我可以知道妳的名字嗎？

城邦出版集團首席執行長、商周出版發行人、

保險行銷集團集團發行人暨總編輯。

　　做好分內的事，是負責；為自己不直接相關的事負責，是當責。當責是現代企業經營最熱門的話題，下述故事說明了個人當責的真義。

　　某次從臺北到吉隆坡的飛機上，我與空中小姐的一番對談，讓我更深刻體會個人「當責」（accountability）的意義。因為是臨時行程，我的祕書沒有幫我訂到素食餐，所以在勉強用餐之後，我請來空中小姐，告訴她後天我會從吉隆坡回臺北，可否請她幫我代訂素食餐。

　　空中小姐的態度很好，她告訴我，會轉告地勤人員，請他們處理。我有點不放心，再問：「妳真的確定我可以在回程吃到素食餐嗎？」她再次回答：「我會轉告地勤人員處理。」

　　我抬頭望著她，極為誠懇且認真的告訴她：「十分謝謝妳，我可以知道妳的名字嗎？這樣當我回程時，吃到可口的素食餐時，我才知道要感激誰！」

　　空中小姐愣了一下，遲疑的給我看了她的名牌，然後認真的告訴我：「何先生，你放心，我會追蹤這件事，你一定可以吃到素食餐。」接著她問我：「您要吃哪一種素食餐？要東方素、西方素，還是印度素？」我因為沒吃過印度素，所以挑了印度素。

　　果真，在我回臺灣的航班上，我吃到了素食餐，雖然印度素的口味我吃不慣，但畢竟我如願吃到了素食餐。

　　我不是個挑剔的人，但這個經驗讓我再度活生生的體驗「個人當責」的意義。很明顯的，空中小姐第1、2次的回答，她做到了「負責」，她承諾了會轉告地勤人員，但她不能保證地勤作業是否會確實，她也不需要為最後的結果負責任。

　　可是當我以感謝她熱忱而貼心的服務為理由，不死心的追問她的名字時，她決定做出「當責」的承諾，為這件事的結果負完全的責任，所以她給了我一個十分肯定的答覆，讓我對她所屬的航空公司有了更完美的印象。

　　在剩下的行程中，她與我有了更多的互動，也對我有更貼心的照顧，顯然這一段對話，讓她更加倍且仔細的服務我。

　　企業組織中，充滿了類似的情境。客戶問到了不是你所負責的事，你的回答通常有幾種：一、這不是我的事，你可以去找某一個部門的人處理；二、我會幫你轉達給負責的人員，協助你處理；三、你放心！我會轉告相關人員，一定會幫你完成這件事。

　　第1種回答比較像公務員，用的是鋸箭法（註）；第2種回答最常見，是一般受過訓練的工作者負責的說法；可是第3種回答，就是那種比負責還多一點的當責工作者的做法。這件事雖不歸我負責，但我現在決定「OWN」這件事，這就是我的事，我會確保這件事一定可以完成。

　　當責的人除了做好自己分內的工作，還會去做他責任範圍之外的事，讓所有的客戶，感受到公司是一體的、是貼心的、是嚴謹的，客戶會得到滿意的服務。

註：
鋸箭法：語出厚黑學。有人中了箭，請外科醫生治療，醫生將箭幹鋸下，即索謝禮。問他為什麼不把箭頭取出？他說：那是內科的事，你去尋內科好了。引用為治事沒有通盤的考量。

後記
1.  把問題捧在手上，連帶把責任捧在手上，並用成果證明問題會被解決，這就是當責。
2.  這個故事流傳極廣，並成為解釋當責的案例。
3.  現代的領導者必須學會當責，才趕得上時代。

（本專欄文章已受何飛鵬先生授權）