2022銀行業十大趨勢展望

世界經濟風雲變幻，對銀行業而言，一個全新變革的後數字時代已經呼之欲出。埃森哲發布最新《銀行業十大趨勢》報告，展望2022將是銀行業面臨再次重大轉折的關鍵一年。報告認為，在全新後數字時代，銀行數字化創新的焦點將不再是單純利用數字技術改造賦能原有運營，而是需要展開徹底的思維重塑，從注重服務功能轉向給予客戶情感關懷、從漸進式完善轉向探索全新可能，並以此突破陳年慣例、傳統思維或實踐障礙的制約，從零開始重新構想銀行服務業。

1. 超級應用　合縱連橫（Everyone wants to be a super-app）

隨着內嵌提供多種綜合服務的「超級應用程式」（Super-app）崛起，零售、生活、金融服務之間的界綫日益模糊，銀行在未來需制定明確的戰略、找到合適的應對模式。但銀行究竟是選擇自主研發超級應用程式、掌控客戶關係的同時開闢重要全新收入來源？還是選擇與超級應用程式合作、成為它們的後台供應商，避免直接競爭同時坐享龐大的交易規模？每種選擇看似都蘊含機遇和風險，銀行應針對自身的戰略優勢做出最優選擇。

2. 數據助力　綠色行動（Green gets real）

全新的環境、社會和公司治理（ESG）報告規則標誌着全球銀行體係迎來《巴塞爾協議》後的又一場監管大變革，同時股東和消費者也要求企業進一步提升透明度。在雙重力量推進下，銀行需要為獲取數據建立相關機制，以準確衡量自身及銀行客戶實現ESG目標的進展。透過考察企業運營活動和資產結構的碳影響從而為遏制氣候變化提供必要資金，銀行有望成為改善全球環境問題的重要一員。

3. 重啟創新　提升收入（Innovation makes a comeback）

銀行僅靠數字技術本身無法再推動收入增長或實現差異化，因此他們正被迫重新發掘自身創造力，並認清業務和產品創新最為關鍵的着力點。在行業層面，銀行正着手研究平台合作；在業務綫層面，銀行開始重新評估過往因服務成本過高而無法觸及的客戶群體；在產品和服務層面，愈來愈多的銀行開始將技術視為一種產品和潛在的新收入來源。

4. 收費趨向　簡單透明（Fees… a magical mystery tool）

面對激烈的競爭和透明化的數字服務，銀行必須以簡單、清晰和公平的方式規劃及展示其收費項目，以贏取消費者的信任並保持競爭力。傳統銀行正改變收費模式，而新型數字銀行在展示精簡的成本結構之餘還推出一系列免費服務。例如美國一些銀行已經放棄收取原有的透支費，或推出低現金預警模式，提醒客戶審慎處理超出其賬戶餘額的交易。

5. 數字服務　以人為本（The digital brain gets a caring heart）

數字技術一方面提升了服務的效率，但另一方面因無法建立起差異化的優勢，導致銀行和客戶之間的情感連接缺失。為建立起真實可信的客戶聯繫，銀行必須將人性化元素重新注入業務。利用人工智能和其他新技術讀懂客戶複雜的情緒並滙總數據預測客戶需求和響應客戶意願，透過提供更加個性化的措施和建議，銀行將有力地促進重建親和力和忠誠度，並進一步加強持久互信的客戶關係。

6. 數字貨幣　日漸成熟（Digital currencies head for college）

2022年將是數字貨幣技術步入成熟階段的一年，與此同時，各國央行也更加明智地看待央行數字貨幣（CBDC）的發展潛力，如中國的CBDC試點項目迄今已覆蓋高達1.4億消費者和95億美元支出。未來一年裏，我們有望看到各國央行等許多規模更大的業者互相交流，分享數據和經驗。各國央行絕不會允許數字貨幣在未經嚴格審查和管控的情況下強行進入經濟領域。

7. 智能運營　自動駕駛（Smart operations put zero in their sights）

銀行業正迎來中後台的「無人化運營」（Zero operations）。這種模式結合雲計算和人工智能等技術，輔以設計思維和精益六西格瑪（Lean Six Sigma），持續地最小化浪費、延遲、錯誤和成本，以「歸零」為最終目標，從而實現銀行中後台操作的徹底變革。

8. 支付服務　無邊界化（Payments：anywhere, anytime…and now anyhow）

過去十年裏，支付行業的革命性轉變便利消費者可以在任何時間、任何地點付款。而不久後，消費者更可選擇任意方式進行支付。在中國，各家互聯網公司被要求兼容競爭對手的連接入口和支付服務；而印度也要求所有已授權的移動錢包必須互通。未來，銀行需要在開放的支付網絡中與同業對手、金融科技公司與其他參與者展開競爭和合作。

9. 跨境合併　重征海外（Banks get on the road again）

新冠疫情期間，很多銀行回收戰綫集中服務本地客戶。但在新一年，銀行將再度尋求海內外雙綫增長，集中焦點於那些靈活布局的數字銀行。例如摩根大通就為進入英國的零售銀行市場，在2021年收購了機器人顧問公司Nutmeg。

10. 爭搶人才　善預者勝（The war for talent intensifies）

為實現數字化願景，銀行急需各類技術專家。然而，銀行作為人才首選僱主的吸引力已經減弱。新一代員工重視工作的自由靈活，希望受到重視和尊重。領先銀行已率先在組織基礎和企業文化等方面嫻熟利用數字技術，制定具有創新性的人才戰略。

以上是埃森哲對2022年銀行業十大趨勢的展望。我們認為，這一年依然是充滿挑戰與機遇的一年，銀行業呈現出紛繁複雜的發展格局，銀行機構必須積極主動、高瞻遠矚，根據客戶、員工和其他各方利益相關者的需求不斷重塑自身。在這一年，發現機會和高效創新的能力將成為銀行搶佔未來戰略先機的制勝點。

【公司簡介】

埃森哲公司是一家全球領先的專業服務公司，在數字化、雲計算與網絡安全領域擁有全球領先的能力，是《財富》全球500強企業之一。埃森哲在大中華區開展業務近35年，正在更創新地參與商業和技術生態圈的建設，幫助中國企業和政府把握數碼化力量，通過制定戰略、優化流程、集成系統、部署雲端計算等實現轉型，提升全球競爭力，從而立足中國、贏在全球。

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