總經理支援鋪床，能撐到何時？缺工潮強襲下，給飯店業者的 4 個自救指南

即將迎來 228 連假，你做好出遊準備規畫了嗎？如果你有出遊過夜的打算，可能會在入住飯店時面對大排長龍的景象。

不只台灣，這樣的畫面也在各國飯店出現。即便各國陸續宣布解封，邁入後疫情時代，湧現報復性觀光潮，但飯店基層人員缺口卻遲遲沒補齊。飯店高層行政主管支援鋪床、掃廁所已是常態。台北君悅飯店總經理陳隆慶去年底接受媒體採訪時就說，「我支援鋪床大半年！這不是開玩笑。飯店真的超缺人。」到底我們該如何看待這次的飯店缺工潮？

事實上，旅宿業基層員工向來以低薪聞名。勞動部去年 10 月就曾做過調查，發現有 2／3 的飯店房務人員薪資未達月薪北部 3 萬、中南部 2.8 萬的水準 （註 1）。但除了「低薪引力」，飯店業缺工至少還有 3 個結構性原因：

註 1：勞動部勞動力發展署自 2022 年 10 月 13 日起，啟動為期 3 個月專案協助計畫，為協助飯店業者解決缺工問題，然而業者開出的薪資待遇，須符合「專案薪資標準」，才可納入專案服務範圍。

事前、事後準備都不夠，導致飯店缺工潮

第一個原因是飯店業未能事先召募人才應對旅遊潮。以美國為例， 2021 年即便尚未完全解封，但從 3 月開始，回頭客的數量遠遠超過他們最樂觀的預期，飯店僅有約 5 天時間來面對這一切，自然捉襟見肘。

第二，有經驗的資深員工也不足。美國飯店業 2020 年受疫情影響，解雇約 620 萬員工。到了去年初，隨著疫苗問世、疫情出現曙光，但還是只有一半員工回到原有工作崗位，並且有很多資深員工選擇到其他產業任職，而其中有絕大部份員工不會再回到飯店業。

在飯店業缺工率依舊居高不下的現在，飯店卻只能用經驗較少或對工作較缺乏熱忱的員工來面對報復旅遊潮。他們也不像資深員工般對工作充滿使命感，清楚知道自己在服務顧客流程中扮演的角色，並全心投入工作。就算飯店業祭出有競爭力的薪資和簽約獎金，薪資偏低的飯店業所提供的機會自然不太吸引人，也很難找到完全具備條件的求職者。

第三個原因是，飯店主管花太多時間支援基層，導致沒時間充分面試求職者。以美國為例，從 2021 年中至 2022 年中，飯店總經理在帶領團隊之餘，還得花一半工作時間在清掃房間、協助顧客辦理入住手續、維修飯店內部設施。然而，就算旅宿業逐漸回溫，總經理還是無法好好招募、面試、訓練員工，因為飯店老闆急於創造營收，自然也不會因為員工數量不足而把顧客拒於門外。因此，經理必須在支援庶務時，勉強擠出時間管理團隊、招募新員工，這也代表他可能很難找到真正適任的員工。

對抗缺工潮，飯店業者可以怎麼做？

目前延燒全球的飯店缺人潮，恐怕短時間內很難有治本解方。但各國政府、飯店業還是必須積極應對，避免缺口持續擴大，造成連鎖效應。

關心老員工，讓前台接待人員也能遠距上班

為了改善缺工的窘境，首先，飯店不只要積極招募新員工，也要關心現有員工，讓他們工作時能保持愉悅心情和積極態度。雖然業者可以調薪、讓員工有更多休息時間，並從工作中學習成長，但他們面對目前嚴峻的缺工海嘯，必須要有破框思維才行。

例如，疫情讓遠距工作的概念受到重視，即便如今疫情減緩，許多人都回到辦公室工作，但結合實體與遠距工作的「混合辦公」概念卻方興未艾。對於在飯店業前台接待顧客，或是在廚房內準備餐點、在客房內鋪床的基層員工，麥肯錫顧問公司（McKinsey & Company）就建議，可以讓這些員工遠距工作。

以前台接待人員為例，當他們累積第一線接觸顧客的經驗，知道顧客的喜好，其實可以嘗試讓他們一周 2 日遠距上班，成為支援行銷團隊的中堅力量。此外，甚至可以嘗試一周工作4天而不扣薪。麥肯錫認為，這會是提高員工積極投入程度與健康的投資。

吸引新世代，環保、多元共融不可少

另一方面，要招募和飯店志同道合的新員工，也不再只是給較高的薪資就行。就在疫情肆虐期間，千禧世代（指出生於 1980 至1990 年間）、Z世代（指出生於 1990 年代中後期至 2010 年代前期）大舉進入職場，而他們也以自身獨特的價值觀重新形塑職場。

根據任仕達集團（Randstad）統計， 50% 的求職者在找工作時，不會找和他們自身社會、環保價值觀不相容的公司。因此，飯店如果想要吸引年輕求職者青睞，必須先針對內部ESG項目進行清楚溝通與定義，並透明且真誠的公開飯店在相關指標上所做的努力。

DEI（多元共融）指標也是一樣。例如，過去飯店業往往不會雇用身上有刺青的員工，擔心嚇走不喜歡刺青的顧客，但德國的紅寶石飯店集團（Ruby Hotels）去年卻反其道而行，推出「準備好新刺青了嗎？」的廣告，彰顯他們願意接受身上有刺青或穿洞的新世代人才，引起年輕族群間熱烈迴響。

積極數位轉型，減少員工浪費時間

此外，飯店也需要積極進行數位轉型。甲骨文解決方案（Oracle Hospitality）就發現，將近 2／3 的飯店業者都相信數位轉型對招募符合資格的員工至關重要，不僅可以減少員工把時間花在單調、耗費時間的工作，效率也會同步提升。

像是飯店客房內的平板電腦，可以簡化很多顧客和飯店間的溝通。過去顧客可能得打電話到前台告訴接待人員自己的需求，接待人員再把需求轉介至相關單位，層層轉介耗費的等待時間，可能讓客戶不滿。

但若導入平板電腦和PMS系統（Property Management System），顧客下的指令會直接傳到相關單位，自然也不用等待太久，特別是在尖峰時間的效果更加顯著，將有效減少飯店員工的工作量和壓力。

引進外國勞動力，美國做不夠、台灣尚未跟進

除了照顧既有員工、吸引新世代員工、數位轉型，引進外國勞動力也是重要解方之一。去年底美國拜登政府就宣布 2023 年 H2B 外籍勞工簽證（指發給短期非農業勞工）的名額，將從既有的 6.6 萬個，再新增 6 萬 4716 個，總數將超過 13 萬個，是有史以來最大的增幅。

亞裔美國飯店商協會總裁暨執行長蘿拉・李・布蕾克（Laura Lee Blake）認為，這數字聽起來很多，確實也會對飯店迎接旺季有幫助，但目前美國飯店業的勞動力缺口是 150 萬人，拜登政府這次 H2B 簽證的增幅確實緩不濟急。

回到台灣，照顧既有員工、用ESG、DEI吸引年輕族群、數位轉型已經是很多飯店現有改革方向，但在外國勞動力引進上，去年 4 月起跑的「移工變移民」移工留才久用專案，也僅侷限在 3K 產業（指危險、辛苦、骯髒的產業）、長照機構、家庭看護，並不包含飯店服務業。未來政府是否會將範圍擴大至飯店服務業，仍值得關注。

資料來源：Hotel Management、Hospitality.net、Hotel Tech Report、NPR、Yes 123、CNN