舆情监测对于旅游行业来说有多重要？

【本期舆情知识】

主题：文旅单位该如何开展舆情监测工作？

【如何开展文旅舆情工作】

随着放开，大家都对今年期待挺高。像文旅方面，今年春节假期全国国内旅游出游3.08亿人次，同比增长23.1%（数据来源：文化和旅游部数据中心）。

旅游行业迎来大利好，但随之而来的是可能随时发生的旅游负面舆论事件，文旅行业的舆情分析监测工作必须抓紧布置。

比如前阵子的“英歌舞队当街打人”事件，虽然警方暂未公布调查结果，但也造成了一定的负面舆论影响，对“英歌舞”这种民俗和当地文旅方面有一定的不良影响。

面对文旅舆情事件，如果景区以及主管部门对网络信息的传播速度及范围预估不足，处理方式与反应滞后，易导致旅游舆情的不断发酵，进而形成不良后果，给当地政府、旅游主管部门及景区带来不可挽回的损失。

这里建议借助专业级舆情监测系统软件，建立舆情监测分析预警体系，并建立舆情研判处置机制，定期开展舆情培训工作，树立舆情风险意识。

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专业的舆情系统可以实现全网范围的相关信息监测收集，及时获取游客真实的反馈意见，有疑似负面相关信息可进行预警推送，相关政企单位能及早根据实际情况给予改进。

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近年来，随着人们生活水平的不断提高，民众的旅游热情不断高涨，特别是每逢节假日，各大景区人满为患。鉴于资源和服务的局限性，各种旅游负面舆情频频爆出，引发一场场旅游舆情危机。旅游业因其行业性质一直以来都是网络舆论关注的焦点之一，由于涉及人员面大、人员数量多且过分集中，因此一旦发生负面突发事件就极易引发大面积快速传播发酵，形成网络舆情热点，甚至成为引人注目的公共事件，而旅游企业稍不注意也极易被推到舆情风口浪尖。因此，全面了解社会公众关注的旅游相关问题，及时采集准确的应对措施，预防、减少和消除旅游舆情造成的负面影响成为旅游目的地主管部门及旅游企业的重要工作之一。

1、负面舆情可导致管理失控

基于网络的非属地性，负面信息可以在任何时间从任何地方发出。虽然目的地政府的旅游相关执政部门具备较强的地方控制力，能顺利地掌握当地的传统媒体，但对于网络传播的信息流动却鞭长莫及，没有行之有效的管控手段。因此，当针对一个旅游目的地的负面信息在网络上流动起来之后，便意味着它的内容、流向及产生的效果不再受当地政府的控制，只能采取不算直接的其他措施减少网络信息流动的负面效果。这种负面信息流动引起的属地化管理失控，致使当地政府往往处于被动地位。而政府若在处置策略上动作偏差，便更容易导致失控。整体局面的失控，会导致游客对当地政府的信任缺失，对当地旅游形象产生严重的怀疑。

2、负面舆情可导致形象受损

由于网络传播的信息流动速度快，一则夺人眼球的负面信息，往往只需数个小时便可被千万网民知晓并转发，从而有可能达到“众口铄金，积毁销骨”的威力。

3、负面舆情影响游客的选择行为

网络负面新闻刚刚发布时，受众较小。经过一段时间发酵后，会形成网络负面影响，影响的传播者通常在大众心里具有较强的权威性与真实性。如《昆明，你拿什么来保护热爱你的人？》这篇文章在新浪微博上发布，由于新浪微博使用人数巨大，自发布至完稿日已有超过168万人阅读，评论数超过3500条，转发数超过1100条。我们看到，评论里不乏对云南旅游抵触的负面言论，不管是否属实，都会影响消费者的行为选择。看到这些负面事件和负面言论后，有心来云南旅游的游客可能会打退堂鼓，继而转向声誉更好地旅游目的地。

4、监督和批评是社会发展的动力

从局部来看，负面舆情对旅游目的地的发展具有较强的负向影响。但是从长远的视角来看，重大负面舆情事件的发生发展也反映了该旅游目的地长期以来治理方面的隐含问题，冰冻三尺非一日之寒。超出地方政府掌控能力的负面旅游舆情的发生，可以促进地方政府挖掘深层次的原因，制定更为科学有效的地方旅游发展大政方针，从而促进地方旅游服务产业的提质升级。“青岛大虾事件“之后，青岛乃至山东的旅游监管机构都实施了行之有效的全面的整治措施，以确保此类事件不会再次发生，给游客提供更舒适的旅游坏境的同时，保护好“好客山东”的品牌价值。

5、科学利用舆情可提升目的地品牌

旅游舆情是政治经济类舆情，是产业舆情。旅游舆情应用到产业中，有更为宽泛的外延。因此，旅游舆情不仅应关注突发事件和重大负面的主题、情绪和声量，还应关注正面舆情的主题、情绪和声量。不仅应关注舆情的增量，还应关注舆情的存量，更应注重大多数的中肯评价。旅游目的地应建立更为宽泛更为深化的舆情监控模型，时刻洞悉舆情态势、舆情分布与舆情走向，并根据这些舆情分析结果制定更为科学合理的旅游服务策略和品牌提升策略。通过舆情的持续监测，还能对上述策略的效果进行科学的评估，进而优化服务策略和品牌提升策略，形成持续利用舆情提升旅游目的地品牌的能力闭环。

对于旅游景区舆情监控，“海鳗云”采用数字可视化的方式进行展示。“海鳗云”旅游景区舆情监控从多个纬度进行监测并实时反馈与展示，景区信息中心及运营管理者能在第一时间了解并掌握舆情事件的具体内容及规划部署应急预案，“海鳗云”旅游景区舆情监控内容主要包括：

（1）可选择监控的景区和地区，以及时间段；

（2）筛选条件下的预警事件数量；

（3）因为预警事件是同一事件聚类的，所以，本条显示总体数据量；

（4）筛选条件下的负面评价量；

（5）按照关键词出现的频度权重进行展示的重点关键词；

（6）筛选条件下的舆情数据量随时间的变化趋势；

（7）筛选条件下主要舆情数据的主要来源；

（8）全部新发生的预警舆情的滚动数据；

（9）全部新发生的负面评价的滚动数据。

关于旅游舆情监测系统详情，可以去海鳗云官网了解一下～

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