[Bank 3.0]玉山建立創新DNA 創造顧客最佳體驗

【數位時代整合行銷特別企劃】
「今天你3.0了嗎？」這是最近台灣銀行界最流行的一句問候語，代表台灣金融服務已經從Bank2.0往3.0推進。在此趨勢之下，做為台灣數位金融創新的領航者，玉山銀行領先投入Bank3.0服務概念：即以「創造顧客最佳體驗」為核心價值，為顧客打造兼具客製化、主動式、虛實整合、跨境金流的新型態金融服務。

資訊科技推陳出新，大約每10年就會有一波新科技浪潮，而金融業者因應不斷襲來的新科技潮流，也必須一再創新數位金融服務，滿足新時代消費者的需求。向來領先同業發展數位化服務的玉山銀行，2000年網路時代來臨時建構BANK1.0服務，發展以實體分行為基礎的跨行整合服務之後；2010年再順應行動網路時代的來臨發展BANK2.0，實現網路銀行、APP電子化等創新應用服務；近年來，玉山銀行持續走在科技潮流之上，進一步掌握巨量資料（Big Data）分析科技、物聯網等新趨勢，建構更符合顧客需求的全方位數位金融體系，為消費者打造無所不在的超互連金融服務。

建構完整BANK3.0服務

「玉山銀行今年正式邁向第3個十年，營運目標是要從A走到A+，而邁向A+的重點策略之一，就是以BANK3.0將創新服務融入玉山銀行的DNA，」玉山銀行總經理黃男州指出，從行動網路往前走向物聯網時代，顧客需要的是更安全、更便利的金融服務，因此，做為台灣開創數位金融服務的先鋒，玉山銀行持續秉持「創造顧客最佳體驗」的核心理念，以資訊科技驅動BANK3.0時代的來臨，藉以打造兼具客製化、主動式、虛實整合（O2O）與物障礙跨境金流的BANK3.0服務。

策略1》善用Big Data 服務化被動為主動
首先，透過Big Data分析科技，玉山銀行為顧客創造客製化、主動式的服務。玉山銀行推出的「e指可貸」平台，就是充份運用Big Data分析科技所推出的創新服務。玉山銀行電子金融部資深經理劉美玲指出，在平台上填寫評量問卷，只要3分鐘就可為顧客量身打造出專屬的貸款利率與額度，接著顧客只要備齊文件提出申請，1個營業日即可核准通過。

「藉由Big Data分析科技精準掌握顧客需求，將讓玉山銀行推出更多化被動為主動的服務，為顧客提供更好的生活理財規劃，」玉山銀行金融事業處個金執行長陳嘉鐘指出，除了目前已經推出的「e指可貸」，未來玉山銀行也將進一步整合Big Data與LBS科技，透過與商家合作，推出主動式資訊推播服務。未來，當顧客身處某一商業區域時，玉山銀行可以馬上推播訊息告知顧客，前往附近特定商家消費，刷玉山信用卡即可享受優惠的資訊。

策略2》跨界應用 打造O2O商圈生態系
Big Data所建構的客製化、主動式服務之外，玉山銀行的BANK3.0也同時迎合O2O趨勢，透過與零售業、電信系統業者、交通機構等領域企業的跨界合作，建構出O2O商圈生態系。劉美玲舉例，玉山銀行顧客的紅利招財點數可以線上兌換成電子票券儲存於雲端，之後用戶即可使用玉山悠遊聯名卡兌換YouBike騎乘券或便利商店的飲料兌換券。

陳嘉鐘表示，在全通路時代之下，O2O已經是大勢所趨，不僅商家應該順應這股潮流發展創新O2O服務，金融業者也應該跨出金流服務領域，攜手異業發展可以完整滿足顧客更多消費需求的創新商務模式，才能開創更大的商業利基，同時開拓更多客戶。

策略3》跨境金流 讓跨境交易更安全便利
另外，有鑑於跨境線上交易趨勢興起，玉山銀行的BANK3.0也領先業界推出雙向跨境金流服務。劉美玲指出，全球電信服務業者透過系統串連，讓人們到世界各地都可以透過漫遊繼續使用自己國家的電信服務，方便消費者在海外的通訊需求。效仿這樣的概念，玉山銀行也以支付漫遊為概念，透過與淘寶網、天貓的合作，提供台灣消費者在淘寶、天貓購物也可使用玉山銀行的WebATM付款，徹底解決過去跨境交易必須採用不熟悉金流工具的各種障礙。

劉美玲進一步解釋，以往台灣民眾在中國大陸電子商務網站購物，必須申請如支付寶中國大陸支付工具，很多民眾因為對其他國家金流方式的不熟悉，十分容易出現糾紛，而且在有退貨需求必須退款時，耗時又不方便，如今透過玉山銀行的跨境金流服務，民眾即可使用最熟悉、最安心、最便捷且直接退款的線上金流服務。

綜合來看，陳嘉鐘指出，面對新科技、新商務模式以及各式各樣的新應用浪潮，金融業者已經不能再像過去只是單純就傳統金流、理財服務來滿足客戶需求，而是必須從消費者的角度出發，思考消費者所需的各種服務，這正是玉山銀行積極建構BANK3.0的原因。

黃男州最後強調，在以顧客需求為導向的服務中，舉凡分行、ATM、客服中心、網路都要整合一致，建立線上、線下無縫隙的整合服務，而這正是玉山銀行打造BANK3.0的任務方向。玉山銀行將持續致力提供最多元、方便、即時且安全的新型態金融服務，創造顧客最新體驗。