避免成交失敗的3種致命錯誤

桑傑 Dr. Sanjay R. Tolani

★Goodwill World執行長
★榮獲8屆國際龍獎IDA傑出業務白金獎
★19歲成為美國百萬圓桌MDRT會員，28歲成為最年輕的MDRT終身會員
★2021年完成496個IDA，總計成交251件保單，FYC換算新臺幣約6億3,800萬元
★擁有2個學士學位、3個碩士學位，2018年拿到金融保險博士學位
★著作：《成交極大化Maximizer》、《行銷Marketing》；《28000》於全球銷售，目前已出版5種語言

　　年終衝刺的時間很短，一個成功的業務員要如何在最後一個月內達到設定的目標？有策略，是業務員最重要的事項之一，然而有一些業務員在制定策略之後，卻在面談過程出了一些問題導致成交錯失。這些錯誤看似微小，卻會實質影響客戶心情和成交機率，我希望透過分享這3個致命錯誤，避免你重蹈覆轍，進而達到提升銷售成交率之果！

一、你是醫生，不是藥商

　　這是我最常見到的錯誤，在我周遊世界的時候，幾乎無一避免的在各國看見了以這種心態行銷商品的業務員；一個成功且獲得客戶信賴的業務員，更像醫生而不是藥商，原因是藥商以產品銷售為中心，專注於產品，容易使客戶聯想到背後可以獲得的利益。

　　然而，如果你表現出對保險商品的專業知識，聚焦在客戶本身的需求，展現出宛如醫生關心人的態度和治療方針，那麼你會獲得更多客戶的信賴。原因是在這樣的思維邏輯下，你將真正地關心客戶的生活、家庭、退休規劃和他們人生有關的事情，如此一來，在面談過程中，當然就不會給人冷冰冰的「兜售」態度之感。況且，醫生不會像藥商一樣為了成交而給客戶折扣，表現出的是專業的價值，拿的是顧問諮詢費，客戶會心甘情願地為了這個買單。

　　最後，保險和藥品一樣會迭代更新，永遠會出現升級後的藥物（產品），這是業務員應該要汲取的知識，唯有抱持著關懷客戶的心，並且不斷與時俱進，才能以更好的準備迎向未來。

二、沒有立即處理客戶的異議問題

　　你可能會認為自己沒有足夠的經驗馬上處理異議，但是你要知道，要是沒有馬上解決問題，你可能會危害到下一個接觸這位客戶的財務顧問。迴避異議問題，會讓客戶懷疑你說的話，當然也可能懷疑下一位顧問給的建議。

　　因此，業務員應該花足夠的時間把異議處理做好。在異議處理上，你可以使用普世異議循環（U.O.C）進行處理，我將此分成幾個部分：首先，你要認同異議的存在。原因是當你否認異議時，客戶會對你無法理解他的想法感到失望，因此，說出：「我能理解為什麼你會這麼想！」就等於直面問題，也才有辦法使客戶相信你會處理問題。

　　第二，提問。面對客戶的異議，你要選擇正確的問題，在對方心裡種下一顆你可以解決的疑問，喚醒他們的風險意識。

　　第三，提供解決方案與例子。承接上一個做法，這時最重要的是處理你種下的疑問，並提供依循案例，讓客戶相信你提供之方法的可行性。

　　最後，你要確保客戶能夠從你提供的例子，聯想到他們每一天的生活，如果他們認為這個例子與他們無關，異議會存在他的心裡，一直到他面對其他財務顧問。

三、用字遣詞的重要性

　　選擇正確的字眼和態度是非常重要的，當你選擇正確的用字並展現自信時，客戶會更認同你是具備專業知識且經驗豐富的財務顧問。

　　你必須在簡報過程中表現出積極熱情的態度，這會顯現出你對從事的工作有信心，且未來仍會持續進行。許多業務員在簡報時會表現遲疑或畏縮，我建議可以試著將專注力集中在簡報技巧上，對整個銷售的結果少一點在乎，只要盡情表現你的溫暖、微笑和肯定的態度就對了。

　　同時，你要對你的商品擁有自信，試想，如果一個醫生對開出的藥品都感到遲疑時，病患會相信他能醫治好病況嗎？他甚至可能會質疑藥品是否有害。因此，推銷你真正覺得是為客戶好的產品，在介紹過程中保持真誠、熱情和肯定，你將會發現自己正對客戶的人生做出有益的改變。