話都沒說完，就被客戶掛電話！電銷這麼難，她如何創下單日 80 萬的業績紀錄？|經理人

（本文出自《經理人月刊》150期超強業務力）

每個人應該都有過這樣的經驗，手機響了接起來，是電話行銷人員，問你要不要保險、或者需不需要貸款。你因為工作被打斷而感到不耐煩，不僅口氣不好還直接掛了對方電話。

換個角度看，想像從事電話行銷工作的業務專員，一天要遇上多少次「嘟」一聲掛斷的電話？更糟的時候，甚至遇上破口大罵的客戶，被當成發洩情緒的對象。不像業務拜訪，消費者還基於「見面三分情」有禮貌地拒絕。電話行銷，可說是最容易遭到無禮對待的職業。

不過，對2016年台灣人壽電銷冠軍、曾創下單日業績80萬元的長安電銷中心績優行銷主任陳慧書來說，不管客戶抱怨的是什麼，「願意說的就是好客戶。」比如說，客戶接了電話一股腦地抱怨中國信託的信用卡或存款利率的問題。這時候，她總是先扮演傾聽者的角色，「罵你代表他重視你，讓他講完就好了。」

陳慧書說，被罵就像是早上起床要刷牙洗臉一樣，習慣就好，但「只要他還在電話上，你就有機會」。

對於被直接掛電話的經驗，她也有正面的詮釋，「那也很好阿，代表他沒有需求，我們不用浪費彼此的時間。」

就算成功讓客戶不掛電話，你也要在最短的時間內講重點，「只要他有興趣，他就有時間聽你說。」電銷人員常說，「請給我1分鐘，」成功關鍵就是能讓客戶從1分鐘，到給你40分鐘進而成交。

所以這一分鐘，絕不能是產品內容的詳細說明，而是針對客戶需求講出引起他興趣的一個重點。

許多電銷專員產品背得滾瓜爛熟，一開口就說，車禍賠多少、住院賠多少、癌症賠多少，但只要「他不認為這些風險會發生在他身上，」數字再漂亮也無法跟客戶產生關連。那麼，要怎麼在短短1分鐘內，找到顧客的痛點？

她解釋，針對不同客戶的背景，你就要有不同的話術和推銷方式，不能用一招話術走天下。除了從名單中可以知道客戶的年齡和性別，你要從對方的聲音表情，講話用字和語氣以及背景的環境音，判斷他的身分，繼而再判別哪種商品對他適用。

針對年輕族群，要訴求風險不分年齡，30元的小零錢就可以換得保障；經濟負擔相對較大，30幾歲有小孩的社會人士，則要強調有壓力更需要保障，才能負起家庭責任；針對中高齡客戶，就會說他最需要照顧的時候即將到來。

接著，陳慧書便會以親身經驗佐證，講風險發生在自己身上的故事，只要客戶認同你講的觀念，說句「你說的也有道理」「這樣講也對」的時候，離成交又近了一步。

就算客戶「對你有感覺」，她提醒，客戶還是不會馬上說「我要」。業務人員要從客戶感興趣時一定會問的3個問題：「要繳多少？」「要繳多久？」「會賠什麼？」判斷成交機率。

當客戶開始發問，電銷人員就要把握機會「假設性成交」，也就是走合約內容和繳費金額，試探「這樣可以嗎？」此時，客戶可能還是不會說「我要」，但只要他沒說「我不要」，業務人員就要繼續走簽約流程。這個階段，陳慧書會加把勁分析客戶的經濟能力、肯定他的風險規畫，再提出比他預想稍高一些的方案，客戶也會埋單。

陳慧書說，業務最重要的就是往前衝，只要客戶沒有掛電話，就還有機會，就不能退縮。

陳慧書

保險電銷經驗6年，之前在銀行服務11年，也曾自行創業。文化大學中文系畢業。曾創下單日業績80萬元，2016年台灣人壽國外旅遊競賽電銷組冠軍。