布局未來、超前部署，4世代的保險服務方針

　　安永會計師事務所2021年《NextWave 保險：壽險與退休》報告顯示，2030年壽險公司主要服務的族群可分為4個世代，分別為「Z世代」、「Y世代」、「X世代」及「嬰兒潮和沉默世代」。

　　報告指出，未來這4類客戶會尋求既具有明顯價值又能夠契合其目標、生活方式和價值觀（尤其是環境、社會和治理方面）的靈活產品，因此企業必須開發新的客戶參與模式、服務和產品，才能順利取得不同世代客戶的青睞。

　　藉由國泰人壽商品部協理翁建勳的專業見解，共同瞭解放眼未來，隨著這4大世代族群年齡漸增，保險公司可以事先布局哪些策略？業務員需要提供什麼樣的新型態服務，以及商品面的開發上可以有什麼樣的創新與調整？

Ｑ：隨著4個世代的成長，若要超前部署、布局未來，業務員線下服務與線上數位服務，針對不同世代分別可以事先做出哪些新型態服務的規劃與調整？另從商品層面來看，針對不同世代能夠著手預先規劃什麼樣的創新商品？

　　面對臺灣環境與世代變化，國泰人壽於2022年發布「人生風險大調查」中，觀察到各世代「心理、身體、財務」風險意識，提出「E．P．S」3大新策略，分別為「Elder Friendly友善高齡 × Protection First保障優先 × Sustainability永續實踐」，期待透過業務員通路為客戶提供充足保障、退休規劃、健康照顧與心理陪伴，創造保戶、同仁與公司三贏，更希望藉由數位保險翻轉用戶體驗，以使用者為中心，在兼顧法令及資訊安全下，帶給客戶嶄新的數位保險體驗，針對不同世代的創新商品及新型態服務的規劃與調整如下：
一、年輕世代 (「Z世代」、「Y世代」)
◎Z世代的特性：數位原生族群，自主性強、每月可支配金額有限
1.國泰人壽透過線上問卷及客戶深度訪談，發現數位原生客群購買保險的3大痛點：保費太貴、資訊繁雜、商品只能問業務員；對保險服務有3大期待：「更自主」、「更透明」、「更即時」。

　　2.Z世代瞭解自己的保障需求，偏好透過網路蒐集資料，希望在有限預算內獲得剛剛好的保障，因此「如何讓不懂保險的用戶輕鬆理解如何挑選商品、如何組合保障、以及遇到問題該找誰？」是最關鍵的問題。

◎未來商品創新方向：以彈性、自主的保險商品滿足Z世代客製化保險需求

　　為了滿足Z世代偏好彈性、自主的保險商品需求，國泰人壽於2021年首創樂高組合式保險商品並推出自由配保險數位平臺，一次推出12張保單，如：住院、手術、重大疾病等，可滿足預算1萬元以內的保障需求。上線1年已熱銷近3萬件，顯示自由配符合Z世代的保險需求，未來將持續針對不同族群，提供相應的保險商品。

◎Y世代之特性：人生衝刺期，經濟壓力大

　　正處於人生衝刺期的Y世代，面對低薪、高房價的經濟壓力，他們購買保險時，會精打細算將每一分錢花在刀口上。

◎未來商品創新方向：持續創新保險商品，提供高品質醫療照護

　　1.身處萬物皆漲的年代，醫療費用亦是逐年攀升，全民健保雖築起醫療保障的基礎防線，但若民眾需要更完善的保障，如創新醫材及新型藥物等，則需藉由商業保險來分擔，以獲得更好的醫療照護。

　　2.有鑑於癌症已蟬聯40年10大死因榜首，因此國泰人壽於2021年首創將罹癌基因檢測納入癌症險給付，以協助民眾提高癌症治療的效益，未來亦將持續創新，將特殊醫材、標靶藥物、精準醫療、癌後醫療等納入商品設計內容，讓民眾可進一步提升其醫療品質。

　　上述年輕世代為網路世代的原住民，習慣多屏、多工的數位生活，本身極具個性，勇於自我表達並勇敢說不，同時反向影響著父母這一代的人，面對需求，國泰人壽提供遠距「CVX」平臺數位服務：

　　▲遠距「CVX」平臺開創投保新體驗：面對疫情衝擊下，主管機關於2021年5月同意放寬法令，打破過去業務員須親晤親簽限制，國泰人壽3週內迅速推出「CVX （Cathay Vision Experience） 」平臺，服務範圍從投保、保單變更、保費到理賠，真正體現total solution，開啟業務員服務從數位時代正式進入遠距時代。

更多內容請見《Advisers財務顧問》雜誌第406期──