做好這3條，管理加分！

1英特爾「效率開會」

會議室中，總經理正在熱烈的陳述想法，突然一位中階主管舉手說：「總經理，你的發言時間剩下一分鐘，請把握時間。」這不是哪位不怕死的主管大膽犯上，而是英特爾（Intel）開會效率的表現。

會議角色：不同職務，各負任務

會議效率不佳，幾乎是所有工作者心中的痛，有關開會的基本原則，在此次《經理人月刊》問卷調查中也名列前茅。
橫跨不同時區的英特爾各國分公司，不可能時常有面對面的溝通機會。常常只能透過電話開會，又必須在有限的時間內得到結論的狀況下，讓英特爾的員工都練就一身效率開會的基本功。
在英特爾，不管大小會議，參加的同仁都會先收到會議流程，清楚了解討論事項，準備充分後才開會。會議過程也有一套特殊紀律，加速開會效率。
大型會議開始之前，不分職位高低，由與會者自願分配不同會議角色，包括會議主席（facilitator）、會議記錄、計時人（time keeper）等。
會議主席負責協助會議順暢進行，當成員開始只是抒發想法，而不就議程討論時，由主席扮演守門員的任務。
舉例來說，當不同國家的與會者因為文化差異而有爭執，主席必須提醒他們，請雙方冷靜回到議題中。 會議記錄者負責記下所有「待完成任務」與決議，這份紀錄是下次開會的依據。
英特爾規定在會議結束20小時之內，一定要將紀錄發出，若紀錄事項有誤，與會成員必須馬上修正，確保下次會議的正確性。
計時人負責提醒大家依照時程進行會議。可別小看計時人，英特爾行銷事業群協理林秀娟笑說：「time keeper是會議裡最有權力的人，當他說時間到，老闆也得閉嘴，」不分職位高低，會議紀律人人遵守，是英特爾的員工開會總是快速有效率的基礎。

效率開會：先報告流程 再開會

每位進入英特爾的員工，新員訓練時都會上一堂「效率開會」（effective meeting）的課，並且不斷被傳達公司重視開會效率的企業文化。
會議召集人必須先提供會議流程，才可以開會。比方例行的工作進度報告，部屬必須先準備會議流程提供主管參考，內容包括目前進行的專案進度、市場狀況、行銷情況，以及最近碰到什麼問題，請主管給予協助。
若是更大型的會議，召集人就必須在開會前準備好內容，包括會議宗旨、時間表、待完成任務（AR，action required）、各職務負責人、工作進度、「紅旗」（red flag）事項（有可能影響專案進度的事項，需請責任小組負責找出解決方案）等流程，才可以召集人員與會，依序討論。
會前總是充分準備，會中人人遵守紀律，是英特爾確保在最短時間完成預定事項，從來沒有冗長會議的訣竅。 在英特爾，會議召集人必須準備好會議流程，才可以召集人員與會，依序討論。

2台灣杜邦「上下樓梯請扶扶手」

走進台灣杜邦的辦公室，第一印象是比一般的辦公環境更乾淨、整齊，但只要再待5分鐘，你會發現杜邦和其他公司完全不同——這是一家極注重安全的公司。

重視安全：每一個細節都不放過

為了避免意外扭傷，上下樓梯的時候，杜邦的員工總是扶著扶手，小心翼翼，絕對不會一邊走路一邊看公文。地震發生時，座位上方櫃子裡的物品可能一秒鐘就垮下，砸傷員工，因此從檔案櫃中取出物品後，杜邦的員工肯定馬上將檔案櫃關好。而任何可能阻礙逃生動線的雜物：一般辦公室常見的，散置在通道上的垃圾桶和影印紙箱、椅背上掛著的外套，在杜邦絕對看不到。
杜邦辦公室的每個出入口，總是有逃生路線指示圖與手電筒備用，就連地面凹凸不平處，也一定有斑馬線標誌警示。杜邦擁有全套的安全規定，讓員工在緊急狀況發生時，也能保持在最安全的狀態。
「安全，是杜邦第一個核心價值，」台灣杜邦公司人力資源部副總經理程正盛說，很少有公司像杜邦一樣，重視安全到每一個細節都不放過。
杜邦公司在1802年以製造黑火藥起家，火藥工廠的員工只要稍有不慎，就可能引發巨大的災害，因此在創業之初，杜邦即對公共安全非常重視。
杜邦生產的產品數十年即有一次大變動，今天的杜邦已不再生產火藥。即使尼龍、萊卡等杜邦發明的產品，也都陸續分割出獨立的公司生產。
然而在產品不斷變化的過程中，杜邦始終不曾改變的是對安全的重視。「我們要讓員工安全工作、安全回家，」程正盛表示，「創造一個安全、互相尊重的工作環境，讓每個人都能全心投入工作，是杜邦給員工最大的保障。」

