觀光旅館服務業自疫情後面臨「缺工」挑戰，使得「人才議題」成為近年經營關鍵指標。台南 U.I.J 友愛街旅館是如何從品牌到新世代留才，形成有價值的循環？
此篇《DesignBIZ View》專欄發布於《設計新商業 DesignBIZ》 電子報 NO.025 期
✦ 點此訂閱 → 掌握設計師、創意總監、創業家的第一手觀察觀點！
專欄人物介紹
王靜瑜／Ampersand 企業公關
台南女子，深信品牌是哲學的具體實踐。2017 年加入 U.I.J Hotel & Hostel 籌備團隊，以旅館為平台，透過行為設計、選書選樂、發掘在地、連結國際……等面向，策劃有趣且深刻的旅行體驗與話題活動。2022 年，由品牌行銷企劃部經理轉任總經理室企業公關。
U.I.J Hotel & Hostel 要邁入第六年，過去偶有機會受邀對外分享，多是聚焦在品牌經營或行銷企劃。但從去年開始，邀請分享的議題慢慢轉移到「新世代留才」，也有同業友人拜訪時問到：「我前陣子報名參加你們的活動，從報到、引導動線、現場服務，每一個環節接觸到的夥伴，氣質都很相近，讓體驗流暢舒服，很好奇是怎麼做到的？」
或許是疫後觀光回暖，服務業面臨缺工挑戰，讓人才議題更受關注，但對 U.I.J 而言，內部文化的構築一直都是品牌經營的重要核心，因此夥伴們在服務中體現的價值，隨著時間讓人越發有感，並非偶然。
不掩蓋個人特質，鼓勵真誠分享
「希望每一個夥伴都有自己最好的樣子，但相處後會發現，他們散發來自同一個家庭的氣質。」有別於服務業過去要求服儀的高度一致性，攤開 U.I.J 的規範條文，制服整潔是基本要求，另外也保留許多展現個人特質的彈性，像是其中一條是：「你可以留鬍子，只要大家說你好帥！」因此有故事的刺青可以在捲起的衣袖下被看見，漂亮的水晶指甲也能是辦理入住時和旅客的話題。
我們相信尚美是人的天性，並不影響一個人從事服務時的專業，而鼓勵把自己打理得好看的同時，樂意「真誠展現」的文化也漸次展開。正因為可以分享自己真心喜歡的事物，所以當你詢問櫃檯晚餐推薦時，不會是公版的解答，而是當下了解需求後給出的真心建議，每一個人分享的經驗都是獨一無二的，這都是讓旅行之所以有趣的地方。
當沒有標準答案，能夠獨立思考、內涵品味是否厚實就顯得更重要。曾經有櫃台夥伴和我分享：「U.I.J 的客人相對講究，一般的答案不一定滿足得了他們，也連帶影響我們自己日常要更留心生活。」這種供需之間激盪出，某種切磋和進步的意識，非常微妙！
U.I.J 的夥伴平均年齡是 32 歲，Z 世代占了四成，第一線與客人接觸的客務與房務部，尤其年輕。而年輕夥伴面對客人的講究，壓力其實與成長相隨，因此公司是否成為強力的後盾，提供適合的養份和環境，讓人不至於感到孤單無援，是相當關鍵之處。
品味，從好好吃飯開始
「品味」二字其實關乎選擇，越是累積知識，越能從細膩差距中做出選擇。而品味養成，我們從「好好吃飯」做起。每日訂購的午晚便當，有一套回饋機制，最初由老闆帶頭評比，米飯的品質、炒菜的用油、肉類的烹調方式……，到後來的年終全員投票，評價優良的店家才能持續留在榜內，而負責訂便當的小管家同事，則是把開發新店家當作具體 KPI，從「吃」開始影響起，讓夥伴對於自己的飲食也更有意識，願意選擇更好，當然隨著越吃越精和物價上漲，公司對餐費的補助也逐年提高，讓「好好吃飯」這件事更無後顧之憂。
除了「懂吃」，也鼓勵學習和培養運動習慣，新人訓練會有包含品牌、黑膠、消防、走街的一系列通識課，而每週都有依程度分班的英日語課程，及三堂不同主題的體育課，像是 Body Combat、瑜珈、徒手訓練，甚至也曾開辦韓流舞蹈課，課程費用都是由公司全額負擔；每年也有老闆帶隊的爬山團，帶大家挑戰一日單攻的百岳，讓山林美景洗滌心靈之餘，也檢視自己年度的體能狀況。
玩樂中挑戰不可能的任務
旅館的大門是一但開業後，就不再上鎖的行業，因此房間數有一定規模的旅館團隊，很難為員工旅遊而閉館，更不用說多日的海外旅行。但 U.I.J 在 2023 年首度挑戰濟州島四天三夜，今年更要朝京阪五天四夜出發。除了回饋大家的努力付出，有機會到海外見學之外，其實也是大家共同挑戰「不可能的任務」，負責排班的主管要絞盡腦汁排出不影響現場營運的班表，讓同事能分批參加海外員工旅遊，對溝通協調與人力調度都是很好的練習，當有一個為了「玩」的正向誘因，達成任務就更有動力，而面對其他人力調度上的突發狀況時，也練就靈活應對的能力。
U.I.J 開業以來，我很幸運能負責講授新進夥伴的品牌課，去年開始，我嘗試了一個新的做法，就是在課程開始前，請每一個人輪流給出一個關於 U.I.J 的關鍵字。這些新夥伴代表的是新的眼睛，是尚未受到組織文化洗禮前，對雇主品牌最純然的想望，很有趣的是，當每一個人的關鍵字拼湊在一起，幾乎與我課堂裡要分享的價值觀高度相關，這是很難得的一件事，代表組織文化的循環，也讓我們對外招募時，吸引到了價值觀相近的新生力軍，而我也特別享受每一次新人課堂上，那些眼睛裡閃閃發亮的光芒。
行為或許可以約束，但氣質很難靠公版打造。沒有特別嚴明的教條與規範，而是從每日的工作與生活中實踐起，保持對事物的好奇、累積選擇的品味、分享最真誠的自己。是文化養成的過程，讓每個夥伴的工作目標一致，而流露的氣質相近！U.I.J 很幸運但也很努力，能夠在缺工的浪頭上保持人員滿編，讓我們得以專注在旅客體驗及夥伴福利上持續加值。近來我們剛發佈了企業品牌 Ampersand，下一步要走出台南，打造不同的舞台，讓服務業人才的價值，有更多被看見的機會！
此篇《DesignBIZ View》專欄發布於《設計新商業 DesignBIZ》 電子報 NO.025 期
✦ 點此訂閱 → 掌握設計師、創意總監、創業家的第一手觀察觀點！
