全球知名顧問公司貝恩顧問（Bain & Company）合夥人、近年各行各業廣泛使用的「顧客淨推薦值」(Net Promoter Score, NPS)發明人Fred Reichheld指出–影響顧客忠誠度的眾多因素裡，消費者對於品牌的整體感受為重要的因子之一。這意味企業除了必須優化產品或服務品質、制定精準價格之外，要更重視整體的顧客體驗。也因如此，越來越多企業透過數位科技優化服務體驗，玉山銀行作為台灣領先的數位金融品牌，過去幾年，不僅積極了解顧客需求、透過數位轉型專案打造顧客導向的金融產品服務，更藉由數位科技提供有溫度的服務體驗，例如將上百種功能融入行動銀行App，以滿足消費者各種需求，創造顧客、玉山銀行間的雙贏。

玉山銀行是如何辦到的？為什麼可以在打造具有豐富且多元功能App的同時兼顧使用體驗，讓每一位使用者都覺得操作起來稱心如意？玉山銀行不藏私地分享訣竅：從消費者需求出發，以3S（Simple、Smooth、Sweet）策略優化數位金融體驗、並以DS（Design System）統一體驗風格，打造顧客心中的理想金融品牌。

玉山銀行以3S持續優化行動銀行App的交易前、中、後體驗

隨著消費者行為的改變，數位金融重要性與日俱增，在行動化與人手一機的時代下，眾多金融服務的通路中，行動銀行App又是其中最重要的交易通路之一。因此，玉山銀行不僅讓跨世代的消費者需求皆能於行動銀行App中完成，更秉持前述3S策略來優化顧客交易前、中、後使用體驗。

首先，在交易前體驗方面，玉山銀行的做法是透過清爽簡潔的風格，個人化、直覺且友善的介面，讓顧客快速查找與搜尋所需的功能與服務。以顧客最重視的帳務資訊為例，玉山銀行除提供圖像化的帳務總覽頁面，顧客還可以透過左右滑動或點擊頁籤等方式，輕鬆將頁面切換到台幣、外匯、信用卡、理財、貸款等頁面，大幅縮減操作與查詢時間；其次，玉山銀行更提供金融業首創的「深色服務模式」，使用者可以自行將行動銀行App的顯示主題顏色切換成深色或淺色，不僅滿足個人化設定需求，對於強光敏感的使用者也可以有好的瀏覽體驗；此外，玉山更貼心的考量到非中文母語的使用者，於行動銀行App中提供英文版介面服務。

圖／ 玉山銀行

其次，在交易過程中，玉山銀行以兼具安全與便捷的方式優化使用體驗。舉例來說，玉山銀行目前超過9成的轉帳交易是透過行動銀行App，因此，玉山銀行提供了多元且便捷的轉帳方式，如遇到朋友間須分帳的情境如聚餐後…等，可以使用「QR Code轉帳」；每個月固定要繳房租或是給父母孝親費時，則可以使用「預約轉帳」功能；此外，更進一步導入兼顧安全與便捷的交易驗證機制，如「行動銀行驗證碼」與「間接生物辨識(Face ID)」等，讓顧客除了傳統簡訊OTP外，能依照情境與需求自由選擇不同驗證方式 ，在金融服務中提供顧客更高的自主權。

就像提供售後服務一樣，玉山銀行也非常重視顧客在交易後的體驗，如提供多元的交易後推播或通知服務，像是帳務金額異動通知、刷卡消費通知…等，讓顧客可以即時掌握帳戶的最新狀況，以兼具 – Simple、Smooth、Sweet – 的交易前、中、後體驗持續優化與顧客的互動與品牌黏著度。

玉山銀行以三大設計原則打造顧客導向的風格體驗

除從顧客視角出發，以3S策略優化行動銀行App的交易前、中、後體驗，玉山銀行亦十分重視介面風格的一致性，故決定導入全行通用的設計系統（Design System, DS），以三大設計原則 – 貼近、信任、簡約 – 來呈現一致的數位金融服務介面。設計系統除了讓顧客在瀏覽及操作不同頁面時能有一致的調性感受，更能讓跨部門同仁能以共通語言推進各項設計、加速研發腳步。

以玉山銀行在2023年全新改版的官方網站為例，除了力求官網介面的簡約、清楚、精煉，以響應式網頁設計（RWD）滿足跨裝置顧客對一致化數位金融服務的需求，更從顧客視角重新梳理官網資訊架構，透過樹型測試（Tree Testing）量化分析，打造易於顧客查找資訊的全新導航選單，如將數位金融服務融入官網的產品專區等，更採用卡片分類研究(Card Sorting)打造「幫助中心」，成為自助服務的神隊友。將官網轉換成顧客與玉山銀行互動的關鍵接觸點，進而提升顧客在官網的使用體驗、降低顧客的跳出率註，以及拉升SEO搜尋排名結果等，穩步提升品牌心占率，往顧客心中的理想數位金融品牌前進。

圖／ 玉山銀行

用3S策略優化行動銀行App，以及透過DS優化官網介面只是第一步，接下來，玉山銀行將因應跨年齡、族群、性別的顧客需求持續優化數位金融服務體驗與一致化系統介面，藉此深化顧客與品牌的互動，發揮數位金融的最大效益。