富邦人壽總經理陳俊伴認為，近2年新冠疫情對於保險業而言，帶來了「威脅」也創造了「機會」。業務人員的生存之道，就是快速順應趨勢，賦能變強。
2021年新冠疫情持續嚴峻，客戶會面意願降低，使得壽險業務活動量減少，連帶影響保費收入及業務人員組織發展。為了因應疫情變化，各保險公司皆強化客戶服務之數位化措施，使各項投保、保全、理賠等作業流程能以零接觸方式進行；此外，透過異地或遠距辦公方式將人員降載，以降低群聚風險，使保險業日常營運仍可以正常運作。
疫情推動保險業數位化發展
富邦人壽總經理陳俊伴表示，疫情雖使人與人接觸減少，卻間接推動保險業數位化發展，並加速數位轉型腳步。在疫情期間，各保險公司持續加強遠距及線上服務效能，將數位科技導入保險服務流程中，包含智能核保與理賠、智能客服諮詢、MID身分認證等。
通路經營則運用數位工具輔助壽險行銷推動，包含客戶聯繫、保單健檢、視訊投保等，以此滿足客戶投保需求。顯見保險業面對疫情已能迅速調整策略，確保公司營運及服務不中斷。
他認為，後疫情時代，保險公司應持續加速數位化建置與發展，將作業流程結合數位科技，提升行政效率及服務品質，另外還要逐步建構智能化客戶服務，運用AI、語音轉文字等新興科技，快速回應客戶需求，進而提升客戶服務體驗。
以4大策略為主軸，強化業務人員的核心能力
2021年受疫情影響，業務人員在展業上難免面臨挑戰。陳俊伴認為，保險公司現在最重要的除了協助夥伴儘速回到正常軌道外，也持續發展及優化各種遠距行銷工具。他提及，在快速變動的時代，業務人員核心能力的強化一定是主軸，引導聚焦在業績、放大保費、引進新客及強化組織等4大策略方向。
1. 聚焦業績：除了持續以長短期競賽及制度獎勵激勵外，更特別對於不同業績等級的夥伴分級訓練，提供符合不同屬性的訓練需求，從商品認知、保險專業、活動管理、行銷技巧、法令規範等，全面提升業務人員的自信與能力。
2. 放大保費：透過責任、醫療、長照及退休4大帳戶的概念，推動業務人員以不同屬性客戶需求為核心，區分不同階段的規劃、完整滿足客戶的需求。
3. 引進新客：以富邦人壽為例，2021年因為防疫保單的關係，增加了很多新客戶，接下來最重要的就是將這些可能只是購買簡易型商品的新客戶，透過良好服務及續保和再行銷的機會，轉化為長期的客戶。
4. 強化組織：以績效帶動組織，以組織強化績效。落實領導管理與前途規劃的分級訓練，以協助業務人員職涯發展為出發點，提供不同層級業務主管增員、輔導與管理技能，並以此推動晉升及組織發展。
掌握未來趨勢，力求保險服務不中斷
陳俊伴表示，2021年有3個政策對保險業帶來較多的影響。第一個是開辦遠距投保業務：2021年5月中旬，臺灣疫情一度升溫，金管會緊急開放行政暫行措施，讓保險親晤親簽可透過視訊錄音錄影完成，後續也陸續核准保險公司試辦遠距視訊投保。
第二個為推動保單借款紓困方案：主管機關推動紓困4.0政策，壽險業者也響應政策啟動「保單借款紓困專案」，針對經濟弱勢保戶提供保單借款優惠利率，渡過疫情難關。
第三個是保障型保險商品平臺（基富通）上線：為協助民眾及早進行退休規劃，主管機關於2021年9月上線退休準備平臺，並透過保障型保險商品平臺（基富通），提升基本保險保障需求，讓民眾可透過平臺之投保管道，連結至特定保險公司保障型保險商品的專屬網頁，並於該公司專屬網頁完成網路投保，當中包含定期壽險、小額終老保險及重大疾病健康保險等3類簡易、實惠之保障型商品。
展望2022年，陳俊伴認為壽險經營仍將受高齡社會、利率變動等社經環境影響，而面對同業競爭趨於白熱化，及主管機關對壽險商品、行政監理維持嚴謹的作法，整體壽險經營仍具挑戰。為了能夠持續因應業界環境變化，富邦人壽適時調整商品策略，著重強化自有通路競爭力以提升保障型商品銷售。另外在後疫情時代，也不斷地提升遠距服務與強化數位力，力求保險服務不中斷。
陳俊伴總結以下4點，作為保險公司應掌握之未來保險業發展趨勢：
1. 全方位商品策略
順應市場趨勢及客戶退休規劃需求，持續推出具競爭性之壽險、投資型商品，並開發多樣化長照保險、外溢商品、重疾醫療險及長年期健康醫療險等高保障型商品。
