他含糊帶過,但由於有葉先生保證,加上預付的訂金也是3天 2夜,我決定再住一晚。 接下來不用說,只要有車的人都得開驚險山路去奮起湖。由於葉先生又接了一批新 的客人,九人座小巴根本不夠坐。於是中間有一段路程,「很好商量」的我們三人就被下 命令分開去坐其他不同客人的便車。 奮起湖行程結束,香港朋友也跟我們道別了。接著葉先生竟然說:「好幾個客人只有住一 晚。他們行李都在民宿,妳們兩個就坐他們的車一塊回民宿去休息。」「可是葉先生不是 說下午要帶我們去瑞里一帶玩嗎?」「因為等一下新一批客人的行程妳們昨、天、都、玩ꄊB過、了。所以妳們就回去休息。晚上要吃晚飯時,再載妳們過來一館吃。」 當下我們很無言地又搭了其他客人的便車回到二館休息,心裏開始懷疑他說下午要帶我們 去玩的事一開始就只是空口說白話,根本沒打算要安排。 而這個「回民宿休息」就是我們三天兩夜中第二天的行程?!! 吃飯時更誇張。先是我們先抵達一館的人等了要半個鐘頭後第二批旅客的人才回來,而先 到的人眼看時間太晚,紛紛主動地幫忙搬桌、擺椅、鋪桌巾(因為吃飯的地方桌椅不足, 還大老遠地走去了車庫搬回來弄),之後負責做飯的葉太太熱情吩咐上菜並且說了:「大 家先到的人先坐下來吃飯吧。」 於是我們住二館的一群人(約十來人)就先去盛飯開始吃,這時葉先生突然說一桌坐滿八 個人後再開始吃。我們這些才吃了第2口飯的人全部愣住了,同桌的4個人二話不說,拿 了碗就回到他們家人那一桌擠下來吃飯(變成他們約12個人一桌);可我們兩人該怎麼辦 ?好意思去跟一大家子擠嗎? 飯也盛了菜也挾了,完全處在一個尷尬狀態。當時我已經很不高興,決定繼續吃飯。葉先 生馬上走過來喝止:「妳怎麼這樣!」「兩位小姐到那邊和別人坐再吃!」後面這句話雖 聲音才降下來,可我聽見了,覺得這是什麼待客之道? 憑什麼要我們一再遷就他很忙、他接了很多客人、他行程調配不過來? 就連吃飯也要限制我們等很久的人該移動去別桌,跟別人併桌? 也許是我們這桌的飯菜被動過了,他又決定我們坐那裏就好,請別人過來併桌。 吃完飯他跟大家宣布明天一早看日出的行程,集合出發的時間後,直接走過來交待: 「啊妳們昨天看過日出了,明天就睡到自然醒。然後我們這邊去看完日出後,差不多十點 再去接妳們。」 因為以上原因,我與B當下決定第三天自己去走瑞太古道,中午前下山,不和他們吃中飯 改回嘉義市和朋友約中餐。為此,我們特地跟葉先生確認有沒有空可以載我們下山? 葉先生馬上說:「因為中午其他客人要用餐,那我十一點半去瑞太古道口等妳們,送妳們 下去。」 夜裏小葉先生送我們回二館住宿時,我們又問了一次行李該怎麼處置,總不能要我們兩個 女孩子扛著行李走古道吧? 他當下又撥了電話和他父親聯繫後告知我們:行李放在二館 改成到二館樓下接我們下山,時間仍然是11點半。 第三天早上:忍耐到極點!!! 二館主人告訴我們瑞太古道很長,十一點半就要下山的話,距離會太遠,建議不如去綠色 隧道。出發前又撥了電話給葉先生再次確認11點半會派人接送,接著我們出發了。 不料山路走到一半,葉先生來電:「因為你們只補貼了一個人400元的油錢,我們不可能 只送你們2個人下山,所以我們會在『一點半』送其他人時順便去接妳們一道下山。」 我很不高興:「你的意思就是說好的11點半取消?我們之前跟你確認了3次的,那現在午 餐要我們餓嗎?要餓我們到一點半的意思嘛。沒關係嘛,那我們打算自己……」 明眼人都知道這是酸話,可我話還沒講完。他竟然掛我電話! 掛我電話!掛我電話!掛我電話! 不讓我講完接下去我要講的打算。然後,他再也沒有主動和我們聯絡。 如期在11點時回到二館,又很抱歉地去和二館主人道歉要多滯留兩個鐘頭,對方很客氣說 沒關係,要我們先回房休息,還很擔心我們中餐怎麼辦。(氣都氣飽了,怎麼會餓!) 