想要得知客戶的痛點，勢必要能夠觸及客戶內心最深處，瞭解其最真實的想法。要做到如此，業務員就要拿出真心相待，視其為好友，甚至為家人，而非僅是客戶。
打開電視，飲品廣告往往是顯示闔家同樂、親朋好友一同暢飲的氛圍；又或是喝了可以變瘦、變美，簡單來說就是讓人們「追求快樂、逃避痛苦」，所有產品幾乎皆是如此。就如同昆蟲有趨光性，人們也會本能地想要往好的、明亮的方向前進，同時逃避痛苦與風險。
安聯人壽銓鼎通訊處業務經理張栥綺表示，客戶的痛點，也就是其最在意的事，其實也就可以用「趨吉避凶」這4個字來概括。保險業務員要是能提供一個讓客戶完成夢想、解決擔憂的方案或是規劃，自然能命中目標，也是成交的不二法門。
尋找客戶痛點，從當朋友開始
想要深入明白客戶的嚮往與煩憂，業務員就必需要懂得用同理心瞭解、聆聽及觀察，而與客戶的關係往往會先從「朋友」開始，漸漸熟稔，進而能夠從客戶的分享中找出痛點，業務員才可能成為「顧問」，提供客戶解決方案，並進一步透過討論做出修正，確認都沒問題後，最後才能成為「業務員」，也就是順利完成規劃。
張栥綺分享，針對轉介紹而來的客戶，可以先從推薦介紹的客戶詢問：「您為什麼想推薦他給我啊？是有跟他分享了什麼？為什麼他會想要找我？……」除了瞭解準客戶的家庭背景、收入及婚姻狀況，她在取得聯繫方式後，也會將客戶所有的社群媒體都看一次，在心中先建立起準客戶的形象，在實際會面時就可以與客戶快速升溫彼此的關係，也能有一個有效能的會談。
倘若發現締結成交時與客戶交流不順利，就代表前面環節做得不夠完整或是不夠清楚，就要退回朋友及顧問的身分經營。透過上述3種不同角色的輪替，可以更清楚客戶的痛點與需求，而最棒的狀態是與客戶的關係昇華為家人，此時客戶會與你無話不談外，更會樂意將規劃全權交託給你。
痛點銷售的基礎打底：用心經營客戶
張栥綺表示，自己與許多的客戶就像家人一樣。她的想法是，假如自己是麵店老闆，也並不代表所有的朋友都要來她的麵館吃麵，或是不來捧場就不當他們是朋友。保險工作亦是如此，記住與人交往的單純，關係永遠值得維持，不要因為不是客戶就斷了這個聯繫。經營就像是在播種一樣，可能是1天就發芽的綠豆，也可能是1個月才會長成的草莓，亦甚至可能因為環境與季節的不同而有不同收穫。當然，也可能像是種下竹子，看似悄然無聲，5年後才突然打破寂靜，一口氣衝出土壤快速生長。
「每一顆種子都需要灌溉，不要因為某些朋友還不是客戶就減少對他的關心。用心、誠心建立家人般緊密的人際網絡是很重要的。」
張栥綺舉例：「賣菜的A是我的朋友，我可以介紹朋友B去A那買菜，兩人便從獨立的點產生線一般的連結，無數的線將會交織成面，而這面複雜網絡的正中心是我，當A與B發現這個網絡中有愈來愈多人成為我的客戶，自然就會對我產生好奇。我相信每顆種下的種子終究會發芽，有些長得慢的不是不發芽，它有可能是一棵參天大樹。」
遇到理念或是氣場較相近的客戶，到最終就會成為家人般親密的關係，如此便不會有其他業務員介入的機會。「這些『家人』會守護及捍衛我，也會成為最佳的轉介紹中心及宣傳平臺，這些力量不容小覷。」
談及與客戶成為家人的關鍵，張栥綺認為就是真心，不要見獵心喜，只看見客戶的財富。找出客戶的痛點是想幫其解決問題，而不是想銷售保單。
「要在小事上忠心。」身為基督徒的張栥綺引用了聖經上的話，客戶的每一件事你都能認真以對，客戶自然會對你敞開心胸，覺得你足以信賴。
此外，她也認為「當責」十分重要。不是只做應該做的事，而是要超越客戶其所求所想，同時也要不卑不亢，秉持相互幫助的態度進行交流。而日常的待人處事，如是否守時、個人信用是否良好、重視承諾等，也是客戶決定是否與你深交的要素之一。
「要真心為客戶著想，分享他自身的盲點，只有自己看了也喜歡的保險規劃才能呈現給客戶。」張栥綺表示，客戶其實很敏感，業務員是否真心相待是感覺得出來的。她期許要給客戶愛與溫暖，拿到她所規劃的保單時擁有幸福感。正因為這樣的從業信念，她才得以與客戶成為家人般的緊密連結。
更多內容請見《Advisers財務顧問》雜誌第410期──