2. 厚實自有通路競爭力，深耕外部通路合作關係
加強推動長年期傳統型、投資型及退休規劃等商品，提升自有通路業績產能，質量並重；並強化數位輔銷工具應用，提升業務經營效能，強化通路合作關係。
3. 持續提升遠距服務與強化數位力
包含透過客戶面、通路面、員工面、流程面及風控面等5大面向，加強線上客戶服務效能、逐步建構智能化雛型，並持續強化通路數位經營、進行內部行政流程優化、風險控管及員工管理等數位建置，以強化數位競爭力。
4. 精進ESG作為，落實企業永續經營及社會責任
以富邦人壽來說，在追求經營績效之際，將延續富邦金控以推動永續經營為企業重要使命，實踐正向力量，成就綠色未來之重要作為，以提升企業形象，並落實社會責任。
使保障全面普及，強化商品保障內容及多樣化商品開發
新冠疫情對全世界的各行各業來說，皆造成難以量化的影響。陳俊伴表示，民眾在新冠疫情的衝擊之下，對健康風險意識也逐漸提升，開始思考疫情時代風險轉移及保障生活的重要性，因而具防疫保障的保險商品受到民眾重視。
考量到民眾偏好漸漸轉向保障型保單，富邦人壽在部分商品加入法定傳染病相關給付，以保障不可預知的風險，並且新開發疫苗險，讓民眾接種COVID-19疫苗獲得保護力的同時，降低因不良反應等而產生醫療成本的經濟負擔風險。
另外也推出符合趨勢的外溢保單，透過多樣化外溢型態增加商品差異化，提供多元化健康管理保險商品以滿足各族群需求，如接種指定疫苗則可享有保費折扣。防疫現已為一趨勢，為使保障更為全面普及，持續強化防疫商品保障內容及多樣化健康險保障商品開發。
陳俊伴談到，疫情之下，許多保險業務都受到阻礙，富邦人壽除了積極回應環境趨勢與使用者需求轉變，也在保險局暫時開放視訊取代親晤親簽之際，掌握保險科技趨勢，趁勢推動相對應的權宜措施，以非接觸的方式展現客戶關係維護的彈性。
他認為，近2年新冠疫情對於保險業而言，帶來了「威脅」也創造了「機會」。疫情阻隔人與人連結，使業務推展、團隊運作產生困難，不過數位工具也應運而生，進入「零接觸經濟」時代。業務人員的生存之道，就是快速順應趨勢，賦能變強。
科技賦能，為保險公司、客戶及業務人員帶來多項效益
保險科技的發展對於業務人員本身及服務客戶上，都帶來顯著的效益。例如於疫情期間，為減少人與人接觸，遠距視訊服務便提供一個安全又快速的投保模式，取代傳統親晤親簽。
透過視訊全程錄音錄影方式，可以確保業務人員清楚向客戶說明投保內容及確認保戶親自簽署各項文件，核保通過後即時提供電子保單予客戶，完善投保流程之際，亦可確保客戶健康安全。
此外，在公司內部業務管理及輔導上，透過系統整合及記錄，使業務人員活動有軌跡可循，主管可以跟進業務人員活動之成果，提供必要的技術輔導，使業務輔導更聚焦在客戶需求。針對防疫保單新客戶之經營，亦可透過業務主管跟進落實推動。
陳俊伴分享，富邦人壽從招攬到核保，由科技融入服務以落實KYP與KYC，提供客戶合適的保險商品並符合其保險需求及保費承擔能力，以減少金融消費爭議的發生，相關應用如以下４點：
1. 智能保單健檢平臺，洞察需求的保障推薦：
健檢百保箱結合AI大數據智能技術，提供以數據為佐證的保險健檢診斷，讓業務人員能針對缺口給予保險規劃上的建議，提供客戶最適合需求的保險服務。
2. 官網商品專區，商品快篩滿足自主規劃需求：
為使客戶更方便找到合適的保險商品，業務人員及客戶均可透過網站響應式網頁進行商品快速篩選，並加入保障需求導引提供商品推薦，協助客戶自主便利找到符合自身需求的保險商品。
3. 運用科技確認客戶身分，維護客戶權益：
以MID行動身分識別方式確認客戶身分及聯絡資訊的正確性，透過視訊投保避免非本人投保所引發的爭議，同時在視訊過程中，明確向客戶說明要保文件內容，確認客戶清楚明瞭後再請客戶簽名。
4. 藉由跨系統資料整合及分析機制，強化KYP與KYC：
藉由跨系統資料整合及分析，持續強化 KYP與KYC的評估，以確實瞭解客戶投保需求與繳費能力，包含整合分析客戶於公司及同業的投保紀錄，透過累計保額與保費，評估商品適合度及繳費能力；若發現客戶有停效保單則提醒客戶辦理復效，並說明再購新保單對其權益之影響，以確保公司提供客戶合適的保險商品。
