華爾街日報》「鞋界亞馬遜」Zappos前CEO謝家華火災逝世,留下的客服標準無人能及-風傳媒

華爾街日報》「鞋界亞馬遜」Zappos前CEO謝家華火災逝世,留下的客服標準無人能及

2020-12-11 09:00

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20歲出頭時,謝家華與人合夥創辦了一家網絡廣告公司,1998年,他以2.65億美元的價格把那家公司賣給了微軟(Microsoft Corp.)。次年,他投資了一家公司,也就是後來的Zappos。在他的帶領下,公司挺過了網際網路泡沫破滅的大潮,他也成為公司的首席執行長。2009年,亞馬遜斥資12億美元收購Zappos,由於欣賞謝家華的管理風格,亞馬遜同意Zappos作為旗下子公司同時由謝家華領導,保持獨立運作。今年8月,他從首席執行長職位上退下。

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Zappos將客服電話掛在網站的顯眼位置,鼓勵顧客給客服打電話,而不是發電子郵件。謝家華在2010年暢銷自傳《奉上幸福》(Delivering Happiness)中寫道:「電話是打造品牌的最佳工具之一。」

謝家華以實驗性管理而聞名,有人認為這頗具遠見,也有人認為這是離經叛道。Zappos有十大核心價值觀,其中之一就是「創造有趣和搞怪的東西」,公司其中一間會議室裡有個填滿海洋球的池子。近年來,Zappos嘗試採取一種被稱為「全體共治」(Holacracy)的管理方式,取消管理人員,讓員工自己決定該做什麼。

謝家華1973年12月12日出生於伊利諾州,父母都在當地讀了研究所,謝家華是家裡三個男孩中的老大。他5歲時,一家人搬到加州馬林縣的盧卡斯谷地區。母親是一名社工,父親則是雪佛龍公司(Chevron Corp.)的化學工程師。

9歲時,謝家華說服父母花33美元買了一盒有100多條蚯蚓的泥巴。他打算在自家後院建一個蚯蚓養殖場,把這些蠕動的小蟲子賣給別人。他用鐵絲網防止蚯蚓逃跑,還拿生蛋黃餵它們。一個月後,他發現蚯蚓全都逃之夭夭。

謝家華六年級時就開始為SAT考試做準備。父母還給他報了鋼琴和小提琴班。為了騙過家長,他事先把練習曲片段錄下來,等周末早上再播放出來,假裝在自己練琴。

母親希望他可以學醫或者讀個博士學位。他卻更喜歡經商,這樣他就可以自由去做任何自己喜歡的事情了。

十幾歲時,謝家華送過報紙。經過計算,他發現自己每個小時的報酬只有2美元,就放棄這了這份工作。

Zappos執行長謝家華 (Tony Hsieh)。(圖片來源:Business Insider)
Zappos執行長謝家華 (Tony Hsieh)。(圖片來源:Business Insider)

謝家華在《男孩生活》(Boy's Life)雜誌上看到一則徽章製作設備的廣告,售價50美元。他說服父母買下了這套設備,並打廣告宣傳自己提供徽章製作的服務。靠著郵件訂單,他很快就有了每月200美元的收入。後來他在書中寫道,這次冒險嘗試給他的啟發是,不需要面對面接觸,也能做成生意。

後來,謝家華在《男孩生活》雜誌上花800美元給魔術表演道具打廣告,每套售價10美元,但最後只接到一個訂單。在自傳中,他說這次生意失敗讓他學到了關於謙遜的重要一課。

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