美聯航10大改革承諾 自願下機旅客最高賠償1萬美金
〔記者蕭玗欣/台北報導〕美國聯合航空本月初發生用暴力將乘客拖下機的事件,引起全球撻伐。聯合航空今天宣布針對其飛航、服務及顧客尊重,提出之10項重大改革措施,將陸續在今年內開始實施,其中包含執法僅限處理涉及安危及保全的情況、除非安危或保全受到威脅,否則不會要求已經登機的顧客非自願性放棄機位,以及提高乘客自願下機的賠償金上限至1萬美元,相當於30萬台幣。
聯合航空表示,這些改革措施是公司全面檢討內部政策以及流程的重要措施,也是針對4月9日在聯合快捷航空 (United Express) 3411航班上發生的非自願下機事件的改進承諾兌現。
聯合航空10大承諾:
1.執法僅限處理涉及安危及保全的情況。
2.除非安危或保全受到威脅,否則不會要求已經登機的顧客非自願性放棄機位。
3.將提高自願下機賠償金的上限至最高10000美元。
4.成立專為顧客解決問題的團隊,向地勤人員提供創新解決方案,例如:使用鄰近機場、其他航空公司或地面交通運輸,以協助顧客到達最終目的地。
5.確保機組人員搭乘聯合航空航班,必須在飛機起飛前60分鐘完成訂位。
6.為員工提供額外的年度訓練。
7.建立一個徵求顧客自願更改旅遊計劃的自動系統。
8.減少機位超賣。
9.賦予員工權力,以便適時解決顧客服務事宜。
10.簡化處理永久遺失行李時的繁複手續,並對遺失行李的顧客採用「無條件信任」的政策。
聯合航空首席執行官奥斯卡.穆諾茨(Oscar Munoz) 表示,每一位顧客都應獲得最優質服務以及最大程度的尊重兩個星期前,我們未能達到以上標準,對此我們深表歉意。今天,我們作出具體且具意義的行動,以修補本次事件所帶來的傷害,同時確保類似事件不會再次發生。
奥斯卡.穆諾茨也表示,調查報告顯示當日很多事情出了問題,但是有一點很明確:我們的政策不符合我們的價值觀,而程序影響了我們做正確的決定。這是我們聯合航空全體員工的轉折點,我們希望成為更好,更以顧客為本的航空公司。顧客是我們所有工作的中心,而這些改革措施正是我們再次取得他們信任的開始。