有一次，我買了飛利浦刮鬍刀與電動牙刷，故障了拿去修。經銷商的店員用電腦查詢，確認產品在保固期之內，再看看外表沒有人為損壞，二話不說就換了一組新的給我。
過了幾天，我的冰箱壞掉，找原廠的經銷商修理，他說要確認「保固單」。這個冰箱我已經用了兩三年，費了一番工夫才找出保固單後，再次找上經銷商詢問維修需要多少錢？他們說要一萬多元。我的心裡開始掙扎：新的冰箱也只要兩萬多元，是不是乾脆買新的算了？
下決定之前，我先去訪價，附近的非原廠電器行卻說，5000 元就可以修復。我心裡不禁嘀咕，維修費這麼貴，難道是原廠的政策嗎？我沒再光顧那家經銷商，對原廠品牌也留下不好的印象。
維修不如推新品 vs 不良品直接換新，哪種體驗更佳？
飛利浦明確告知直營店或經銷商，積極處理不良品，保固期內甚至可以換新品。對比冰箱的經銷商卻想藉由維修詢問來推銷新品，刻意建立維修門檻（保固單）、高報維修價格。哪一種服務才能建立更好的體驗？相信你會有跟我一樣的判斷。
客戶和產品資料建檔，維修別再看保固單
現在所有客戶資料都能建檔，要憑著保固單才能維修，似乎有點落伍。廠商索取保固單的目的，不外乎確認客戶是否跟自己購買？產品是否在保固期內？維修是否自己的責任？這些確認的工作，都可以藉電腦連線達成，不必再依賴保固單。如果店家沒有這套系統，應該馬上建置，以免在服務上遠遠落後於競爭對手。
不是你賣的產品也幫忙維修，爭取客戶認同
從經銷商的立場，幫忙維修也是爭取客戶的好方法。就算這個故障的產品不是自己賣的，如果有能力維修，何不收取合理的維修費用，幫客人修理？如果修得好，客人不是更感激你，成為你的客戶嗎？
打廣告吸引一個粉絲或客人來到店面，其實成本不低，可能需要三、五百元。來詢問能否維修產品的人，卻等於是免費送上門的客人。他本來不是跟你買，現在來找你修，表示他本來不是你的客戶，現在變成你的，不是更好嗎？
重點是，用維修服務留住一個客人，很可能比宣傳帶進一位客人便宜。此時，若以高昂的維修費把客人嚇跑，對店家更是機會成本的損失啊！
精算成本，以免費維修建立差異化服務
剛剛講收取合理維修費用，是一般的服務。原廠與經銷商甚至可以思考，對客人一律提供免費維修。因為和維修的工本費相比，提供免費維修服務，可能可以省下更高額的廣告費。
通常維修的零件成本不高，即便原廠沒有這套制度、經銷商自己準備一些備品，可能花的錢也不多，不妨把增加的零件成本與工資折算一下，一年會增加多少成本？假如經銷商做了這件事，等於提供優於同業的差異化服務，若經過估算，藉此可以增加一至兩成的業績，利潤就可以抵銷這些成本，甚至賺得更多。
不維修、直接換貨，讓原廠從源頭改善品質
更高規格的服務，是保固期內不必維修，直接換新品給客人。這當然需要從原廠到直營店、經銷商都有共識。例如產品故障讓經銷商直接換貨，退回原廠，由原廠負擔所有的成本。
原廠為什麼應該這樣做？如果保固期沒到就故障，表示它的品質有某些問題，假如原廠不回收，交給下游經銷商的師傅維修，原廠根本不知道自己的產品有問題。直接回收不良品，不僅客戶感受極佳，原廠收到貨也有機會檢查，甚至送回研發與設計部門，了解故障的真正原因，未來就能「從源頭」改善產品的品質。
產品故障讓經銷商直接換貨，對原廠還有額外的好處，就是不讓經銷商有作弊空間。
所謂作弊，就是經銷商為了銷售新品，把維修費拉高，因為賣新的比較好賺，而原廠通常並不知道這件事！如此一來，反而減損了客人對原廠的信賴感，影響了商譽，這當然不是原廠的本意。
相反地，若原廠打出保固期內直接換新品的訴求，甚至過了保固期也送原廠修，由原廠收取合理維修費用，經銷商的「作弊空間」不存在，客人也會對原廠的服務更具信心。
維修保固不是燙手山芋，它是爭取客戶的契機
維修保固，絕對不是麻煩事，而是爭取客戶的契機。要求看保固單來刁難客戶，不是聰明的做法。相反的，原廠直接回收不良品、換新品給客戶，不僅客戶體驗良好，原廠也能從源頭找出問題，改善品質。
更進一步，原廠或經銷商都可以精算成本，評估提供「免費維修」的差異化服務，藉此提升業績，賺取更多利潤。