謝過他後我們回房休息,快十二點半時,二館主人忽然跑來敲門,說是十方意境那邊的人 打電話通知他再五分鐘就到二館了,要載我們跟其他客人下山。 (怪了,為什麼不是和我們聯絡人在哪裡?而是透過第三人?萬一我們真聽信一點半來接 人的「保證」,不急不徐在綠色隧道賞景,五分鐘內就得離開該怎麼辦?) 那時候我的火,已經冒到最高點。 我們想去瑞太古道,是因為前一晚葉先生作主十一點半來接,加上覺得十方意境客人多, 不要為了我們兩人硬要讓人家忙不過來,特意接送兩人。所以才改變打算,跑去比較短的 綠色隧道。 偏偏在十點多時又打來擅自決定了說一點半來接,卻又十二點半出現在二館! 我們是不用收拾行李嗎?如果我們真相信葉先生的話,覺得時間綽綽有餘,在綠色隧道逗 留到接近一點半,到時候就是我們害其他客人等我們出現,耽誤其他客人權益。 不明白的人,是不是又要像加床事件一樣,只聽葉先生一面之詞,覺得我們是「奧客」? 去嘉義火車站的路上,我們忍不住把這三天所有的不滿向開車的小葉先生宣洩,一件一件 抗議。(葉先生想當然爾還在山上帶新客人遊玩,也根本沒有讓我們當面表達不滿的機會 訂房時說為我們規劃了三天兩夜,可第二天下午開始,根本就完全沒有行程,白白浪 費我們一天的時間回民宿休息!而當我們想要下山了,卻一而再、再而三跟我們說油錢的 關係,人少載不划算。 一人400元接送費是葉先生開價的! 我們也沒殺價,一口答應! 更沒有為難過葉先生,硬要求半夜十二點帶我們下山之類的!事實上,11點半送我們下山 也是他自已訂出來的時間,我們配合答應而已。 如果葉先生真覺得不划算,應該在上山前就提出來商量,甚至於婉拒接送也行,那我們絕 對能體解,頂多改以阿里山小火車方式上山、要不包車亦可。但怎麼可以在和我們約好了 下山時間後,才在半山上打電話來說因為2個人油錢不划算,不能送我們下去! 加床事件雖然處理明快,可也是這一連串不滿的源頭。如果十方意境覺得對加床事件很抱 歉,之後的行程應該更周到才是!那自然覺得本次旅程處理得很有誠意,本著好民宿大家 知道向朋友推薦。 正好相反!正是因為覺得我們都是年輕女孩子,勢單力薄,完全枉顧權益。 (既然無法推薦,那只好來此如實敘述了。) 枝枝節節行程安排的缺失也不贅述,我們並不單抱怨,同時向小葉先生提出幾點實質的改 善建議。小葉先生後來承諾,往後我們可以選非假日再去玩時,只要我們出交通費用,他 可以免費招待我們去玩一次2天1夜的行程。 然而,對我而言,小葉先生再怎麼努力想要挽回,有些不愉快已經造成。更何況在這次可 怕的經驗後,要在非假日再找出時間,從台北特地南下再去十方意境住一晚,坦白說我和 B都是意興闌珊。 對於想去阿里山玩的版友們如果考慮住十方意境,我只有如下建議: 一、務必確認住到的是一館,才有小木屋可住。(而且葉先生隨時有可能為了調度方便, 要旅客搬到二館住。這是我見到的一大家子旅客的情況。) 自已有車又不在意住小木屋的人,建議可以自行向二館訂宿,依房型計價,相較跟十 方意境訂房,平均一個人每晚可以省下1000元。 二、開車前往的人務必加滿油,也要有開過山路的經驗為佳, 更要有自行開車去絕對無法 輕鬆讓民宿帶的打算。因為從頭到尾都得自己開車跟著引導車前往,同時很有機會幫 葉先生載其他客人,就算你的車上已經有4個人,他還是有可能請你多擠一名。 (因為這次沒開車的我們,就是分別被多擠到其他遊客的車上的) 三、什麼事都要打破砂鍋問到底,隨時要有行程取消或改變的心理準備。例如:葉先生說 去瑞里附近景點玩,絕對要繼續追問是哪個景點才行! 四、網站跟實際狀況有落差。葉先生的保證得多打幾折。而因為他們接客的量超過負荷能 力(小葉先生自己說網路上對他們的好評價的人,都是平日去的,因為客量少,他們 可以做到較好的服務),另,建議只搭2天1夜的行程,才不會像我們一樣,3天2 夜的行程中,第2天都在民宿休息AND休息AND休息!!! 五、務必記得會吵的人有糖吃。否則我們顧慮了十方意境忙碌,盡其所能配合,結果換來 的是得寸進尺的惡劣剝削行徑! 最後,附上十方意境的網址: http://artistic-conception.ho.net.tw/ --- 代轉。 -- ※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc)
