【U-Office Force管理手扎】台灣櫻花 以「夥伴雲」為智能化起點，啟動家的熱情

台灣櫻花是國內熱水器與瓦斯爐、廚具商品領導品牌，將近40年前即首創除油煙機「永久免費換油網」和熱水器「永久免費安全檢查」的貼心服務，在消費者心中建立良好口碑。隨著國民所得不斷提高，人們對廚房空間、設備需求日趨強烈，櫻花進一步擴大廚房設備產品線的經營，如蒸烤箱、洗碗機、感應爐等廚房電器，代理進口品牌伊萊克斯（Electrolux）以及推出自有電器品牌SVAGO，以提供更完整、更便利的服務給消費者。

近年櫻花更積極朝智能化發展，資訊部資深經理蔡月瑱提及，「『智能』無庸置疑是未來的趨勢，所有產業都無法置身事外，櫻花也將之視為企業轉型提升的契機，因此在集團邁入40年之際展開推動智能化的策略藍圖，從智能營運、智能產品與智能體驗3個面向，達到整體營運管理最佳化的目標。」

落實智能營運，導入「夥伴雲」提升溝通品質

蔡月瑱進一步說明，「從營運面來看，公司銷售體系部分是透過總經銷賣給經銷商，經銷商再賣給消費者，對我們來說，直接客戶只有總經銷。這樣的話，就無法照顧到總經銷以下的客戶，一直要等到產品報修或透過消費者意見回函卡才能知道市場狀況，這中間就產生很大的斷層。因此要讓消費者體驗更好的服務，就必須先提升通路的素質。」

早在多年前，櫻花就協助總經銷做進銷存、訂單及財務的資訊化管理，因為唯有通路成長，公司才能一起成長。自2015年起，櫻花導入一等一科技的「U-Office Force雲端辦公室」，然後在既有的系統下建置「夥伴雲」平台，讓通路可以即時獲得櫻花的最新資訊，甚至有些服務可以透過線上來做，比如經銷商經常要幫消費者報修，就可以利用手機報修。

「老實說，之前要用電子化跟經銷商溝通，是很為難他們的，因為光是開個電腦或寄e-mail可能都要等年輕人回來才能處理，造成使用上的不便利。」蔡月瑱指出，隨著智慧型手機的普遍應用，讓一些本來不接觸3C產品的傳統通路可以比較快速的利用簡單的工具來做溝通，加上「夥伴雲」又有多平台（手機iOS、Android、平板、PC都可以用），有助於雙向的互動。

建立導購系統，提升售前、售中、售後服務體驗

櫻花重視客戶關係管理（CRM）可從推出油網免費送到家的售後服務看出其用心；在售中及售前服務方面，櫻花規劃從明（2017）年開始在實體門店設置商品導購系統，一來可協助店家透過簡單操作的觸控螢幕來介紹產品、做產品比較，然後推薦消費者適合的商品；而消費者也能藉由回答幾個問題，例如是否住在高樓層、有沒有加壓水壓、家庭使用人口多少等，讓店家可依據消費者需求，建議適合的產品。

「消費者覺得滿意，未來甚至可以整合到『夥伴雲』的下單系統；下單後，可透過系統傳送安裝時間的簡訊到消費者手機上，減少消費者安全的疑慮；安裝好之後，也可以透過平板做滿意度調查。這些所有的串連都跟資訊化有關，如何運用資訊工具讓營運智能，進而做到消費者體驗智能，就成為智能化策略能否奏效的關鍵。」蔡月瑱強調。

企劃處廣宣經理李嘉偉也提及，「一直以來，櫻花售後服務做的很好，還能如何再升級？服務人員更親切嗎？這是本來就應該做到的，而是讓服務更有效率，所以數據跟資料庫的應用就很重要。」過去客戶的服務歷程是留在公司的資料庫，前線服務單位無法在第一時間取得，今（2016）年公司也同步將平板系統做升級（平板二代），在報修同時，電腦系統就會將以前的維修履歷傳送到服務人員手中的平板上，像是何時報修、之前的維修紀錄、更換過哪些零件，讓維修人員在出發前就可以掌握狀況，備足維修零件，避免多次維修的情形發生。

落實到產品面，透過智能的手段更貼近消費者需求，目前已陸續完成智能產品開發，例如除油煙機不僅做到最大吸力，透過智能手段，讓蔓延在廚房餘味也能在煮食後自動排除，當成除味換氣機使用，除油煙機不單單是吸除油煙，未來將是廚房的空氣管家。蔡月瑱強調，「智能不一定要是很高科技，而是站在消費者使用的立場，透過類似智能科技的運用，為消費者帶來更美好的生活。」