- 中文名
- 智能养老
- 外文名
- Smart home care
- 全 称
- 智能居家养老
- 属 性
- 养老概念
如果老人走出房屋或摔倒时,智能居家养老系统中的老顽童手表设备能立即通知医护人员或亲属,使老年人能及时得到救助服务;当老年人因饮食不节制、生活不规律而带来各种亚健康隐患时,智能居家养老设备的服务中心也能第一时间发出警报;智能居家养老设备医疗服务中心会提醒老人准时吃药和平时生活中的各种健康事项;如果灶上烧着东西却长时间无人问津,那么安装在厨房里的传感器会发出警报,如果报警一段时间还是无人响应的话,这时候煤气便会自动关闭;老人住所内的水龙头一旦24小时都没有开启过,那么报警系统就会通过电话或短信提醒老人的家人。最重要的是,“智能居家养老”可以在老人身上安装GPS全球定位系统,子女再也无须担心老人外出后走失。
“智慧养老”能全方位监测老人的健康状况。比如手腕式血压计、手表式GPS定位仪等,不仅能随时随地监测老人的身体状况,也能知晓他们的活动轨迹;通过给家中的厕所进行改装后,系统便会自动监测老人的尿液、粪便等,这样一来,老人在上厕所的同时,也完成了医疗检查。系统监测到的数据将直接传送到协议医疗单位的老人电子健康档案,一旦出现数据异常,智能系统会自动提醒老人及时体检。
根据社区内老人的情况,为加入社区呼叫系统(以下简称入网)的老人发放老人专用手机或其他 呼叫中心养老平台终端,并将采集到的老人档案信息上传于系统内。当老人通过手机固定一个拨号键拨打“养老服务中心服务统一电话号码”时,服务中心坐席电脑上就会弹出老人信息(包括:名字、地址、联系电话、儿女亲属电话、所在街道的社区、有无病史、历史需求记录等等)。
具体流程如下:
只按键不通话——老人在手机上按键后挂机,坐席电脑上弹出老人信息(包括:名字、地址、联系电话、儿女亲属电话、所在街道的社区、有无病史、历史需求记录等等);之后,控制中心坐席人员回拨老人电话,确认服务内容,并及时采取有效地帮助服务等
按键后通话——老人在手机上按键后等待通话,坐席电脑上弹出老人信息(包括:名字、地址、联系电话、儿女亲属电话、所在街道的社区、有无病史、历史需求记录等等),坐席人员接通电话并与老人通话,确认服务内容
3、智能养老服务中心及时回访老人,确认服务执行情况及用户满意程度。
5、社区服务中心(街道办)可以向上级单位做工作请示;新加入的老人信息由社区服务中心登记核实并备份好资料后上报街道办,街道办上报民政局审核。
智能养老社区服务平台设备集成结构: 老人一键通手机 广域网:专网或VPN网络环境 局域网:包括路由器、网络交换机、网线、水晶头等 社区服务呼叫平台:包含社区呼叫平台交换子平台、社区呼叫平台业务子平台 短信猫:用来短信派单 媒体网关:用来连接电信模拟中继线与内部坐席话盒 录音服务器:存储录音文件 坐席话盒耳机:坐席专用 坐席PC 其它办公设备等
呼叫中心调度子系统
呼叫中心调度系统用来实现网络、电话等通道的调度,包含:统一的服务热线接入、来电号码采集、来电排队等待策略、来电弹屏的触发、坐席号码的分配与管理、通话录音、电话通道监听、网络访问管理等功能。具体功能包括:
坐席接听电话、坐席之间相互呼叫、坐席外呼出局等,并可实现呼叫前转(Forward)无条件、遇忙、无应答转移;支持呼叫后转Transfer、呼叫保持Call Holding、呼叫等待Call Waiting、呼叫驻留;电话代接:分组式电话代接功能;分组群振、轮流振铃。
分布式组网
电话录音监听
强拆、强插、强转 通话过程中拥有权限的坐席可以对来电进行强拆、强插或转移给任何一部分机、外部电话、手机,而无须让对方再拨打一次电话。
久叫不应和忙转 在内部分机或者远端分机久叫不应或线路忙的情况下,系统可以启动转移功能,并与原有数据相关联。
4.2.1、基础数据管理
4.2.2、老人信息管理
提供多级账户下的信息采集及档案管理。包含有老人个人信息的数据库管理及服务档案管理。 (1)、老人信息: 包括名字、地址、联系电话、儿女亲属电话、所在街道的社区、有无病史、历史需求记录等等。 老人电话 所在街道的社区 老人家庭信息管理 老人类别 老人健康档案管理 历史需求记录 (2)、服务档案管理: 可以按照【社区服务中心、老人年龄、老人性别、老人类别】等多种参数对历史服务记录进行组合查询;提供各类统计报表,可以导出和打印。 (3)、信息审核: 新提交的老人信息必须经由社区服务站审核并上报,然后由民政局审核通过后方可正式归入服务对象。
4.2.3、账户管理
因为民政局控制中心坐席、街道办坐席、社区服务中心坐席具有不同的操作权限和角色,所以要对不同的登陆账户设定不同的登陆权限。坐席账户管理包含:账户角色管理、账户列表 (1)、账户角色管理: 填加和设定账户角色,并将该角色与账户权限相匹配。账户角色分为民政局控制中心坐席、街道办坐席、社区服务中心坐席等;坐席页面模块显示权限分为:有权限、无权限;坐席界面操作权限分为:浏览、填加、修改、删除等;呼叫管理权限分为:内部呼叫、市内电话、长途电话、国际长途等。 (2)、账户列表: 显示所有账户的名称、权限等信息,可以进行新添加账户、根据关键词搜索账户等操作。
4.2.4、派单管理
获得老人信息以后,坐席人员将老人需求通过派单管理模块分派给对应服务网点和商品供应商。 (1)、生成工单: 由坐席人员接到客户电话后生成工单,坐席人员可以查寻来电客户的的辖区、附近服务点的服务项目,以便确认是否可以派单,工单支持电话方式传送给对应服务点,也支持短信方式发送到服务点负责人手机上。一般工单组成包含: 工单名称 工单编号(系统自动生成) 老人名称及所在社区 服务商或服务点(下拉菜单选择) 工单内容 派单人 派单状态(是否下派) 工单进行状态(是否服务) (2)、工单改派: 如果服务网点不能及时提供工单中指定的任务,可以向调度中心申请改派,调度中心收到改派信息后,可以重新分派给其它服务网点,或者撤销该工单。 (3)、工单撤销: 如果没有服务网点能够及时提供工单中指定的任务,或者客户(老人)主动来电撤销该任务,调度中心可以撤销该工单。 (4)、任务跟踪: 针对派单任务,系统实时显示任务进展状态。如果任务在指定时间还没有结束,系统将做提示提醒。 (5)、任务回访: 针对已经完结的派单任务,系统提示坐席进行回访。坐席无需手工拨号,只需要点击即可。拨通客户电话后,界面自动跳转到“任务评价”模块。系统同时列出已经回访结束的任务和回访不成功的任务。 (6)、任务评价: 客户对服务和产品满意度的评价,坐席可以手工填加,也可以在下拉菜单中选择评价模板。客户的评价可以统计分析,也可以导出和打印。
4.2.5、系统管理
4.2.6、日志管理
针对系统操作日志进行管理。 操作日志 转接记录 电话总结 ACD操作记录