雖然保險市場巨大，但是保險行銷工作並不容易，遭遇客戶拒絕是家常便飯。大陸平安人壽上海分公司徐匯欽江路行銷服務部高級營業部經理王盼傑認為：「拒絕就意味著成交的機會。業務員被客戶拒絕了，應該感到高興。因為客戶不懂保險，所以業務員才有發揮專業的機會。倘若每位客戶的保險觀念到位，那麼各大保險公司推出保險產品自動販賣機讓客戶自助購買即可，哪裡還需要保險業務員？」
先識別「真假」問題，再處理拒絕
王盼傑認為，化解拒絕的關鍵在於找出客戶拒絕的真實原因。不少客戶不願說出內心的真實想法，隨便找個藉口搪塞過去，以此來避免業務員的「騷擾」。倘若業務員沒有識別能力，就會被假原因牽著鼻子走，無法真正解決問題。因而，業務員要識別客戶的拒絕是「真問題」還是「假問題」。
「真問題」即客戶在配置保險時真實存在的問題，或對保險存在反對意見。比如，客戶有購買保險的意願，但由於現實原因，如經濟較為困難，暫時沒錢配置保險，因而拒絕。而所謂「假問題」，即客戶找藉口拒絕買保險，如客戶經濟能力尚可，卻假借「沒有錢」為理由敷衍業務員等。
面對形形色色的拒絕理由，王盼傑分享了2個巧妙應對的金鑰：
金鑰一：假設投保法。不少人面對業務員時，會以「不需要保險」、「不想買保險」等理由拒絕。針對這種情況，王盼傑常採取假設投保法處理，即假設客戶已買過「保險」，以此激發客戶的好奇心，進而借此引出保險的概念。
例如，王盼傑曾經對拒絕購買的客戶說：「是的，您不需要再買保險，因為您已經『買』過了。」客戶聽完後會驚訝地問道：「我從來沒有買過保險，什麼時候買的？我怎麼不知道？」王盼傑回答：「您的家人就是您的『保險』，萬一您生病或發生意外了，他們就會替您承擔風險，支付相關的費用。如此看來，您的抗風險能力較強，不需要買保險。」透過這樣的方式喚起他們的風險保障意識。
金鑰二：默認處理法。業務員可能會遇到這類客戶：你為他們講解保險時，他們很少發表自己的意見，既沒有表示贊同，也沒有表示反對，但實際上他們內心是拒絕的。針對這類客戶，王盼傑會採取默認處理法，將客戶在此期間的沉默視為贊成，並讓客戶拿出身份證並填寫資訊，讓他們簽單。透過這樣的舉動，促使客戶袒露真實的心聲。預設處理法本質上是讓客戶吐露具體的拒絕理由，而後業務員方能進行針對性處理。
