台灣人壽為臺灣第一家保險公司，成立至今已七十三年。一間73歲的保險公司，如何在金融科技發展的浪潮下跳舞？台灣人壽總經理莊中慶分享公司近幾年的數位發展藍圖。
他指出，諸多行業的轉型，大多都不是由產業自身來主動推動，而是隨著社會結構的轉變、法規的改變，抑或是消費者的消費行為改變等所產生的結果。
就如社會人口結構的轉變。目前臺灣是許多亞洲國家當中僅次於日本，老得最快的一個國家：臺灣在二○一九年六月，邁向了死亡交叉，死亡的人口數高於新生兒的人口數，少子化現象非常嚴峻，從十年前的新生兒人數40萬人，縮減至今的僅有16萬人。
預估至二○二五年，臺灣65歲以上的人口就會超過20％；家庭結構有了巨大改變，單人、雙薪家庭比率逐年上升；民眾的退休年齡延後，經濟負擔時間拉長，屆時預估55～64歲仍有四分之一的人在經濟上必須支援父母或子女。
當人口數愈來愈少，連帶地讓消費能力也愈來愈弱，面對這樣的狀態，加上臺灣保險業現在已是高度競爭的保險市場，每一家保險公司都在尋找其市場定位，以及自身差異化之處。
數位轉型起步：客戶管理、精準行銷
台灣人壽的數位轉型，是因著客戶行為的改變，將大眾所熟悉的幾種數位科技納入至公司治理與生活節奏內。
莊中慶指出，數位轉型可以分成好幾種層次，較為先進的如中國平安保險公司，現在可稱之為數位輸出的金融公司，而不只是一間傳統型保險公司了。台灣人壽的數位轉型，則是先透過數位去進行客戶管理與建立服務效率；再者，運用數位去建立精準行銷。整個數位轉型節奏，皆是圍繞著上述2個主題：一為客戶管理，另一為大數據分析、行動工具的運用，進而協助業務人員擁有更加專業與精準的行銷方式。
同時，針對不同客群進行分析，從商品設計到服務流程，皆能夠洞察客戶的需求與歷程。是圍繞著客戶的歷程而做，不同的客群所給予的就是客製化、具有差異化的服務內容。
掌握客戶旅程洞察，打造最佳數位體驗
推動數位轉型是困難的，而實務做法又是什麼？
一，建立EdgE數位實驗室與Design thinking工作坊，掌握客戶旅程洞察。台灣人壽二○一七年成立了數位實驗室，招募了一批年輕人，由他們啟動轉型與創新，並聘請外部顧問來帶動他們如何洞悉「客戶痛點」，並洞察在每一個流程中，客戶最需要的是什麼？
二，運用創新科技，為客戶打造最佳ABCDE數位體驗。透過數位化對客戶的服務流程做到最完美與到位，進而再去進行新市場的發展。台灣人壽在ABCDE的運用大體都是建立在智能服務，如下：A，人工智慧（Artificial Intelligence）：AI應用包括，語音質檢、智能客服、智能理賠；自動化程序，規則引擎、流程機器人等。B，區塊鏈（Blockchain Biological Tech）：生物識別（晶片認證、智能認證），智能合約－醫療互助（智能理賠與核保）。C與D，Cloud＆Data：CRM Big Data（結構／非結構資料導入應用；核保理賠模型）。E，User Experience：行動應用（客戶／業務人員行動工具App；客戶／展業管理工具iKASH）。
