全家神秘客--評分標準

啊!!!!!!!!!!!
打到一半按到ESC 整個文章消失了
又要從打

今日上班
店長向我說我們家被顧客投訴了
原因為電子錢包的問題

星期六大夜
因為1號櫃檯未開機，因此電子錢包不能使用
有顧客想使用電子錢包付賬
大夜員工跟顧客敘述其原因
想請顧客以現金付款，因此顧客不爽
所以被投訴了...

今天就一直聽到店長在抱怨...
因為投訴事件成立，店長有去簽單了(類似認同書等等吧)
店內績效被扣分，由於我們店的評價一直都滿高的
因為這次事件之後，分數降低~掉岀了前10的榮冠榜

所以店長就一直在跟我說相關的注意事項
其中就有一個是屬於 神秘客 的事情

什麼是 神秘客 呢?
神秘客 是屬於全家公司的人員
會裝扮成一般顧客前往成績不錯的便利商店內打分數
觀察員工服務態度等等

以店長跟我說的評分項目 大概有以下幾點

1.是否會主動喊 歡迎光臨、歡迎再度光臨 等招呼用語!
(非常一般，但是不管客人進出幾次都要喊，不能只喊一次)
2.顧客詢問商品時，員工是否會熱心的幫助顧客，如該店無此商品則推銷類似商品給顧客
(例如：顧客詢問雜誌，該店沒有進貨 或者 賣完時，推銷類似雜誌給顧客)
不可直接以架上沒有就沒有的態度回答顧客
3.顧客在店內逗留過久時，員工是否會主動上前詢問顧客是否需要幫助
(逗留太久..我還會懷疑他是不是想偷東西勒@@..)
4.店內商品是否有擺放整齊
(就是物品賣掉之後會缺一個洞，我們員工需要去把她們拉出來排整齊。 專業術語:拉檯面)
5.主動告知顧客全家當時的活動項目
(例如：公仔集點活動、第二件六折等等...)
O.S：第二件六折..這對店內商品不熟悉可推銷不出來= =，太多了...
6.顧客萬一掉落熟食，不可要求賠償；反則要去關心顧客是否有因此受傷等
(例如：包子、茶葉蛋等食物掉落，我們反而還要去問顧客是不是有燙到等等)

這是店長跟我提出的六點
因為神秘客來評分的時候 一定會故意刁難
目的就是為了看看員工的服務態度....

畢竟我們是服務業
賣的除了商品之外，就是我們的服務
如果對此真的不太喜歡，那真的不太過於適合便利商店

店長對我說了不少
讓我還挺害怕的XD
他說我以前是小少爺(獨生子...)，對於家事等等不是很熟悉
希望我可以多多注意些

畢竟我跟店長算是鄰居吧.....
說的還算滿正確的 >///<
我在家都不做家事的...
店長說要磨練我的態度，跟對人處世要圓滑等等~

恩....我想我會努力的