鼎鼎聯合行銷營運長梁錦琳：最實質的回饋，抓住500萬人心

日常生活中的食、衣、住、行、育、樂，不論是用現金、刷卡還是禮券等不同付費方式，都可獲得紅利點數累積在卡片中——就是這張Happy Go卡，因為徹底抓住民眾的消費心理，短短不到4年內，發卡量衝破500萬張，平均每4位台灣人中就有一位是持卡人，其幕後推手，就是鼎鼎聯合行銷營運長梁錦琳。

當初因為深受遠東集團董事長徐旭東的倚重，欽點梁錦琳從遠傳電信轉任集團新事業，果然巾幗不讓鬚眉，梁錦琳交出了一張漂亮的成績單。

她的成績有多傲人？數字會說話！根據統計，這500萬名Happy Go卡友每年到特約商店消費頻率超過18次，每月創下高達125億元消費額，目前共有800多個品牌、超過5000家特約商店加入結盟。

**設身處地，為消費者著想 **

對於Happy Go卡的成功，擁有智威湯遜、奧美廣告及遠傳電信行銷部門等實戰經驗的梁錦琳說，其實是因為鼎鼎在擬定任何計畫前，都會站在顧客的立場出發。 她舉例，為了讓持卡人方便積點、兌換紅利，於是便全面整合遠東集團關係企業及非集團內的特約商店，架構一個聯合集點的服務平台，讓Happy Go卡成為台灣首張整合多家不同消費性商品的會員集點卡。

其實早在Happy Go卡之前，就曾有新加坡廠商看好這塊巿場，2000年搶先來台推出「禮多卡」，但發行一年多，因為特約商家遲遲無法跨越10家，會員數也只維持在11萬名左右，加上點數清算複雜，最終黯然退出台灣巿場。

有了前車之鑑，讓個性務實的梁錦琳了解到，一切都得從實際出發，唯有「最實質的回饋，才最有誘因」。事實也證明，在點數兌換商品、點數加價購、點數折抵現金、點數轉移等消化紅利積點等各種方案中，消費時直接折抵現金的方式，還是最受消費者青睞。因此，鼎鼎成立4年來，不僅每年營收平均成長30%，更於去年達到損益平衡，且開始獲利，後勢看好。

談到成功的祕訣，梁錦琳笑說，在服務業中，最重要的就是「想像力」。她進一步解釋，每當販售新產品時，請先捫心自問：如果顧客就是你最親近的家人或朋友，你會不會有信心去推薦給他們？簡單說，就是一種「好東西要跟好朋友分享」的心態。

對梁錦琳而言，這既是想像力，更是同理心，表示企業能轉換角度，站在客戶的立場來思考，體諒客戶的需求。所以，在推行Happy Go卡之初，梁錦琳便要求員工抱持著將心比心的態度，把客戶當成自己的家人，在推出新產品或新服務前先設想到：「如果是我媽媽持有這張卡，她會不會喜歡這樣的服務？」「這項服務對我家人來說夠不夠實用？」設身處地完全為對方著想，這樣的行銷人員才會抓到客戶的心理。

**不管理的管理，挖出員工認同感 **

談起自己的管理哲學，梁錦琳表示，「最好的管理就是不要管！」但她強調，這並非「無為而治」，而是在行動前，要先讓團隊建立起一致且明確的目標、有效率的做事方法；更重要的是，要找到對的人來做對的事情，如此才會事半功倍。 此外，梁錦琳也很重視員工對自己工作的認同感。「用胡蘿蔔引誘驢子，驅策牠向前跑」的時代已經過去，她認為用錢、獎金來誘導員工為公司賣命或許一時管用，但追根究柢，人們內心深處的真正渴求，還是受尊重的感覺和成就感，身為管理者必須往這個方向思考，才是長久之計。

員工努力為公司效命，滿足於「把上面交代的事辦好」的公司，早已不足以應付激烈的商業競爭，設法讓員工在工作中獲得樂趣與成就感，才是致勝關鍵。至於主管該如何達到這個目標，梁錦琳回答，只有四個字，就是「充分授權」。

她舉例，如果老闆凡事事必躬親，自己整天忙得團團轉，也把手下員工操得暈頭轉向，非但效率不見得高，甚至會導致怨聲載道。因此，只有讓部屬處在能夠發揮創意的環境裡工作，才能讓他們做出最大的回饋。

「不管理的管理」其中的學問很大，除了要灌輸員工勇於自我負責、開創新意的觀念之外，也要不斷地教育他們認同公司的價值觀。而充分授權的主管，在團隊遭遇挫折時，更必須立刻站到第一線，承擔起所有責任，找出失敗的原因。

梁錦琳說，她常聽到同事埋怨「這個月業績怎麼會做成這樣？」這時，她都會帶領團隊一起分析，究竟是創意不足，或執行得不夠徹底，要求大家找出問題的癥結，並且「從中學到經驗」。

「人是有潛力的，而且潛力無窮，」在梁錦琳眼中，鼎鼎的行銷團隊成員各個都非常具有責任感，身為主管，她的職責就是制訂正確的策略，做對的事，並且營造一個讓大家都能發揮所長的工作環境，畢竟員工不是為了公司才工作，而必須是為自己而做。

一年訂一次目標，執行中做微調

對於自己的工作祕訣，美式作風的梁錦琳大方地透露：「自己一年只訂一次目標！」她進一步說明，以Happy Go卡來說，其實現在所做的整個行銷策略，相較於4年前剛發卡時，大目標並未改變，只在施行的重點做一些細部調整。

「很多經理人都會說自己很忙，隨時在訂策略，其實這就錯了！」梁錦琳不解地問：「怎麼會隨時在訂策略呢？」她舉例說，一個長達3年的計畫，在剛開始執行時，就應該就把方向確定，之後再隨著景氣、消費者的習慣去做微調，但無論如何，大方向都是不會變的。

另外，梁錦林也將大部分時間花在激勵員工上，協助他們克服阻礙。她常在想，如何才能讓團隊對於自己要執行的工作「感到興奮」，不要因為一時碰到困難而挫折。「很累的時候，不要急著下決定，因為心情會改變你對事情的看法，」梁錦琳總是這樣鼓勵她的員工。

**獲選為2008年100MVP經理人。

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##■原載於《經理人月刊》2008年12月號No.49