善用鏡頭，提供客戶「有感服務」

運用視訊的方式取代親自見面，對業務人員帶來多項益處，像是減少交通往返的時間、提升業務人員的工作效能，得以擁有更多的時間可以創造更佳的工作績效等；而對客戶來說，在疫情尚未完全平息的情況下，也能避免出門在外遭受染疫的風險，運用線上工具同樣能夠順利完成保單規劃。

　　時間拉回到今年5月中旬，臺灣由於新冠疫情升溫，疫情警戒隨即升至三級，許多保險業務人員過往習慣見面的拜訪模式及簽單作業因而受到影響，連帶使業務人員使用線上（視訊）軟體提供客戶服務的頻率增加了許多。

　　使用視訊的方式和客戶見面看似容易，然而業務人員在面對鏡頭時，仍有著許多需要注意的地方。富邦人壽高仲通訊處通訊處處經理謝仲在疫情期間受惠於線上工具，今年度的業績相較去年成長20％。他提到，運用視訊的方式取代親自見面，對業務人員帶來多項益處，像是減少交通往返的時間、提升業務人員的工作效能，得以擁有更多的時間可以創造更佳的工作績效等；而對客戶來說，在疫情尚未完全平息的情況下，也能避免出門在外遭受染疫的風險，運用線上工具同樣能夠順利完成保單規劃。

開啟鏡頭前，先掌握3大要點

　　謝仲獲得的好成績，除了專業與認真之外，線上時良好的「鏡頭溝通」也占據重要的一環。鏡頭溝通這門重要的課題涵蓋著許多需要注意的細節，謝仲認為業務人員開啟鏡頭前，除了和客戶確認是否有一個完整的時間可以進行視訊外，還必須掌握以下3點：

1.鏡頭背景要明亮且簡潔、人像佔鏡頭的1/3

　　在開啟鏡頭前，必須確保周圍的光線是否充足，否則當客戶看著鏡頭中的業務人員的影像是模糊、晦暗的，可能會造成客戶觀感不佳，覺得業務人員不重視這一次的線上對談。另外由於使用視訊時，業務人員通常都會在家裡或者是辦公室，因此無論是桌面還是週遭環境，要盡可能地維持乾淨、整潔。

　　背景確認完成後，接著再調整鏡頭和人像間的角度。在視訊過程中，人像不宜占據整個螢幕，客戶會有壓迫感，他建議人像占螢幕的1/3是最適合的比例。

2.服裝儀容盡可能和平時拜訪客戶相同

　　謝仲提到，雖然是隔著螢幕和客戶見面，還是必須慎重看待，尤其是著裝的部分，如果能和平時上班、親自拜訪客戶一樣穿著較正式的衣服，便能提醒自己要和平常工作的時候一樣保持嚴謹的態度，不可草率行事。

　　他以自己為例，和客戶親自見面時，都會戴著隱形眼鏡、將鬍子刮拭乾淨，而同樣的原則也適用於線上，因此在家裡和客戶運用視訊見面時，也不會改變以往的習慣。

3.確保視訊過程中的網路連線品質

　　網路連線是視訊過程中最重要也是最容易被忽略之處，謝仲在事前一定會先確認好網路是否能夠順暢連線，盡量避免和客戶視訊的過程中有斷斷續續、收訊不佳的情形發生。

　　除了上述3點之外，謝仲還提到，自己會在每一次視訊前，於便條紙上寫下要和客戶談及的事情的綱要，放在螢幕下方（客戶在螢幕上看不到的地方）。如此的用意在於自我提醒，否則往往話匣子一打開，就會忘了原本要說的重要事情。他也提到，將紙條放在客戶看不到的地方，為的是不讓客戶覺得業務人員沒有足夠的專業度和自信心，另外，也絕對不能一直盯著紙條看，否則一定會「露餡」。

　　使用鏡頭為客戶提供服務最大的意義在於，讓客戶在疫情期間（或受空間、時間限制的情況下），仍然能夠切身地感受到業務人員的用心。然而隔著鏡頭和面對面的交談還是有著顯著的區別，他常提點夥伴，和客戶談保單時，客戶的家人可能也在旁一起聆聽，只是沒有「露臉」在鏡頭中讓業務人員知悉，因此一旦開啟鏡頭，業務人員就要有著「我已經做足完善準備」的心態，這樣一來，才不會讓客戶覺得服務不到位、打了折扣。

更多內容請見《Advisers財務顧問》雜誌第392期──