超越規定：下班後也要注意安全

安全的核心價值不只存在於安全規定中，甚至已經融入杜邦人的生活。不管在工廠、辦公室，甚至下班之後，都不希望有任何意外對員工產生危害。杜邦的員工出外開會或出差旅行，每到一個定點都會先做安全簡報，告知逃生路線怎麼走、滅火器放在哪裡，就連下班去唱KTV，也都不例外。
程正盛說，印象最深的是有一次下班後和幾位同事去唱歌，他自告奮勇檢查逃生路線，結果安全門一打開，逃生梯竟然只是鐵條焊在牆壁上，非常簡陋。
如果沒有事先警告大家需要特別小心，當緊急狀況真的發生，就算找到安全門，下逃生梯的時候恐怕會一個接一個的摔下樓。 每個杜邦人都知道，任何事不能和安全牴觸。
主管不會允許你因為趕不及，就在辦公室跑步猛衝；工廠增加每一頓產能，都必須是在安全無虞的狀態下。對杜邦來說，安全絕對是放在生產、成本之前最重要的事。杜邦定期舉辦辦公室安全檢查，由各部門人員組成的「辦公室安全委員會」負責改善逃生動線規畫。
並且定期請專家學者舉辦安全講座，依照每個廠區工作性質的不同，內容從安全管理、工廠作業員壓力管理、防火、防震演習，到食衣住行包羅萬象。
就連配發公務車給之前，一定讓員工先經過「防護性駕駛」（defense driving）的訓練，將安全的核心價值建立在每位員工的生活中。
一件嚴重的工作傷害，除了影響員工的家庭與公司，甚至對社會也是一大衝擊。只要一位成員不能確實遵守安全規定，團隊互信的基礎，工作授權的機制，都會被破壞殆盡。
台灣杜邦成立30年來的零傷害工安紀錄，肯定是每位杜邦人從一點一滴的細節中，一步一步累積的成就。 杜邦的「辦公室安全委員會」定期舉辦安全檢查，並改善逃生動線規畫。

3台鹽服務顧客「從不說不！」

想像一個你我都可能發生的狀況，今天你花了1小時車程，排除萬難的擠進百貨公司周年慶，排隊買到了兩個月前因為太貴而買不下手的保養品。
正對它的效果滿懷希望呢！卻在回程的路上，把保養品忘在公車上。你對自己的健忘懊惱不已，準備打電話到客服專線抱怨，卻不知道公司會給你什麼回應……。
「小姐，沒問題！我們立刻補送一份產品到您家裡，請問您的地址是？」

處理顧客抱怨不是成本，是投資

你可能永遠想不到會有公司這樣回答，但這個故事確實發生在台鹽。一位住在新店的太太，氣不過自己花了兩個小時的車程、花了2000塊買的膠原蛋白。這通原本不帶期待的抱怨電話，台鹽不收費的為她送上全新產品。受寵若驚的她，開始推薦親朋好友使用台鹽的保養品，成為台鹽的最佳業務員，最後扎扎實實為台鹽帶來一百多位忠實顧客。
「處理顧客抱怨不是成本，而是一種投資，」台鹽實業董事長鄭寶清說。所有員工都知道台鹽的兩大天條大罪：第一，貪污一塊錢，立即解雇；第二，完全無理的得罪顧客，若情節嚴重公司可以解職處分。
顧客抱怨對公司來說，絕對是重要的事，消費者對產品有一定的認同感，才會對產品抱怨。曾有調查顯示，5個不滿意的顧客中，有4個會一聲不響的離開，只剩下1個顧客對產品還有所期待，希望公司做得更好，才會發出聲音抱怨。這位肯發出聲音的顧客，當然是公司的親密友人，而非敵人。

一通電話全國服務、全面服務

台鹽的免費客服專線，接通之前電話鈴響絕不超過3聲，而且一通電話全國服務、全面服務。任何問題馬上處理，甚至顧客要求直接向董事長抱怨，電話就立刻接進董事長室。
每個顧客抱怨的情況都不一樣，有的是買不到產品，有的是使用後過敏，甚至對包裝有意見、對價格的抱怨……，而台鹽的原則是服務顧客，絕不說「不」。
鄭寶清笑說：「即使顧客打台鹽的服務專線，說他想買坦克車，我們也不會拒絕。而會請你留下電話，等我們查到一輛坦克車賣多少錢之後，立刻回電給你。」
台鹽也規定，所有顧客e-mail必須在1小時內回覆，實際統計的成果，平均每封郵件在6分鐘之內，即可得到回覆。
台鹽民營化之後，為了重新打造服務顧客、以客為尊的核心價值，而推動了「十知、十不」的員工守則，包括「顧客不滿意，太陽不會下山」「以客為尊，超越顧客需求；寵愛顧客，更要寵壞顧客」「顧客的抱怨是天使的聲音，抱怨的顧客是公司的親密友人」等規定，落實工作守則，希望內化員工的感情世界。
台鹽的薪水袋上印有一行字：「薪水不是公司給你的，是顧客給你的；眼睛不要看著公司，而要看著顧客。」這句話，相信是台鹽企業價值的最佳註解。