正反回饋有「黃金比例」！P&G高管：主管可以給意見，但別總是批評、打擊士氣

雖然適時提點員工，能幫助對方成長，但卻很容易讓人感覺在「挑毛病」。寶僑（P&G）香港／台灣產品供應部總經理王國榮表示，看到不對勁的事，主管會想跳出來給意見，但不能總是給批評，也要看到對方做得好的地方。

「我們不是為了打擊士氣，而是為了讓大家變得更好。」在 P&G 裡，正反回饋的比例是 3：1。 王國榮強調，反饋不能帶給對方威脅或不安，給意見時可以先提起過去開心的事，讓大腦產生開心的情緒，有助於接下來的對話。

給予回饋時，如果已經看到成果不佳，這時的重點是 協助員工相信自己有能力做好這件事 。主管可以提起過去的成功案例，讓他慢慢相信自己，最後再一起思考能如何解決目前的問題。「他肯定知道自己有狀況，也可能正在解決，你要做的只是在反饋中引導他們把事情想清楚、做更好。」

給意見不是嫌你不夠好，是為了一起把工作做好

產品供應部資深經理林怡甄是王國榮的員工，剛加入 P&G 時，她習慣自己把事情做完。王國榮在一對一面談提醒她，有團隊可以一起完成任務，不需要全部自己做。「一開始被提醒，會覺得自己是不是不夠好，」但工作久了她才發現，許多事需要團隊的投入，成果才會符合需求，「接受需要改進的回饋，內心會有些失落，但如果沒人告訴你，很難成長。」

林怡甄指出，王國榮曾在她被工作淹沒的時候分享：遇到問題，把自己當救生員，而不是溺水的人。如果一遇問題就把自己當成溺水的人，會覺得「為什麼都是自己碰到這種事？」但如果把自己當成救生員，面對挑戰時，會知道自己是在幫助團隊克服困難，「當面對困難可以不受打擊，對公司來說，員工處理事情的積極度會更好，這樣的反饋對公司、個人都是正向的。」

導師制度兼具情感支援，提供「有人懂我」的感受

給回饋的時間點也很重要。一般來說，「緊急性」是第一考量；再來，對方的時間安排也很重要，假設他正在準備隔天的重要會議，他可能聽不進任何意見；最後是個人狀態，如果對方正遭遇很大的挫折、心情不好，那也不是一個好的回饋時機。

除了業務指導，回饋還可以提供情感支持。王國榮指出，導師制度（mentorship）就是這樣的存在，它提供工作者可以傾聽的對象，由導師從過去的經驗告訴學員（mentee）可以如何跳脫情境思考。

P&G 會不定期舉辦「快速輔導」（speed mentoring）的活動，在短短的 5～10 分鐘，根據自己的需求找到導師（mentor），對方也會當場提供一些回饋與經驗分享。王國榮強調，mentor 沒有一定要找誰，重要的是他如何定義成功、對工作生活的想法是否跟你契合，「主管是白天聊職涯發展，mentor 是夜深人靜時可以聊人生的對象。」

他回憶自己剛進公司時，發出季度報告後，遠在歐洲的導師從報告中察覺到異常，馬上問他今天有沒有時間聊一下，「具體內容記不清楚，但當下覺得『有人懂我』，那個感受我記得非常清楚，」隨著自己在公司的時間變長，他也想把一樣的感覺帶給其他人。

P&G 認為，員工 70% 的成長來自日常工作演練，20% 來自周遭人的回饋，10% 則是接受訓練。要讓反饋變成公司的常態，就得把給予、接收反饋的經驗打造成正循環。

「不管是正負面，每個回饋都是別人給你的禮物，」人力資源部資深經理謝季唐總結，把回饋視為溝通、成長的途徑，未來有好的機會或場合時，也可以換你給別人禮物。