koharayu:好鳥! 123.195.191.57 06/01 23:59
polarbearcub:我也住過,伙食不錯,不過行程安排亂到 114.137.96.60 06/02 19:04
polarbearcub:不行,一直在等人...老闆又迷路 114.137.96.60 06/02 19:05
minjia:真鳥 只顧賺錢... 220.128.88.200 06/02 19:10
whiteneco:我也住過,葉先生都一邊開山路一邊接手機 59.113.15.251 06/02 21:30
whiteneco:我在後面看了很害怕..... 59.113.15.251 06/02 21:31
whiteneco:整條山路都在接客戶訂房的電話..很糟.. 59.113.15.251 06/02 21:33
whiteneco:行程也是像原po說的 很隨性.讓人很失望 59.113.15.251 06/02 21:34
whiteneco:當下很後悔相信網路上的推薦.不如自己玩 59.113.15.251 06/02 21:35
truelove6tw:真恐怖~剛剛還想來查有關十方意境有關 61.228.156.142 06/03 23:11
truelove6tw:消息~還好看到這篇文章 61.228.156.142 06/03 23:11
※ 編輯: eKids 來自: 114.137.98.77 (06/06 16:39)
Hecate:好鳥,看了都飽了 122.121.102.22 06/07 19:03
kaifei :好佳在~今天正要訂~像我開車去,還要 61.57.134.71 07/09 12:09
kaifei :花錢兼當司機,不訂了~ 61.57.134.71 07/09 12:09
[部份違規或廣告推文已被系統自動刪除]
enactment :我推薦這家民宿 老闆的熱情跟認真 163.21.5.197 03/30 11:22
enactment :是我民宿裡最有人情味的 163.21.5.197 03/30 11:23
enactment :出去玩就是要敞開心胸去玩 163.21.5.197 03/30 11:25
enactment :入境隨俗 若是僅計較這些小細節 163.21.5.197 03/30 11:27
enactment :旅程是不會愉快的 163.21.5.197 03/30 11:28
enactment :這次阿里山之旅給了我們這群新手老師 163.21.5.197 03/30 11:29
enactment :注入富有人情味的生命色彩 163.21.5.197 03/30 11:42
enactment :待我們整理好在PO上與大家分享 ^^ 163.21.5.197 03/30 11:43
k120237745 :樓上倒是講的很置身事外 121.254.72.209 04/18 09:59
dreaminblue :昨天剛玩回來 老闆很實在、用心~ 值得推薦! 01/20 10:27
dreaminblue :雖然貴一點 但玩的很舒服~ 下次還會去住! 01/20 10:29