裝修行業良莠不齊　消委會7年收逾1200宗投訴　最大涉270萬元

家居裝修「中伏」屢見不鮮，幾乎每5宗，便有1宗出事。消費者委員會在過去7年接獲逾1,200宗相關投訴，涉及近2.8億港元，較多因為服務質素問題、延遲而投訴，最大投訴金額個案更涉及逾270萬，但近80%個案未能成功調解。該會「放蛇」亦發現，大部分被調查裝修公司的報價格式差異大，令消費者難以貨比三家，部分涉及不良營銷；另有75%公司向顧客提供不實資訊等。消委會促請港府規範業界，例如設標準報價單範本等以釐清服務細節等責任。

消委會在2017年至2023年間共接獲1,205宗投訴，每年平均約172宗，每宗涉及約23萬港元。當中約42%針對服務質素；28%涉及延遲或遲交貨，以及10%與價格糾紛有關。不過該會透露，投訴個案當中，只有22%能解成功調解，較其他投訴的60%為低，大多皆因協議不清晰「口講無憑」，最終爭拗難以協商解決。他們透露，最誇張的投訴個案在最近接獲，設計公司在裝修期間「失蹤」，監工亦沒住宅裝修經驗，卻滋擾客人要求付工程費，涉及約160萬港元；最大金額個案的消費者的家中在裝修後出現昆蟲，減蟲公司亦束手無策，最終發現昆蟲與裝修物料差及漏水問題有關，裝修費涉及280萬港元，最終裝修公司在消委會介入下願意執修。

針對裝修亂象，消委會在去年分別「放蛇」59間裝修公司及14個網上配對平台，發現逾60%公司沒提供詳細報價單及初步估算收費，例如部分未有提供物料單價或項目價格的計算方法，只籠統寫下價錢。而即使公司提供初步估算，但數字與實際報價存約30%差距，或與所用的物料不同有關。

消委會另評估神秘顧客所取得的40份初步報價單，發現約30%至40%欠缺「執爛」／保養期、沒提施工及完工期，或提及延工、工程改變的安排，以及沒列出客人需自備的物料清單，種種或許影響最終收費、延期或善後問題。他們發現個別公司要求顧客在工程初期繳付80%費用，認為條款難以保障消費者免被「走數或爛尾」。

他們又檢視225個相關廣告，發現一些廣告的宣傳內容十分誇張，聲稱其平台或公司「零中伏」、「絕對可信賴」，或者含有不實的優惠，例如廣告聲稱會送贈免費除甲醛服務，實際卻要額外收費，或廣告聲稱「零按金」先開工後付款，但職員卻向神秘顧客說無相關優惠，「可能同事在其網頁寫錯」，該會稱行為已違反《商品說明條例》。

另外，消委會訪問505名市民，約一半受訪者對裝修業界欠缺信心，指他們良莠不齊，尤其曾發生相關糾紛的人，擔心內容涉及工程爛尾、施工質素等問題。6個裝修商家亦反映行業服務質素參差、缺乏監管、資訊不透明問題。

消委會指，本港未有專門法律規管行業，而現有的相關規管則頗為零散，建議參考英國倫敦、新加坡、加拿大及內地相關制度。就短期而言，政府或行業組織應制訂標準報價單範本，當中列明20大涉及工程內容與價格、運作上的安排，以及保養及補償安排等事項，當中應訂立7天冷靜期，以減少爭議；以及設立調解、仲裁等第三方專業爭議解決機制，方便消費者在數個月內處理爭議，毋須事事動輒要打1年至6年長的官司。

該會又說，長遠而言，本港應設立類似「Q嘜」的認證計劃，由政府或業界組織、商會等許可認證機構，按經營模式及規模認證裝修公司，令市民能憑證找到符合標準的服務供應商，亦釋除公眾對業界的疑慮。

在網上拍片分享裝修資訊的「昌師傅」向東網表示，裝修公司較多為中小企，以家庭式經營，大多按單位面積「憑感覺」報價，多數「一句起半句止」，未必將所有工序及物料單價等一一在報價單交代，又說坊間的標準報價單內容繁複，業界難全面跟從，需商會等第三方機構協助。他又得悉部分公司或會在報價時「報細數」吸客，或訂購傢私的報價未計算櫃桶、安裝等收費，工程期間才通知客人需加錢，最終收費隨時貴一倍。他建議消費者找較長歷史及商譽良好的公司，及問清楚公司各工序細節以保障自己。

測量師學會建築測量組發言人謝志堅指出，學會已提供小型工程和裝修的合約範本，協助釐清消費者和裝修公司的權責，亦已設立裁定中心協助處理糾紛，一般個案半年內能解決爭議，謝認為本港可探討設立認證制度，但需要配合監管工作，定期檢視名單。該會又說樂意與港府和消委會合作，加強保障消費者權益。