統合線上線下、世界通用的銷售流程，讓你的成交效益極大化

桑傑 Dr. Sanjay R. Tolani

★Goodwill World執行長
★榮獲8屆國際龍獎IDA傑出業務白金獎
★19歲成為美國百萬圓桌MDRT會員，28歲成為最年輕的MDRT終身會員
★2021年完成496個IDA，總計成交251件保單，FYC換算新臺幣約6億3,800萬元
★擁有2個學士學位、3個碩士學位，2018年拿到金融保險博士學位
★著作：《成交極大化Maximizer》、《行銷Marketing》；《28000》於全球銷售，目前已出版5種語言

　　2022年最令人興奮的事情之一，就是我們生活在一個人們願意接受以科技的方式與他們做接觸及交易的時代。在疫情爆發之前，我都是以面對面的方式與客戶相處，和客戶坐在一起，我會準備紙本的文件及一支筆，看著客戶的眼睛，與他們對話，提出簡報、處理客戶的異議、促成保單。

　　然而當疫情來臨之後，我必須學會看著電腦螢幕與鏡頭來做簡報，因為無法與客戶見面，需要重新學習。在實行的過程中，我發現我不能太過依賴電腦的PPT，因為當我分享PPT的時候，客戶會專注在螢幕中的PPT畫面上面，而不是關注在我身上。因此，我覺得需要運用手勢，來吸引客戶的眼球。

　　以我最喜歡引用的一個案例——「樹幹與樹根」來說：客戶先生，當我看到您時，您讓我想起我家院子裡的一棵大樹（劃出「樹」的手勢），這棵大樹能如此高大（用手比劃出「大」），是因為它有個巨大的樹根。您就是那棵大樹，您之所以強大是因為收入穩定，非常努力認真工作（指著客戶），確保有持續的收入，讓這棵樹能不斷的成長（雙手來回在空中交替）；如不幸的，樹幹被砍伐了（用右手做出砍劈），但只要樹根足夠強壯，這棵樹還是會長回來。客戶先生，樹幹本身是資產，而樹根是我們的收入（用手勢帶到PPT的圖像化簡報）。

　　我希望大家記得，當進入2022年之後，我們都必須融合線下及線上的方式與客戶接觸，當然我們也需要有面對面的會談，但是在情況不允許時，我們必須借用可以使用的科技與客戶交流。如果過度依賴PPT做簡報，PPT將會奪取客戶的注意力，這點是我需要大家瞭解的。

線上與線下的銷售差異，僅在於促成的方式不同

　　2022年的銷售系統，是由線上與線下的結合而生成的，但這應該是以「我們」為核心的流程，因為我們才是整個銷售流程中最關鍵的部分。銷售流程會從觀念溝通開始，這些觀念談論著哪種保險、為何要有保險、為何要有退休規劃、為何要為子女做儲蓄等，這些都涉及「為何」的議題。而當我們提到「為何」時，客戶就會提出異議，因此需要有解決異議的方法。

　　我們可以發現，許多異議的內涵是相同的，比如客戶常會說：「桑傑，我需要再考慮一下」、「我需要時間再想一想」。我處理這些異議的作法是，首先會認同客戶的異議，我會說：「我瞭解您需要時間考慮」，然後我會接著提出問題——客戶先生（或者是小姐），我需要確定在您考慮是否要買保險的這段期間，能不能有所保障，每一位購買保險的人，我都會給他解決方案與案例，每位成交的客戶，都有權利說自己是否感到滿意，而我希望您在購買保險後，立即享有保障，讓自己睡得更安穩，這也是我期盼您能夠感受到的。這不是買了一張保單，而是有關於你的安全感。

　　異議處理首先要從認同開始，讓客戶感受到我們能理解他的立場，與其挑戰客戶和他對立，不如去想辦法瞭解他，多多利用這些語句：我瞭解，我很認同您的感受……這些簡單的言詞，會幫助客戶知道我們的同理心，讓客戶知道我們不是處於與他對立的那一方，而是希望能夠幫助他做好決定。

　　當你做完簡報、處理完異議問題後，下一步就是促成，而最簡單的促成就是直接促成法，這也是我最喜歡的促成方式，我會告訴客戶接下來需要他們的簽名。然而，這個做法在線下與客戶面對面時是容易進行的，可以直接幫助客戶完成投保，但是在線上時，這會變得複雜，需要填寫表格，要在線上進行許多的作業流程，才能完成投保。

　　我處理線上促成的作法，是在投保的下一步後，由我填寫表格，以及準備所有相關的投保資料，當這些資料整理好後，我會以電子郵件的方式發給客戶讓客戶同意，告訴客戶「在此之前您有任何的問題，歡迎隨時與我聯繫。」

　　如果他們有問題就會問我，如果沒有問題，就會直接在收到電子郵件後予以同意，接受申請投保。線上與線下投保唯一的不同點，就是線上投保需要客戶額外的投保確認動作，而好消息是，你的活動率會因為使用線上及線下結合的模式而提高。

　　我學到一個非常重要的經驗，在線上銷售操作的模式中，對老客戶銷售保單，使用新科技比服務新客戶更容易。例如在進行保單檢視時，對老客戶而言，可以運用科技維持與他們的關係，但是對新客戶來說，要做客戶管理、資產檢視評估等會相對困難很多。這主要是因為新客戶無法感受到你在實際會面時的感覺與能量，所以我的作法是，混合線上及線下的銷售模式。

　　至於在簡報、異議處理、促成之後的的第4個銷售循環步驟，我認為許多業務員並不是非常清楚，那就是瞭解如何做追加銷售、交叉銷售以及獲得客戶的推薦。如果同一個客戶，購買更多相同的保單，那就是追加銷售；如果同一個客戶購買不同的保單，那就是交叉銷售；如果你的客戶將你推薦給其他的人，讓服務圈層擴大，那就是取得推薦。

更多內容請見《Advisers財務顧問》雜誌第403期──