「外送」是一顆萬靈丹嗎？日本餐飲業者心聲：這 4 件事很令人擔心

看日本最近新型冠狀病毒（COVID-19，俗稱武漢肺炎）疫情狀況，要讓日本消費者完全恢復信心，應該還要不少的時間。最近這幾天，我跟中價位的日本餐飲業者開視訊會議，他們提到東京目前狀況還很不理想，雖然大阪已經慢慢回到之前營業額的 60%～70% 了，但東京還是只有疫情前的 30%～40% 水準，在大家不敢出門的狀況下，外送平台的存在就特別的重要。

最近美國某外送業者公佈新一季財報，外送部門雖然營業額提高不少，但整個外送部門仍發生巨額虧損，在其它國家的數字感覺也不是很樂觀，但在日本市場居然是獲利的，而且其它日本本土大型外送業者也有人開始獲利，這個突出的表現，讓大家開始對日本的外送生態好奇了起來。

餐飲業者想進入外送市場，要注意的 4 大重點

外送平台會能獲利，應不外乎是顧客多，要不然就是有找到大家都滿意的收費平衡點、市場整體的產品水平好。據調查，不只消費者對外送平台的忠誠度不高，連餐飲業者也是。那餐飲業者進入外送市場時，要注意什麽？跟幾個日本餐飲業者聊天，他們在外送平台關心的重點如下：

1. 你的產品，真的適合外送嗎？

因為現在有疫情，可能有不少餐飲業者都不是在自身原本規劃之下進入外送市場，所以當初的「品牌定位」也不會是最適合外送平台。

像是使用特殊原料產品的店家，要是沒透過店鋪人員當面說明，可能產品的價值就不容易被顧客發現；或是比較容易因時間導致產品發生變化（食物變糊、變冷、融化）的店家，雖然產品屬性不適合外送，但還是硬做，結果好不容易送到了顧客手裡，卻無法得到好評，白忙一場。所以，要先瞭解自己的產品是不是能克服「訊息傳遞」及「物流風險」，再來做會比較好。

2. 見不到店面，如何讓顧客對你的品牌產生記憶點？

排除掉一些高價位的餐飲品牌，大部分人第一次去陌生的平價餐飲品牌的理由，不是經由「推薦」，就是因為「地緣」的因素。據調查，地緣又比推薦多了不少，在地緣中「路過」這個理由是最多人選的。實體店面因為家在附近、公司在附近，能時常經過，價格不會太高的話，上門的機會就很高。

而在外送平台，如何要讓顧客時常能「經過」你網路上的虛擬店鋪，就會變成生意會不會好的關鍵因素。通常新店鋪因為沒信賴關係，會怕不好吃，所以就不會去選你。

那品牌該如何提高信賴度？最快的，就是透過廣告傳遞品牌價值或產品價格了，但宣傳不僅要花設計費、廣告費，還要思考如何運用有限的人力及預算，讓顧客能時常在平台上看到你，或下次消費時不會忘掉你。在外送開始前，你必須要先想好對策，克服上述問題。

3. 網路世界，你該如何收集顧客的回饋？

實體店面因為能見到顧客，所以就能馬上攔截到顧客反應，快速做出適當的調整。而顧客的反應，主要來自這 3 個元素：體貼的服務人員、美味的料理、舒適的環境。

3 個元素中，服務人員其實還有個重要的功能，就是「防守」。使用外送服務時，料理味道不如預期，顧客因為不知道該如何反應，很可能只好下次拒買。但這狀況如果發生在實體店面，雖然顧客可能不會再上門消費，但店家如果有收到回饋，可以當場修正、重做，避免之後發生同樣問題。要如何收集到顧客的消費回饋、意見，可說是進入外送市場時一定要建立的機制。

4. 擴大銷售半徑，真能為你帶來效益？

大部分的餐飲業者都想說，做外送服務後，產品能買得更遠，原本 1 公里的商圈，馬上能擴大到 2 公里，這想法沒錯，但相對的，原本因為距離太遠，無法把產品賣到你店鋪附近的競爭對手，也會因為這樣加入戰局，所以原本能選擇你的街坊鄰居們，選擇突然變得更多了，到訪你店鋪的時間間隔也會越來越久，比如從每月一次，變成兩個月一次等。進入外送服務時代，自己店鋪附近的顧客更要顧好，要不然流失的顧客比增加的顧客還多也不是沒可能。

外送平台確實能增加你的販賣數量，但使用前仍要好好規劃，打造適合自己的配套措施，外送服務才可能做得長遠，做得穩。

（本文由「商社男的外食迷宮」授權刊登）