顧客類型分 5 種，適合的銷售方法不一樣！前 P&G 市場總監的觀察

「會買我們產品的顧客是誰？他們長什麼樣子？從事什麼職業？喜歡哪些休閒活動？……」所有商品開發、行銷方案無不圍繞著顧客發想，以打動顧客埋單。曾擔任日本寶僑（P&G）市場總監的西口一希以「是否知道品牌」「是否曾經購買」以及「購買頻率」，區分出 5 種顧客，並逐一擬定策略。

1. 忠實顧客：強化產品效益。

這層顧客不但認識品牌，而且購買頻率高（如一年兩次以上）。只要在方案中寫出明確效益，像是「持續使用有良好效果」「和家人或朋友共同使用令人開心」等，他們就會繼續購買使用。

2. 一般顧客忠誠化：放大產品效益。

比起忠實顧客，一般顧客購買頻率偏低（如一年一次以下），通常使用更多競爭者的商品，因此需要向顧客傳達「使用我們的品牌效益更大」。如果顧客不常用競品，只是偶爾使用自家品牌，可以考慮提升產品的使用頻率或使用場合。

3. 流失顧客回歸：創造購買機會。

認識品牌且曾購買過，但現在不買，這群顧客使用競品的情況很多。不再購買的原因可能是，店面陳列曝光變得不顯眼、上架通路減少，或是顧客的生活動線或方式改變等。這些情況可以強化通路、創造購買機會等方式因應，不能一直依賴促銷，應著重強化產品本身或開發新品。

4. 有認知但未購買的顧客：拿出銷售實績。

這個階層的顧客，對新品牌或新資訊趨於保守。因此，可以把銷售實績、名人或忠實顧客的推薦放在宣傳方案，提高購買意願。

5. 未認知的顧客：別放棄開發。

產品或企業要永續經營，開發還不認識、不熟悉品牌的顧客是必須的。比起認識品牌但未購買的顧客，這層顧客對於新事物更加保守，接觸的媒體也有限。針對這群顧客，只要透過他們會使用的媒體或販售路徑，以明確又簡單的方式宣傳產品效益即可。

（本文取材自《讓大眾小眾都買單的單一顧客分析法》，采實文化出版。整理 / 張良姿）