51%港人購物優先考慮客服質素、僅32%「價格第一」　數碼支援滿意度不及真人

Qualtrics最新研究發現，在決定是否要拿出血汗錢購買商品及服務時，51%的香港消費者會優先考慮客服質素，多於考慮價格（32%）。66%港人樂於使用AI與品牌互動，但同時有60%的人更希望透過真人聯絡。

51%消費者優先考慮客服質素

《2024 Qualtrics消費者趨勢報告》在今年第三季調查26個國家/地區的28,400名消費者，結果顯示，儘管高昂的生活成本是許多消費者最關心的問題，但產品及服務質素（53%）、客戶服務支援（51%），以及便利的數碼體驗（35%） 是香港消費者在購物時考慮的三個優先因素，這三個因素都排在價格之前。

2024年的購買因素

66%港人樂於使用AI互動 

在目前各大企業集中於採用及部署AI策略（例如透過識別及快速回應問題、撰寫客戶通訊或提供個人化體驗和建議）以便與客戶建立更深厚關係的形勢下，有66%的香港消費者表示樂於使用AI服務和通訊。 

另外，在客戶體驗過程中與AI交流時，消費者的最關注問題是互動的質素 （47%）、人類失去工作的可能性 （40%），以及缺乏真人互動 （39%）。其中，60%的消費者表示更希望透過真人服務渠道與品牌接觸，這點突顯了真人聯繫的重要性。

消費者對AI的主要憂慮

Qualtrics指出，企業最成功的初期AI策略是利用科技來支援交易性的互動，並且同時為前線員工提供所需工具、洞察力和技能去提供更高水平的客戶服務。

近4成人在網上評論不良體驗

香港的消費者以不同方式直接及間接地向品牌反映意見，例如透過調查、客戶服務中心對話、網上聊天洽詢、產品評論及社交媒體貼文。

報告建議，企業可藉著調整直接和間接的意見反映來源，更深入地了解客戶的需求和期望。間接的意見反映甚至可以提供更真實的客戶體驗意見，並且有助揭露傳統調查方式可能未能發現的問題和見解。

數碼支援滿意度不及真人

Qualtrics指，優質的數碼渠道支援可對顧客忠誠度產生重大影響，但不太普遍。縱觀全球，與提供良好真人客戶支援的品牌相比，消費者更傾向於再次光顧提供良好數碼支援的品牌。然而，消費者對他們獲得的數碼支援體驗的滿意程度，並不及他們對真人協助體驗。

2024年消費體驗四大趨勢

Qualtrics的研究顯示，邁向2024年，消費者的期望正不斷提高。無論是在網上購物、致電客戶服務熱線，還是使用聊天機器人等各個渠道上，提供流暢的體驗已經成為共識。此外，隨著 AI 在日常生活中的採用度越來越高，消費者更重視人與人之間的聯繫，並且會以金錢和忠誠度回報那些提供卓越數碼支援的品牌。

Qualtrics強調，消費者反映意見方式的轉變，是四個構成2024年消費體驗趨勢的其中之一：

• 真人聯繫是 AI 策略致勝的基礎
• 良好的服務較低廉的價格更能提升客戶忠誠度
• 消費者不再像以往般反映意見，企業必須找尋新方法去聆聽
• 數碼支援是整個客戶旅程中最弱的環節

Qualtrics XM Institute 的 Principal XM Catalyst Moira Dorsey 說：「香港消費者對他們所接觸機構的期望比以往任何時候都更高。各品牌需要在所有反映客戶意見的渠道上，例如客戶調查、社交媒體、通話記錄、聊天記錄和評論網站等，獲取有價值的客戶意見，並將這些意見與平均消費額及光顧次數等營運數據結合，以深入了解消費者的行為模式，並且更有效地理解如何為他們提供更佳服務。」

撰文︰葉雨

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