保險業者的創新思考

策略1從「補足缺口」和「健康管理」切入

　　國泰人壽總經理劉上旗認為，未來臺灣保險業的創新突破點，同樣可以從「補足缺口」和「健康管理」切入。

　　一、商品、服務雙創新，填補民眾保障缺口。國泰人壽早在二○一二年便首創「健康管理平台」，持續多元發展各項健康促進商品與服務，盼讓健康概念落實於民眾生活，共構幸福資本。

　　商品面則細緻描繪客群需求，提供創新險種及客製化商品。未來保險產品必將更客製化與個人化，保險公司應掌握客戶全貌，依照不同人生場景，量身打造客製化商品，為客戶創造更大的價值，並迅速回應客戶個別需求；如保單內容調整或保費計算，保險業者須有足夠的能力，即時因應客戶保單調整的內容與定價。

　　以國泰人壽為例，針對不同群體與場景，不斷推出創新商品，期望讓每一個群體都能找到補足自身保障缺口的方案。如癌症病友專屬商品，提供癌友罹病後醫療保障；打造年輕人專屬組合商品，協助提早做好風險規劃。

　　服務面，客戶自主性提升，建立「以客戶為中心」服務模式。數位時代消費者愈來愈重視「自主搜尋產品」與「體驗」，保險業必須從消費者行為與角度出發，建立「以客戶為中心」的服務模式。

　　不過，雖然去中介化導致客戶自主性提升，然而保險是「以人為本」的事業，需要考慮保有人的溫度、持續提供服務。

　　具體作法，用大數據串連客戶、公司與業務人員之間的關係：將大數據應用於線上服務平台，以及線下銷售管理工具。讓年輕客戶可以自行在線上找到適合商品，並挑選最適合自己的業務人員；同時，業務人員能依據即時的大數據資料精準洞察客戶的需求，提供最佳的服務，成功串連起客戶、公司與業務人員之間的關係。致力做到在最佳時機，由對的業務人員提供對的訊息給對的客戶。以及擁抱人工智慧、物聯網等數位科技，打造智能服務體系：推出LINE官方帳號、建構AI「智能客服」，讓客戶可以隨時隨地享有智能體驗。

　　此外，透過將智能化運用於客戶分群行銷、風險分析、客服等領域，有助提升公司即時反應市場的能力，在對的時間精準找到對的客戶，打造更流暢且有效率的銷售、核保及售後服務，提供更完善的客戶服務與體驗。

　　二、推動健康管理，促進民眾健康。過去，保險功能為事後補償性質，當發生保險事故時，保險公司將依約給付保險金；而現在，保險的重心由損失賠償移轉到損失預防，保險公司透過提供誘因，鼓勵保戶透過健康飲食或運動做好健康管理，達到事前預防，才是補足民眾保障缺口的「治本」之策。

　　新興科技搭配健康促進商品。近年來，物聯網科技快速發展，保險公司將面臨各種不同類型的數據資料，從海量數據中發現不同的顧客需求，並向前一步去進化調整經營策略。預測未來發展趨勢變化，掌握客戶特性及想法，設計具備個人化、場景化、碎片化特性的保險商品。

　　三、持續創新，將科技轉化為經營助力。未來是數據引領世界的時代，而資訊科技是企業駕馭數據、洞察市場機會、創造服務價值的關鍵引擎，唯有透過持續的數位創新，才能在金融科技發展趨勢下掌握優勢、卓越永續。

　　可運用新科技優化自身保險流程。面對科技浪潮對保險業帶來的衝擊，保險業者除持續運用新科技優化自身保險流程，同時也將與優質異業合作，形成跨產業生態圈，由保險公司在其中擔任保險供應商的角色，滿足更多客戶的需求。

——更多內容請見《Advisers財務顧問》雜誌第357期